Soins tenant compte des traumatismes dans un service de santé mentale médico-légale

Introduction

Bow Ward est le seul service médico-légal de santé mentale pour adultes féminins de l’East London NHS Foundation Trust (ELFT) et prend en charge 15 femmes souffrant de graves problèmes de santé mentale. L’amélioration continue de la qualité (AQ) et la participation des utilisateurs de services sont ancrées dans la culture de notre service. Le service suit la séquence d’amélioration ELFT lorsqu’il aborde des problèmes complexes.

Le parcours de santé mentale des patients hospitalisés s’étend de l’admission en phase aiguë jusqu’à la sortie. L’expérience des traumatismes et des abus au sein de la population hospitalisée en fait un groupe complexe avec lequel travailler ; des taux élevés de traumatismes sont causés tant par le personnel que par les utilisateurs des services en raison des niveaux élevés de violence et d’agression dans le service.

Contexte du service

Les personnes qui vivent des expériences traumatisantes dans leur enfance peuvent également avoir une mauvaise santé physique et mentale. La frustration des patients se manifeste par de fréquents épisodes d’agressions physiques et verbales contre leurs pairs et le personnel, souvent accompagnés de commentaires racistes. Cela a entraîné une mauvaise rétention du personnel et un taux de roulement deux fois supérieur à celui des services pour hommes de la même unité, ainsi que des taux de maladie presque trois fois plus élevés que la moyenne de l’unité. Par conséquent, le personnel était stressé, démotivé et avait du mal à fournir un environnement tenant compte des traumatismes pour soutenir thérapeutiquement les utilisateurs des services. Il était nécessaire de soutenir le personnel et de l’aider à faire face aux soins complexes qu’il devait prodiguer.

Pour mieux comprendre le personnel, l’équipe multidisciplinaire (EMD) et les cadres supérieurs du quartier Bow ont réalisé un diagramme de cause à effet (arête de poisson) et ont identifié plusieurs facteurs qui provoquaient l’épuisement du personnel. Notre équipe pensait que le personnel devait adopter une position plus positive avant de pouvoir faciliter des soins tenant compte des traumatismes. Elle a donc commencé par résoudre les problèmes liés au personnel avant de passer à l’amélioration des soins prodigués à nos patients hospitalisés.

Objectifs du projet

L’objectif du projet QI était d’améliorer l’expérience des patients et la satisfaction du personnel de 40 % sur une période de 12 mois d’ici décembre 2022. Le projet a été coproduit dès le départ avec les utilisateurs des services et une équipe multidisciplinaire comprenant du personnel en psychologie et en ergothérapie. Ensemble, l’équipe QI de Bow Ward a généré de nombreuses idées de changement à tester.

Mettre en œuvre des soins tenant compte des traumatismes

Bien que les soins tenant compte des traumatismes soient de plus en plus répandus dans le NHS, aucun autre service de l’ELFT n’a adopté cette méthode pour un travail axé sur le personnel ainsi que pour les utilisateurs des services. L’inclusion des patients et l’utilisation de méthodes d’AQ ont été essentielles à l’acceptabilité et au succès de ce projet. Le MDT a suivi la séquence d’amélioration ELFT :

• Identifier les problèmes de qualité ;
• Comprendre le problème : l’équipe a utilisé des enquêtes auprès des patients hospitalisés, l’expérience du personnel et un diagramme en arête de poisson pour explorer les raisons de l’épuisement professionnel dans le service et ce qui pourrait être amélioré ;
• Développer une stratégie de changement : l’équipe a utilisé un diagramme pilote pour visualiser sa théorie du changement ;
• Tests : les cycles de planification, d’exécution, d’étude et d’action ont été utilisés pour tester les idées de changement, puis évalués par rapport à leur mesure des résultats ;
• Mise en œuvre.

Le personnel et les utilisateurs des services ont reçu une formation sur les soins tenant compte des traumatismes, qui comprenait l’identification des expériences négatives de l’enfance, la manière dont celles-ci peuvent nous affecter aujourd’hui et la manière d’utiliser des principes tenant compte des traumatismes pour réduire les risques de traumatiser à nouveau les autres. Nous pourrions alors introduire une réunion de pré-admission afin que l’équipe multidisciplinaire puisse discuter de l’historique d’un utilisateur du service et identifier les domaines dans lesquels un soutien supplémentaire ou des méthodes de travail adaptées pourraient être nécessaires.

« Il s’agit d’un service dirigé par des infirmières et totalement centré sur la personne. Ils considèrent les membres du personnel et les utilisateurs des services comme des êtres humains uniques et ont obtenu des résultats étonnants. » Commentaires des juges

Résultats

Harcèlement et burn-out du personnel

Le personnel a signalé des dynamiques difficiles et des brimades au sein de l’équipe ; ces problèmes ont été résolus au moyen d’enquêtes et de commentaires anonymes, d’une supervision accrue avec un contrôle spécifique sur le harcèlement, d’une constitution d’équipe ciblée et d’un travail de groupe sur le type de personnalité.

