TÉMOIGNAGES – En juillet, de nombreux passagers de la compagnie aérienne low cost espagnole, dont la première base française est à Nantes, ont vécu des mésaventures lors de leur retour de vacances. La compagnie aérienne Volotea vient d’annoncer le lancement d’une nouvelle ligne vers Agadir, au Maroc, depuis l’aéroport de Nantes. Cette annonce a provoqué le sourire de nombreux passagers qui ont récemment connu des désagréments. Les passagers venant d’Athènes, de Faro, de Bastia ou encore de Catane ont tous connu des retards de plusieurs minutes voire de plusieurs jours à Nantes. Certains ont même été incapables de se faire indemniser ou de se faire rembourser leur billet. Les victimes de ces incidents commencent à dénoncer l’enfer qu’elles ont vécu pour faire pression sur les compagnies. Les contacter est souvent un véritable parcours du combattant.
C’est dans ce contexte que les passagers du vol Athènes-Nantes, qui ont récemment reçu un refus d’indemnisation, envisagent maintenant d’intenter une action collective contre la compagnie espagnole Volotea après un retard de près de 23 heures. Le 26 juillet, ils sont partis vers 22h30 au lieu de 19h30. Et là, “quinze minutes avant l’arrivée, on nous a dit que l’avion allait être dérouté vers Toulouse. Ils auraient dû nous fournir une nuit d’hôtel à Athènes”, s’insurge Hanna Gasse, qui était accompagnée de son fils. Peu habituée à prendre l’avion, elle sait déjà qu’elle prendra le bateau la prochaine fois après la nuit d’horreur qu’elle a vécue à l’aéroport de Toulouse. Comme elle, la plupart des passagers ont passé la nuit dans un hall sur 140 lits de camp fournis par le personnel de l’aéroport et les pompiers. Un sous-traitant de la compagnie se présentant comme un “messager” leur a donné quelques nouvelles malgré l’agacement général et les rires sarcastiques, surtout lorsqu’ils ont appris qu’ils bénéficieraient d’un bon d’achat de 5 euros pour se restaurer. Finalement, ils sont repartis en car le 27 juillet à 11h pour Nantes. “Ce qui est emblématique dans ce vol, selon moi, c’est qu’ils nous ont baladés avec des mensonges organisés pour augmenter leur rentabilité. Les bons d’achat de 5 euros sont représentatifs de la politique de cette compagnie : indécente”, insiste Hanna Gasse, qui pense qu’elle peut prouver que dès Athènes, ils n’auraient pas dû décoller. Il était impossible que l’avion atterrisse à Nantes étant donné l’heure à laquelle il a décollé. Aucun porte-parole de Volotea n’était disponible pour répondre dans les délais impartis, mais l’entreprise a déclaré par écrit que de nombreux retards sont causés par des causes externes – hors de son contrôle – telles que la congestion ATC, les conditions météorologiques ou les problèmes opérationnels (incendies en Italie, grèves en Europe, etc.), qui affectent considérablement le bon fonctionnement de ses opérations. Ils ont été confrontés à une “panne” qui leur a valu… 48 heures de retard ! Arrivés à l’aéroport de Faro, au Portugal, le 25 juillet, pour un départ prévu en début d’après-midi, ils ont passé toute leur soirée à entrer et sortir de la salle d’embarquement en attendant des informations qui leur étaient données au compte-goutte. Finalement, Soizic, son mari et sa fille ont été emmenés dans un hôtel (pris en charge par Volotea) avant de revenir le lendemain matin du 26 juillet pour se réenregistrer, toujours dans l’espoir de partir. “Ils ont reporté l’avion d’heure en heure”, se souvient Soizic qui rentrait de vacances. “On a été ballottés tout le temps”. La tension était palpable, la police a dû intervenir pour calmer les gens. Finalement, après une deuxième nuit à l’hôtel et – cette fois-ci – la nécessité d’avancer les frais des taxis car aucun bus n’était affrété, le décollage a eu lieu le jeudi 27 juillet à 13h30. Entre-temps, certains ont dû rentrer par leurs propres moyens. Ils ont reçu des avoirs de 150 euros à utiliser avant janvier 2024, mais personne ne veut les utiliser. Volotea, c’est fini ! “Ma fille devait prendre le train pour Quimper. Nous avons tout annulé”, se souvient Soizic, maintenant ancienne cliente de la compagnie aérienne. “Nous avons reçu des avoirs de 150 euros à utiliser avant janvier 2024, mais personne ne veut les utiliser. Volotea, c’est fini !”. De plus, les demandes d’indemnisation sont loin d’être intuitives. Selon elle, “nous pouvons accepter qu’il y ait un problème. Mais là, il y a eu un manque d’humanité et nous avons été traités comme des chiens”. Parmi les compagnons de voyage se trouvaient des bébés ainsi qu’une kinésithérapeute qui a dû annuler tous ses rendez-vous avec ses patients. “La prochaine fois, je préfère payer plus cher et au moins qu’ils trouvent une solution”, reprend la mère de famille qui a dépensé 614 euros aller-retour pour trois personnes, bagages compris. Quant à ceux venant de Bastia, ils ont payé 443 euros pour leur vol Bastia-Nantes. “Le vol était prévu le samedi 29 juillet”, se souvient Sébastien, un père de famille breton. Ce soir-là, il se rendait à l’aéroport corse avec sa femme et ses trois enfants sans avoir reçu le moindre message. Volotea précise que, en cas de problème, elle “maintient une communication constante avec ses passagers (SMS, e-mails) et met systématiquement en place une assistance afin de proposer des solutions pour les toucher le moins possible”. Elle rappelle également qu’elle est “l’une des compagnies aériennes européennes avec le taux d’achèvement du programme de vol le plus élevé, autour de 99,5%”. Mais ce soir-là, retour de vacances de Sébastien, “les écrans n’indiquaient aucun retard”. Une fois l’enregistrement effectué, le tableau d’affichage a finalement indiqué un retard d’une heure, puis de deux heures. Ils ont ensuite reçu des SMS mentionnant une distribution imminente de tickets repas et ensuite une annonce d’un hébergement dans un hôtel. “La communication était très mauvaise”, assure
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