Une IA générative éthique à la base de la relation entreprise-consommateur

L’IA générative « enrichit » les équipes du service client, du marketing, des ventes et du e-commerce. L’intelligence artificielle de deuxième génération introduit le concept « d’humanité augmentée » qui, à l’instar de la réalité augmentée, améliore les caractéristiques des ressources de l’entreprise sans penser à les remplacer.

Nous sommes face à une interprétation mature de l’intelligence artificielle, qui nous fait définitivement vaincre la peur d’être remplacé par un algorithme. L’IA générative vise à améliorer l’expérience humaine, grâce au machine learning et au LLM, Large Language Model, avec un traitement intelligent de l’information bien supérieur à tout être humain. Par exemple, selon cette vision, le chatbot n’interagit plus pour les humains, mais les conseille en temps réel sur les réponses à apporter de la manière la plus efficace et la plus informée possible.

Le concept d'”humanité accrue” a été évoqué à plusieurs reprises par Marc Benioff, co-fondateur et PDG de Salesforce, lors de l’AI DAY qui s’est tenu à New York mi-juin. L’intelligence artificielle pour Salesforce signifie Einstein, une plateforme applicative créée en 2014 avec l’intention de mettre le machine learning au service de l’interaction entre l’entreprise et le client à toutes les étapes : de l’approche marketing et commerciale à l’assistance après-vente.

Einstein GPT, l’IA générative au service du CRM

Aujourd’hui, Einstein évolue vers Einstein GPT, précisément parce qu’il est basé sur l’intelligence artificielle générative, offrant un contenu “artificiel”, grâce à l’intégration avec OpenAI et avec des solutions de différentes sociétés acquises par Salesforce au cours des dernières années. Les modèles informatiques d’entreprise fournissent des informations en temps réel pour prendre en charge les ressources de l’entreprise dans les domaines des ventes, des services, du marketing, du commerce électronique et de l’informatique. Aujourd’hui, Einstein GPT est en mesure de fournir un billion – un milliard de milliards – de prévisions par semaine, ce qui vous permet de convertir des prospects, des opportunités de contact, 3 fois plus rapidement. En effet, Einstein GPT collecte non seulement des millions d’informations client (autorisées), mais surtout les traite pour les transformer en suggestions et en activités automatisées pour soutenir le CRM, c’est-à-dire la gestion de la relation client.

L’IA générative est avant tout LLM, un modèle informatique basé sur des réseaux de neurones capable de rechercher, générer, synthétiser et traduire un contenu jusqu’à le prédire, en analysant d’énormes quantités de données publiques ou de données générées par les applications présentes dans l’entreprise.

Comme nous le savons, l’utilisation de ces modèles soulève des questions liées à la fiabilité des contenus, la sécurité, la confidentialité et, enfin, l’éthique qui dépend de la façon dont les modèles eux-mêmes sont éduqués. Tous ces enjeux n’ont pas été négligés dans la construction de l’Einstein GPT de Salesforce, en effet ils sont le point de départ du dialogue sur le sujet entre le fournisseur et ses clients.

La confiance est au premier plan des valeurs qui sous-tendent le modèle d’IA générative de Salesforce, a souligné à plusieurs reprises Marc Benioff. Cela signifie avoir un profond respect pour les données générées par l’apprentissage automatique et l’apprentissage en profondeur. Cela signifie notamment les traiter sans jamais porter atteinte à la vie privée des consommateurs. Une condition particulièrement importante dans des secteurs comme la banque ou la santé, mais pas seulement.

Dans le modèle d’IA générative de Salesforce, les données doivent être déconnectées de qui les a générées tout en garantissant la connaissance à l’entreprise cliente qui les utilise. C’est un peu comme ce qui se fait dans le domaine de l’analyse marketing : identifier et classer les souhaits des consommateurs selon des catégories qui ne tiennent pas compte des informations sensibles. Peu importe son nom, son sexe et à quelle ethnie il appartient qui a exprimé un certain désir dans une conversation au sein d’un réseau social, ce qui compte est d’identifier le désir, de le mesurer et de le contextualiser.

Pour démontrer l’importance de l’éthique dans le traitement des données, dans le dialogue avec les entreprises clientes, Salesforce implique immédiatement son équipe éthique. Les principes de l’approche éthique de Salesforce ont été résumés par la chef d’équipe Kathy Baxter. “Vos données ne sont pas notre produit” est la première règle qui désavoue l’ancien axiome né à l’aube du Web 2.0, tandis que la conception et le comportement éthiques des plateformes sont les derniers. Ce n’est qu’en adhérant à ces principes dans le développement de projets pour ses clients que l’on peut garantir une IA générative “conviviale” et, en même temps, fonctionnelle pour améliorer la relation entre l’entreprise et le client.