Nous avons utilisé des principes tenant compte des traumatismes pour apprendre à nous connaître en tant qu’individus et tenir compte de nos propres antécédents et de la manière dont ils nous influencent au travail. Nous avons discuté de la manière dont les gens pourraient communiquer différemment et identifié les domaines dans lesquels les choses pourraient être mal comprises. Nous avons également créé une charte de quartier contre l’intimidation, dans laquelle nous avons identifié et convenu de comportements spécifiques inacceptables. L’infirmière en chef a organisé des réunions de médiation à trois avec tous les membres du personnel estimant avoir des conflits non résolus, et le psychologue du service a organisé une séance hebdomadaire de pratique réflexive avec l’équipe afin qu’ils disposent d’un espace sûr pour discuter de leurs préoccupations.

Diminution du racisme

Notre ergothérapeute a organisé un groupe de discussion avec les utilisateurs des services pour discuter de ce que le racisme leur fait ressentir et pourrait faire ressentir aux autres. Nous avons utilisé un tableau antiraciste avec les engagements des patients hospitalisés sur la manière de réduire le racisme et nous l’avons examiné chaque semaine lors des réunions communautaires de quartier. Pour promouvoir la transparence, un comité de contrôle de la qualité est utilisé afin que les patients hospitalisés puissent suivre le nombre d’incidents qui se produisent chaque mois ; cela soutient un environnement aligné sur les valeurs d’ELFT – à savoir, nous nous soucions, respectons et sommes inclusifs. Les incidents racistes ont diminué mais, plus important encore, cela nous a permis d’avoir des conversations ouvertes et honnêtes en tant que communauté de quartier et de remettre en question les choses avec lesquelles nous n’étions pas d’accord.

Santé physique améliorée

Les idées de changement réussies concernant la consultation du service local de santé sexuelle pour les frottis cervicaux de proximité ont permis aux femmes d’être dépistées sans restrictions liées aux menottes. Le personnel du service Bow a utilisé des groupes accessibles pour sensibiliser et améliorer les connaissances, par exemple le « bingo sur la ménopause », un jeu conçu par le service dans lequel les symptômes de la ménopause étaient utilisés à la place des chiffres.

Équité améliorée

L’équipe a fait campagne avec succès pour que des produits menstruels soient fournis gratuitement dans le service, et le magasin de l’hôpital a accepté d’exposer les produits d’hygiène féminine sur les étagères, et non de les cacher derrière le comptoir.

Les patients hospitalisés et le personnel ont déclaré avoir le sentiment que l’environnement était plus positif et que les relations entre les patients et le personnel étaient améliorées et renforcées. Deux utilisateurs du service ont exprimé l’impact des améliorations sur eux :

« Nous sommes davantage impliqués dans les soins que nous recevons ; cela contribue à améliorer l’environnement.

« Notre paroisse ne serait pas une réussite sans cela. Je me sens bien soignée, soutenue, aimée et heureusement satisfaite des soins que je reçois.

Soins aux patients et efficacité des services

Le stress lié au travail est courant dans les unités sécurisées et plus encore dans les services aux femmes. Le projet a renforcé les relations entre le personnel et les patients hospitalisés, la transparence autour des problèmes rencontrés et les moyens de les aborder. La satisfaction au travail a augmenté, les taux de maladie ont diminué et la rétention du personnel s’est améliorée : les taux de rotation ont diminué de 32 % à 5 %.

Les soins aux patients hospitalisés ont été améliorés, le personnel étant en mesure de s’engager davantage de manière thérapeutique, maintenant qu’il subit moins d’épuisement professionnel et moins d’incidents de racisme. Les relations avec les pairs sont également améliorées grâce à la réduction du racisme dans le quartier et à l’introduction de forums et de réunions communautaires plus ouverts permettant aux utilisateurs des services de discuter des problèmes qui les préoccupent. Les soins de santé physique des usagers des services se sont améliorés, grâce à l’accès au dépistage du cancer du col de l’utérus et du sein et à une meilleure sensibilisation à la ménopause et à d’autres problèmes de santé féminine. Cela améliore leur qualité de vie car les problèmes potentiels sont détectés plus tôt ; cela peut également conduire à des économies de coûts. Les patients se voient proposer une gamme plus large d’interventions psychologiques et des groupes spécifiques axés sur le genre ont été créés et abordent un large éventail de sujets.

Toutes les informations relatives au projet sont accessibles via Life QI, une plateforme virtuelle dans laquelle sont stockées l’approche, l’avancement et les données des projets QI. Ceci est accessible à l’échelle nationale, de sorte que les équipes à travers le Royaume-Uni peuvent utiliser les enseignements tirés du travail et les adapter à leur propre environnement.

Une approche et un plan structurés ont été élaborés pour développer les idées.

Conclusion

Raconter des histoires et partager les progrès et les réussites à travers des forums locaux et des réunions communautaires avec l’ensemble du MDT ont contribué à influencer les autres. Les défis liés à la prise en charge des patients hospitalisés dans un environnement sécurisé ont obligé l’équipe à adopter une pensée innovante. L’approche et les changements apportés ont créé un environnement plus harmonieux et un meilleur engagement thérapeutique avec les patients, conduisant à de meilleurs soins aux patients et à une plus grande satisfaction au travail pour le personnel.