Usagers du REM à bout de patience : arrêts de service fréquents et frustrations

Excédés par les arrêts de service jugés trop fréquents, dont une panne majeure mercredi dernier, et frustrés d’arriver en retard au travail à répétition, de nombreux usagers du Réseau express métropolitain (REM) sont à bout de patience. Six mois après la mise en service du train de la Caisse de dépôt et placement du Québec, certains usagers réguliers ont même abandonné et préfèrent utiliser leur voiture.

Mercredi dernier, Melina Narlis a quitté le travail à 16 h pour se rendre à la Gare centrale, au centre-ville de Montréal, afin de monter à bord du REM et retourner chez elle à Saint-Hubert. Mais son retour à la maison a été beaucoup plus pénible que prévu.

À la Gare centrale, les trains sont immobilisés et les passagers envahissent le quai progressivement. Les usagers sont finalement informés de l’arrêt du service et invités à se rendre au 1000, de la Gauchetière où des navettes doivent les conduire sur la Rive-Sud. « Tout le monde s’est rué en même temps, c’était l’horreur », relate M^moi Narlis au Devoir.

Les centaines de passagers massés au 1000, de la Gauchetière ne sont pas au bout de leurs peines. Après une quarantaine de minutes d’attente dans la confusion, ils sont informés par un agent de sécurité qu’aucun autobus ne viendra et qu’ils devront se rendre par leurs propres moyens à la station Longueuil, où des navettes les mèneront à bon port. « C’était le chaos total. Il y a des gens qui criaient et partaient fâchés », indique Melina Narlis. « J’étais écoeurée, alors j’ai décidé de prendre un taxi. Mes enfants étaient seuls à la maison depuis 16 h. […] Je suis arrivée à la maison à 18 h 52. J’étais dégoûtée. »

Melina Narlis est d’autant plus frustrée qu’avant l’arrivée du REM, son trajet en autobus était beaucoup plus rapide et moins coûteux. Et elle n’arrivait pas en retard au travail à toutes les semaines, comme c’est le cas désormais. « Je commence à reconsidérer mon moyen de transport pour me rendre au travail, pour des raisons financières, mais aussi pour le temps que ça me prend pour aller au travail et l’anxiété que ça me cause. On ne sait jamais quand ça ne fonctionnera pas », explique cette mère de trois enfants. « J’ai fait mes calculs et ça me coûterait 110 dollars de moins par mois pour utiliser ma voiture. »

Fanny Ryner décrit le même « chaos total » que les centaines d’usagers ont vécu mercredi lors de l’arrêt de service prolongé, alors qu’ils attendaient au 1000 de la Gauchetière pour des navettes qui ne sont jamais venues. « Il n’y avait aucun service de communication. Tout le monde paniquait. Tout le monde criait », dit-elle.

Quand un employé a recommandé aux usagers de se rendre à la station de métro Longueuil, Fanny Ryner a dû se résigner à faire appel à Uber, une course qui lui a coûté 55 dollars. « Je n’avais pas le choix. Il fallait que j’aille chercher mon fils à la garderie avant 18 h. »

Mais c’est surtout le sentiment d’être prise en otage par le REM qui l’exaspère. Rappelons que depuis la mise en service du REM, les autobus du Réseau de transport de Longueuil (RTL) ne peuvent plus emprunter le pont Samuel-De Champlain. « De se sentir “pognée” au centre-ville sans aucun moyen de revenir chez toi, c’est comme s’ils avaient le contrôle sur ta vie. Et il n’y a personne qui t’aide. C’est un peu traumatisant. »

Isabelle Lussier, elle, a perdu patience. La semaine dernière, elle s’est acheté une voiture.

Elle avait justement choisi d’habiter à Brossard pour être proche de la station Du Quartier du REM afin de pouvoir se rendre aisément à son travail, à Verdun. Mais la réalité l’a rattrapée. Comme elle doit se rendre au travail avec son enfant de deux ans, ses déplacements se sont avérés compliqués, la solution REM-autobus n’étant pas adaptée à sa situation.

« Je suis déçue, parce que dans le quartier ou j’habite, ça coûte extrêmement cher parce, justement, c’est à côté d’une station du REM et que je n’avais pas de voiture à payer. Mais je n’ai pas eu le choix », explique-t-elle. Isabelle Lussier comptait tout de même utiliser le REM pour certains déplacements à Montréal. C’est d’ailleurs ce qu’elle a fait mercredi dernier; mais peine perdue, puisque le réseau était paralysé et elle a dû rebrousser chemin pour prendre sa voiture.

CDPQ Infra reconnaît que des améliorations seront nécessaires. Les arrêts de service des derniers jours sont attribuables à des pannes d’alimentation électrique et de système informatique ainsi qu’à des bris d’équipement, a indiqué Michelle Lamarche, directrice médias et contenus numériques à CDPQ Infra, dans un courriel vendredi.

M^moi Lamarche ajoute que le service de navettes d’autobus fait l’objet d’une « révision continue » avec les autres réseaux de transport et l’Autorité régionale de transport métropolitain (ARTM) qui en assure la coordination. « Les informations aux usagers concernant les services de navettes qui sont disponibles sur notre site Web seront bonifiées dans les prochains jours pour faciliter la consultation et la compréhension. »

S’il n’y avait pas de navettes au 1000 de la Gauchetière mercredi dernier, c’est que « l’achalandage du REM en heure de pointe est trop important pour permettre l’accueil des navettes nécessaires à la Gare centrale », soutient-elle.

Fanny Ryner n’entend pas en rester là. Après avoir demandé en vain à CDPQ Infra un remboursement pour les frais d’Uber et le titre de transport qu’elle a perdu, elle songe à porter plainte auprès de l’Office de la protection du consommateur et auprès de l’ARTM. « J’ai une bonne emploi. Les 55 dollars ne vont pas me mettre dans le trou, mais je pense à d’autres femmes qui ont déjà de la misère à mettre du pain sur la table, comment elles font ? »

Sur Facebook, où ils déversent leur frustration, des usagers du REM ont évoqué l’idée de déposer un recours collectif. Déjà, plusieurs pétitions circulent demandant le retour des autobus sur le pont Samuel-De Champlain.