Selon des pharmaciens, la pression exercée par l’entreprise a poussé le personnel de Shoppers Drug Mart à facturer des examens de médicaments inutiles.

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Une lettre interne qualifie la pression en faveur d’un travail facturable de « limite abusive »

Rhianna Schmunk, Angelina King, Lori Ward – CBC News

Publié: il y a 8 heures
Dernière mise à jour : il y a 58 minutes

Une pharmacie est photographiée chez Shoppers Drug Mart. Huit anciens pharmaciens de l’entreprise affirment que des pressions intenses ont poussé les employés à appeler à froid les patients pour des examens inutiles de leurs médicaments. (Ben Nelms/CBC)

Assise chez elle à Ottawa plus tôt ce mois-ci, Mary Fernando a reçu un appel inattendu de sa pharmacie Shoppers Drug Mart.

Une employée à l’autre bout du fil lui a demandé si elle utilisait toujours deux inhalateurs pour contrôler son asthme, comme elle le faisait régulièrement depuis des années. Elle a dit oui.

L’employée lui a alors demandé si elle était satisfaite du médicament. Encore une fois, Fernando a dit oui, puis a rapidement mis fin à l’appel, le tout en cinq minutes.

“C’était juste une conversation bizarre”, a-t-elle déclaré.

Fernando s’est rendu compte plus tard que Shoppers Drug Mart avait facturé la conversation comme une évaluation virtuelle des médicaments dans le cadre du programme ontarien MedsCheck, qui rembourse les pharmacies ontariennes qui rencontrent des patients pour vérifier leurs ordonnances.

“Je ne pouvais pas imaginer un patient plus doux que moi, n’est-ce pas ? Et un MedCheck plus inutile”, a déclaré Fernando dans une interview.

“Vous pensez que l’argent pourrait – devrait être utilisé – plus judicieusement.”

CBC News s’est entretenu avec d’anciens employés de la pharmacie Shoppers Drug Mart qui croient que l’entreprise profite du service MedsCheck en poussant le personnel à facturer les consultations dont les patients n’ont pas nécessairement besoin. L’entreprise peut alors facturer à la province jusqu’à 75 $ par appel.

REGARDER | D’anciens employés de la pharmacie Shoppers Drug Mart croient que l’entreprise profite du programme ontarien :

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CBC News s’est entretenu avec d’anciens employés de la pharmacie Shoppers Drug Mart qui croient que l’entreprise profite du programme MedsCheck de l’Ontario, poussant le personnel à facturer des examens de médicaments dont les patients n’ont pas nécessairement besoin. 2:52

Huit anciens employés de Shoppers Drug Mart ont déclaré que les pressions intenses de la direction poussaient le personnel à appeler régulièrement les clients à froid. Dans une lettre interne obtenue par CBC News et envoyée par courrier électronique aux dirigeants de l’entreprise en juillet dernier, un groupe de propriétaires de pharmacies a déclaré que la pression « à la limite de l’abus » pour effectuer davantage d’appels MedsCheck affectait leur capacité à fournir les meilleurs soins aux patients.

“C’est dommage, c’est une déception”, a déclaré le pharmacien Jon Nhan, qui a déclaré avoir quitté Shoppers Drug Mart pour travailler dans une pharmacie indépendante l’année dernière.

“Je crains que quelque chose comme cela puisse vraiment nous faire reculer en tant que profession, en tant que système de santé et pour les patients – en fin de compte, ce sont eux qui pourraient potentiellement passer à côté et souffrir.”

Dans une entrevue mardi, le président de Shoppers Drug Mart, Jeff Leger, a déclaré que l’entreprise ne « fait pas pression sur les pharmaciens pour qu’ils facturent les MedsChecks » afin de réaliser des bénéfices.

« Nous surveillons évidemment la situation de très près et prenons ces allégations très au sérieux, mais nous croyons sincèrement que les MedsChecks et les examens médicaux ont réellement un impact positif sur les Canadiens », a déclaré M. Léger.

Le pharmacien Jon Nhan a travaillé pour Shoppers Drug Mart pendant plusieurs années avant de démissionner, en partie à cause des pressions exercées pour effectuer des évaluations inutiles de médicaments dans le cadre du programme MedsCheck de l’Ontario. (Evan Mitsui/CBC)

MedsCheck est un programme gouvernemental qui rembourse les pharmacies de l’Ontario pour l’examen des médicaments des clients afin de s’assurer qu’ils sont informés de leurs ordonnances et qu’ils prennent la bonne combinaison de médicaments. Les personnes sont éligibles si elles prennent au moins trois médicaments pour une maladie chronique, vivent dans des foyers de soins de longue durée agréés ou reçoivent un traitement pour le diabète.

