Tamise Eau est en tête d’un tableau de classement du nombre de plaintes écrites adressées aux entreprises de l’eau en Angleterre et au Pays de Galles l’année dernière, ce nombre ayant plus que doublé depuis 2017.
Le nombre de plaintes écrites reçues par l’entreprise de la part des clients résidentiels sont passées de 17 039 en 2017/18 à 40 060 en 2021/22, selon les chiffres les plus récents du Consumer Council for Water (CCW). L’entreprise a représenté près de la moitié (47%) de toutes les plaintes écrites adressées aux entreprises d’eau et d’assainissement en Angleterre et au Pays de Galles l’année dernière.
La Observateur révélé la semaine dernière comment une femme de 98 ans recevant des soins de fin de vie a reçu une facture de Thames Water l’avertissant qu’elle avait utilisé l’équivalent de plus d’un million de tasses de thé en six mois. On a découvert plus tard que l’utilisation avait été causée par une fuite.
Thames Water a enregistré 68 plaintes pour 10 000 raccordements l’an dernier, contre Wessex Water qui en comptait 10 et Anglian Water qui en comptait 17. Les procédures de traitement des plaintes de la compagnie des eaux ont été jugées «médiocres» par la CCW.
Plus des deux tiers (25 993) des plaintes écrites concernant Thames Water concernaient la facturation et les frais. Il a également reçu plus de 14 000 plaintes concernant l’approvisionnement en eau et les services d’assainissement.
Southern Water a reçu le deuxième plus grand nombre de plaintes. Le nombre de plaintes écrites reçues par le cabinet est passé de 6 259 en 2017/18 à 9 131 en 2021/22. Ses procédures de traitement des plaintes ont également été jugées médiocres.
La CCW a déclaré que le nombre total de plaintes adressées aux entreprises d’eau et d’assainissement l’année dernière avait augmenté de 1,5% pour atteindre 85 238. Il a déclaré que la majorité des entreprises avaient réduit les plaintes écrites, mais Thames Water et Southern Water se sont démarquées comme «de mauvais élèves».
Le dossier des compagnies des eaux fait l’objet d’un examen minutieux en ce qui concerne les déversements d’eaux usées et les fuites d’eau. Ofwat a annoncé plus tôt ce mois-ci qu’il était réduire de 150 millions de livres sterling les factures des clients sur les incidents de pollution et les interruptions de l’approvisionnement en eau. Thames Water rapportera 51 millions de livres sterling et Southern Water rapportera 28,3 millions de livres sterling.
Thames Water a déclaré que son nombre total de plaintes, y compris les appels téléphoniques, avait considérablement diminué en 2021/22. Warren Buckley, directeur de l’expérience client chez Thames Water, a déclaré : « L’année dernière, nous avons réduit de manière significative le nombre total de plaintes adressées à l’entreprise, et les plaintes liées à la facturation ont été réduites de plus de 30 % grâce aux améliorations apportées à notre service client. Nous reconnaissons que nous avons plus à faire pour les plaintes écrites, comme l’indique le récent rapport de CCW.
Thames Water a également indiqué que du 1er avril au 30 septembre 2022, ses plaintes écrites avaient chuté de 9 % par rapport à la même période l’année précédente.
Katy Taylor, directrice de la clientèle chez Southern Water, a déclaré : « Nous prenons au sérieux chaque plainte de nos clients. Nous réalisons que notre performance n’a pas été assez bonne et nous sommes déterminés à nous améliorer.
