2023-09-19 01:52:29
Zoom a ajouté des outils d’optimisation et de gestion des effectifs à son portefeuille de centres de contact.
Le fournisseur de visioconférence a publié lundi sa suite Workforce Management Engagement pour renforcer ses offres pour Zoom Contact Center, sa plateforme CCAS (centre de contact en tant que service).
La suite Workforce Management Engagement est un ajout approprié et prévisible au Zoom Contact Center alors que Zoom étend ses offres CCaaS, selon Beth Schultz, analyste chez Metrigy.
« C’est essentiellement un incontournable, car les responsables de centres de contact cherchent à améliorer l’expérience des agents, tout en augmentant les performances globales », a déclaré Schultz. « Les centres de contact ont besoin à la fois des capacités prédictives disponibles via la prévision, ainsi que de la capacité d’optimiser facilement la planification quotidienne. »
Ajout des éléments essentiels du centre de contact
Zoom ajoute les outils nécessaires à une offre CCaaS complète. Dans le monde du CCaaS, ces outils n’ont rien de nouveau. Mais ils sont essentiels pour Zoom si l’entreprise veut devenir un concurrent de taille sur le marché du CCaaS, selon Blair Pleasant, analyste COMMfusion.
« Les outils de gestion de la qualité, de prévision et de planification des effectifs ainsi que de gestion de l’engagement des effectifs sont des éléments clés d’une solution de centre de contact », a déclaré Pleasant.
De telles capacités sont traditionnellement fournies par un fournisseur tiers comme Verint ou NICE, a déclaré Blair. Mais cela est en train de changer.
« Plus récemment, les fournisseurs CCaaS ont ajouté leurs propres capacités pour fournir une solution plus intégrée et plus complète », a déclaré Pleasant. « Zoom montre qu’il prend au sérieux son rôle d’acteur de centre de contact en ajoutant des éléments importants pour une solution complète. »
Suivi des performances au travail
Les outils d’optimisation des effectifs de Zoom Quality Management permettent aux équipes d’utiliser l’IA générative et l’automatisation pour examiner les interactions entre les agents et les clients, analyser et résumer ces échanges et identifier les domaines d’amélioration.
En plus d’améliorer l’efficacité de la main-d’œuvre, les outils Zoom Workforce Management visent à prédire le nombre d’agents nécessaires à un moment donné.
Ces outils incluent des capacités de prévision, qui utilisent des modèles d’IA pour prédire les volumes d’appels en fonction des données historiques de Zoom Contact Center. Un nouvel outil de planification utilise également les données prévisionnelles pour automatiser les plannings récurrents qui peuvent être facilement modifiés.
De tels outils sont standard pour les logiciels de centre de contact, selon Schultz.
« Les centres de contact ont besoin à la fois des capacités prédictives disponibles via la prévision, ainsi que de la capacité d’optimiser facilement la planification quotidienne », a déclaré Schultz.
Également pour sa suite Workforce Management, Zoom a publié des fonctionnalités de gestion intrajournalière, qui tiennent compte des niveaux de personnel nécessaires tout au long de la journée. Ces fonctionnalités surveillent le respect des horaires du centre d’appels, ce qui mesure le respect du moment et de la durée de travail des agents.
En surveillant le respect des règles en temps réel, les responsables peuvent réagir rapidement aux changements inattendus ou aux pénuries de personnel.
“Il s’agit de composants standard et de fonctionnalités importantes que Zoom peut offrir aux responsables des centres de contact, ainsi qu’aux agents eux-mêmes”, a déclaré Schultz.
Mary Reines est rédactrice de nouvelles couvrant l’expérience client et les communications unifiées pour TechTarget Editorial. Avant TechTarget, Reines était rédactrice artistique au Journaliste Marblehead.
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