Au début de la pandémie de COVID-19, le gouvernement de l’Ontario a autorisé les consultations par téléphone.

Le service est gratuit pour le public, mais le ministère provincial de la Santé rembourse aux pharmacies jusqu’à 75 $ par appel, soit près du double des 38 $ que les médecins de famille peuvent facturer pour une visite d’un patient.

Nhan a déclaré qu’il s’agissait « d’un programme généralement utile », mais lui et d’autres pharmaciens qui ont parlé avec CBC News ont déclaré qu’ils pensaient que Shoppers Drug Mart exploitait le service dans certains cas.

Plusieurs pharmaciens ont déclaré que la pression descendante de « l’entreprise » ou de la « haute direction » les avait amenés à planifier ou à passer des appels MedsCheck « inutiles » à des clients qui étaient techniquement éligibles au programme mais pas ceux qu’ils considéreraient comme à haut risque.

Le personnel a traité certains appels en cinq minutes ou moins, comme dans le cas de Fernando, bien que le programme indique que les examens appropriés devraient durer de 20 à 30 minutes.

Nhan a déclaré qu’il n’avait jamais personnellement ressenti la pression de MedsCheck parce que son directeur chez Shoppers Drug Mart protégeait le personnel – mais un nouveau propriétaire qui a « explicitement mentionné » de nouveaux objectifs de facturation était en partie la raison pour laquelle il a démissionné l’année dernière.

“C’était la goutte d’eau qui a fait déborder le vase”, a déclaré Nhan.

Un Shoppers Drug Mart est visible dans les rues King et Peter à Toronto. Certains anciens employés croient que l’entreprise profite du service MedsCheck de la province. (Michael Wilson/CBC)

Dans son entrevue avec CBC, Léger a déclaré que les données internes montraient que MedsChecks aidait les patients avec leurs médicaments ou réduisait le risque d’un « événement indésirable » environ 40 pour cent du temps. Il a déclaré que l’entreprise n’avait pas de quotas MedsCheck.

« Il existe un service significatif, et cela est particulièrement important dans un scénario où il y a un manque d’accès aux soins de santé », a déclaré M. Léger.

“Nous n’avons pas de cibles ni aucun autre type d’élément de ce genre.”

“J’avais vraiment l’impression de harceler les gens”

Un ancien assistant en pharmacie chez Shoppers Drug Mart à Ottawa a déclaré qu’ils étaient chargés de planifier des appels à froid avec les clients de 2022 à 2023. Ils ont déclaré que leur responsable soulevait le problème quotidiennement, leur demandant de faire jusqu’à 20 appels par quart de travail – “96 par quart de travail”. cent” dont ils ont dit avoir réservé pour des avis.

“J’avais vraiment l’impression de harceler les gens”, a déclaré l’ancien assistant, dont le nom n’a pas été divulgué par CBC News parce qu’il travaille maintenant pour une autre pharmacie appartenant à Loblaws.

“Quand je n’atteignais pas le quota qu’ils (les supérieurs) me fixaient, il y avait une certaine gêne de la part des supérieurs, ce qui était un ennui parce que je n’avais pas exactement signé pour devenir télévendeur par téléphone. “

Un ancien assistant en pharmacie chez Shoppers Drug Mart à Ottawa affirme qu’ils avaient pour tâche de planifier des appels à froid avec les patients de 2022 à 2023. (Jean-François Benoit/CBC)

L’assistant a déclaré que la pression pour planifier les MedsChecks était un facteur « important » dans leur décision d’arrêter l’année dernière.

“Quand j’ai découvert que l’argent de MedChecks allait essentiellement à Loblaws lui-même, je me suis dit : ‘OK,
Je ne veux pas faire partie de la cupidité des entreprises.'”

Souvent, ont déclaré les anciens pharmaciens qui ont parlé à CBC News, les patients ne réalisaient pas que l’appel était une conversation officielle avec MedsCheck – ou que Shoppers Drug Mart serait remboursé pour l’échange.

Dans un communiqué, le ministère de la Santé de l’Ontario a déclaré que « tous les services professionnels virtuels, y compris les MedsChecks, doivent être dispensés à partir de la pharmacie accréditée ».

“La commodité n’est pas une raison valable” pour un appel virtuel.

Le mois dernier, un magasin Shoppers Drug Mart de Milton, en Ontario, a publié une offre d’emploi sur LinkedIn cherchant à embaucher un pharmacien dont le travail serait « particulièrement » axé sur la réalisation « d’examens virtuels des médicaments conformément au programme MedsChecks ».

