AA Insurance accusée d’avoir surfacturé ses clients de 11 millions de dollars

L’Autorité des marchés financiers (FMA) a intenté une action civile contre AA Insurance (AAI) devant la Haute Cour d’Auckland, alléguant que la société n’a pas appliqué les remises appropriées, ce qui a entraîné des surcoûts de 11,12 millions de dollars.

Dans une déclaration publiée aujourd’hui, le régulateur financier a formulé une série d’allégations contre l’assureur, l’accusant de ne pas appliquer les réductions multi-polices et d’adhésion aux côtés des bonus garantis sans réclamation aux primes des clients éligibles.

Il a déclaré qu’AAI avait utilisé un marketing trompeur pour annoncer sa remise multi-politiques en 2015 et 2020.

“Le matériel de marketing représentait les assurés existants qui ajoutaient une autre police recevraient immédiatement la remise multi-police”, indique le communiqué.

“Cependant, les systèmes d’AAI ont été configurés pour appliquer la remise une fois que la police d’origine était en cours de renouvellement plutôt qu’immédiatement.”

La FMA a poursuivi en disant qu’AAI n’avait pas appliqué la remise aux factures des clients.

Ces deux problèmes ont entraîné une surfacturation de 4,89 millions de dollars pour 112 463 clients.

AAI est également accusée de ne pas avoir appliqué les remises d’adhésion à la NZAA aux primes de certains clients éligibles entre 2014 et 2020.

Les membres de la NZAA ont droit à des réductions sur leurs primes d’assurance avec AAI.

La FMA affirme que 112 613 de ces clients n’ont pas vu leurs rabais appliqués correctement, ce qui a entraîné 3,12 millions de dollars de primes surfacturées.

Une autre allégation portée contre l’assureur est que 17 973 clients éligibles ont été surfacturés de 3,28 millions de dollars sur leurs primes après qu’il n’a pas appliqué son “avantage de bonus garanti” sur les polices d’assurance automobile complètes.

L’assureur a remarqué ces problèmes en 2018 dans le cadre de ses examens internes, se déclarant lui-même à la FMA. Les problèmes ont depuis été corrigés, selon AA.

La FMA a attribué ces surcoûts à une mauvaise administration, à la confusion des clients et à des systèmes insuffisants en cas de problème.

“Les trois échecs étaient dus à des erreurs dans les systèmes de vente et d’exécution d’AAI, à une saisie de données incorrecte par ses employés et à des lacunes dans ses systèmes d’administration des politiques”, a déclaré la FMA.

“Certaines erreurs ont été causées par des clients souscrivant des polices en ligne, où ils n’ont pas coché une case confirmant qu’ils détenaient une autre police ou une adhésion à la NZAA.

“Cependant, AAI n’avait pas mis en place de rapports pour identifier ces clients et s’assurer que les remises étaient appliquées correctement.”

Alors que l’AAI a avoué les erreurs, la responsable de l’application de la FMA, Margot Gatland, a déclaré que le temps qu’il avait fallu pour les identifier et les résoudre était beaucoup trop long.

“Nous avons reconnu dans chaque cas les efforts déployés par les entreprises pour remédier à ces problèmes chez les clients, le temps nécessaire pour identifier et résoudre les erreurs en premier lieu a été un facteur clé pour engager une action en justice civile”, a-t-elle déclaré.

“Il s’agit de la septième affaire de procédure civile que la FMA a intentée en vertu des dispositions d’utilisation équitable de la FMCA depuis juin 2020. Toutes ces affaires indiquent des erreurs de système et des défaillances de processus qui, pour la plupart, remontent à avant 2014, lorsque la FMC La loi est entrée en vigueur.”

Ils demandent une déclaration du tribunal selon laquelle AAI “a enfreint l’article 22 de la loi FMC sur les trois questions” – et qu’ils sont condamnés à une amende pour les infractions.

En réponse aux allégations, AAI a reconnu les erreurs, s’excusant auprès de ses clients.

“Nous réitérons les excuses que nous avons présentées à toutes les personnes touchées par ces problèmes historiques”, a déclaré la directrice générale d’AA Insurance, Michelle James.

“Nous reconnaissons qu’il y avait des aspects de nos processus qui n’étaient pas parfaits, et nous avons placé nos clients au cœur de notre réponse à ces problèmes. À la fin de l’année dernière, nous avons achevé les programmes de remédiation complets pour arranger les choses pour nos clients. ”

Elle a déclaré que la société avait fait “tout son possible” pour contacter les clients concernés et s’excuser.

« Lorsque les problèmes ont été identifiés pour la première fois, nous avons pris grand soin d’identifier la cause et le nombre de clients concernés. ” dit James.

“Nous avons travaillé en étroite collaboration avec la FMA tout au long du processus de remédiation, en leur fournissant des mises à jour régulières.

“AA Insurance reste déterminé à être ouvert, honnête et transparent avec ses clients et à être à la hauteur de sa réputation d’une des sociétés les plus fiables de Nouvelle-Zélande.”