Vous n’avez pas pu assister à Transform 2022 ? Découvrez dès maintenant toutes les sessions du sommet dans notre bibliothèque à la demande ! Regardez ici.
Selon une nouvelle étude de Réplicant et Mesure de la demande, 95 % des responsables de centres de contact ont déjà adopté, mettent en œuvre ou prévoient d’utiliser l’automatisation au cours de l’année prochaine. Cette figure montre comment l’automatisation des centres de contact transforme une variété d’industries. Le rapport « Automatisation dans le centre de contact » explore également les priorités et les défis des centres de contact d’aujourd’hui, ainsi que les canaux déployés par les responsables des centres de contact.
Les consommateurs s’attendent désormais à un service client fluide et rapide, tandis que dans le même temps, les centres de contact ont dû faire face à des défis d’embauche et à des volumes d’appels imprévisibles. Sur la base d’enquêtes menées par Demand Metric auprès de plus de 300 responsables de centres de contact, 77 % des personnes interrogées ont déclaré que l’amélioration du service client était une priorité absolue et 60 % ont déclaré que la résolution des problèmes de main-d’œuvre était une préoccupation majeure.
Le rapport détaille également les données budgétaires et d’investissement concernant l’automatisation des centres de contact. Les principaux défis auxquels sont confrontés les responsables des centres de contact sont les coûts élevés ou en augmentation (54 %), suivis par l’embauche d’un nombre suffisant d’agents (49 %), la rotation des agents (39 %) et la gestion des pics de volume d’appels (39 %).
En effet, la combinaison de la patience décroissante des clients et d’une pénurie de travailleurs a entraîné une tempête parfaite de temps d’attente de plusieurs heures et de roulement du personnel. Mais les centres de contact qui ont adopté l’automatisation voient une valeur immense grâce à la réduction des temps d’attente, à l’amélioration de la satisfaction des clients et à des employés plus heureux.
Événement
MetaBeat 2022
MetaBeat réunira des leaders d’opinion pour donner des conseils sur la façon dont la technologie métaverse transformera la façon dont toutes les industries communiquent et font des affaires le 4 octobre à San Francisco, en Californie.
Inscrivez-vous ici
Pour ceux qui sont encore au stade de la planification, la majorité envisagent de mettre en œuvre prochainement l’automatisation des centres de contact : 80 % des participants à l’étude déclarent évaluer l’automatisation et ont l’intention d’y investir au cours des 12 prochains mois. Presque tous les responsables de centres de contact (91 %) déclarent que l’automatisation est une priorité critique ou importante au cours de la prochaine année.
Alors que de nouveaux outils de service client automatisés sont désormais courants, tels que les chatbots, un surprenant 87% des participants à l’étude indiquent que l’interaction vocale reste le canal avec la valeur perçue la plus élevée.
Comprendre comment les responsables des centres de contact réagissent à l’automatisation est essentiel, car les organisations continuent de rechercher un avantage concurrentiel dans le service client.
Cette enquête 2022 Contact Center Automation a été administrée en ligne du 29 juin 2022 au 7 juillet 2022. Au cours de cette période, 372 réponses ont été recueillies, et 305 étaient suffisamment qualifiées et complètes pour être incluses dans l’analyse.
Lis le rapport complet de Réplicant.
La mission de VentureBeat est d’être une place publique numérique permettant aux décideurs techniques d’acquérir des connaissances sur la technologie d’entreprise transformatrice et d’effectuer des transactions. Découvrez nos Briefings.