Pousser « crée des problèmes de sécurité » pour les patients, selon une lettre

La lettre que le groupe de propriétaires de pharmacie a envoyée aux dirigeants de Shoppers Drug Mart indiquait que les attentes en matière de performance – y compris pour MedsChecks – avaient contribué à un « poison toxique » affectant la culture d’entreprise.

“La pression (…) exercée sur les paramètres des magasins et des pharmacies et sur les services professionnels est à la limite abusive et crée des problèmes de sécurité pour la fourniture de bons soins médicaux aux patients et aux clients”, lit-on dans une partie de la lettre envoyée par courrier électronique à la direction de Shoppers Drug Mart le 5 juillet.

“Les pressions sont si insoutenables et incessantes qu’elles affectent gravement la santé mentale de nombreux associés et compromettent sérieusement la qualité des soins prodigués à nos communautés et, en fin de compte, l’incroyable marque Shoppers Drug Mart.”

Il a ajouté : « Ces pressions ne sont pas dans l’esprit de la manière dont un véritable MedCheck est censé être effectué. »

Le groupe a déclaré qu’un haut dirigeant “intimidait et menaçait les moyens de subsistance des associés et des pharmaciens qui sont contraints de facturer des services professionnels en leur assignant des ‘objectifs’ quotidiens qui sont surveillés par les directeurs de district”.

Léger a confirmé avoir reçu le courriel.

“J’ai lu la lettre, et nous prenons ces choses, ces éléments très au sérieux et continuons d’examiner la situation”, a-t-il déclaré mardi.

Les employés de la pharmacie qui ont parlé à CBC News ont déclaré que les MedsChecks prenaient du temps que les pharmaciens pourraient consacrer aux ordonnances, aux vaccinations et à d’autres aspects des soins aux patients.

La Dre Michelle Cohen est représentée sur une photo non datée. Cohen a déclaré qu’elle devait souvent revoir les appels MedsCheck que les pharmaciens effectuaient avec ses patients. (Soumis par Michelle Cohen)

Les appels font également perdre du temps aux médecins de famille, selon deux médecins qui ont parlé à CBC. Le médecin d’un patient doit signer chaque enregistrement d’un appel MedsCheck, même si le client n’a soulevé aucune préoccupation lors de l’appel.

“Il n’est pas rare d’en avoir plusieurs [MedsCheck call records] en une journée… et la grande majorité du temps, la case « aucun problème » est cochée, il n’y a donc vraiment rien à faire », a déclaré la Dre Michelle Cohen, médecin de famille à Brighton, en Ontario.

“C’est vraiment une période fastidieuse. Cela m’éloigne littéralement de mes patients parce que je dois prévoir du temps pour la paperasse.”

Le régulateur « conscient » des inquiétudes

Le ministère de la Santé de l’Ontario a déclaré avoir versé 60 millions de dollars pour MedsChecks au cours de l’exercice 2022-2023, mais a refusé de fournir une ventilation financière montrant comment cet argent a été réparti entre les différentes pharmacies.

Une publication LinkedIn de janvier 2023 montre une offre d’emploi pour un poste en pharmacie dans un Shoppers Drug Mart à Milton, en Ontario, qui sera « particulièrement » axée sur les avis MedsCheck. (LinkedIn)

L’Ordre des pharmaciens de l’Ontario, l’organisme de réglementation de la province, a déclaré qu’il était conscient des préoccupations générales selon lesquelles les pharmaciens subissaient des pressions pour fournir certains services – y compris MedsChecks – mais n’avait reçu aucune plainte officielle fin février.

CBC News a contacté Rexall, London Drugs, Costco et McKesson – la société mère de Guardian, IDA, Remedy’sRx et The Medicine Shoppe – pour demander des informations sur leurs pratiques MedsCheck.

Un représentant de Rexall a déclaré que cela « n’encouragerait en aucun cas la fourniture de services cliniques qui ne seraient pas dans le meilleur intérêt du patient ». Une déclaration de McKesson indique que les propriétaires indépendants sont responsables de l’établissement et de la gestion de leurs propres politiques dans chaque pharmacie.

Dans un courriel, un représentant d’une société de relations publiques a déclaré que London Drugs “refuse respectueusement l’opportunité de s’engager sur ce sujet”.

Costco n’a pas répondu dans les délais.

Avec les dossiers d’Ana Komnenic et Christine Birak
2024-02-28 19:53:53
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