Problème avec le vol, le train ou le bus : le conseil d’arbitrage aide en cas de problème

De vol est annulé, le train part beaucoup trop tard, le bus longue distance arrive avec beaucoup de retard : en voyage, tout ne se passe pas toujours comme prévu. Cela devient encore plus ennuyeux lorsqu’il y a des litiges sur d’éventuels remboursements et compensations par la suite. Que peuvent faire les personnes concernées si l’entreprise bloque les droits des passagers ? Aller directement chez un avocat ?

Une option gratuite qui peut aider à résoudre le problème dans de tels cas n’est pas connue de beaucoup : les commissions d’arbitrage. il est temps de changer cela. Parce que dans le meilleur des cas, avec leur aide, vous pouvez obtenir vos droits couverts rapidement et relativement facilement en cas de tracas de voyage.

Quand les conseils d’arbitrage entrent-ils en jeu?

En bref : lorsque le client et l’entreprise ne parviennent pas à trouver un terrain d’entente dans un litige. Cela signifie également qu’il doit y avoir d’abord eu une tentative de clarification.

Toute personne ayant eu des problèmes avec le bus, le train ou l’avion doit d’abord contacter le fournisseur et essayer de résoudre le problème directement. Si le litige ne peut pas être résolu de cette manière, ou si l’entreprise n’entre pas du tout en contact – avec les compagnies aériennes, par exemple, le délai est de deux mois – vous pouvez vous adresser à une commission d’arbitrage.

Quels sont les cas typiques d’arbitrage de voyage?

“Les classiques absolus sont les retards et les annulations de vols à court terme”, explique Christof Berlin, responsable du Commission d’arbitrage des transports publics (SÖP). Les principales questions à clarifier sont alors généralement : la cause est-elle extérieure aux opérations de vol normales et la compagnie aérienne a-t-elle pu éviter les effets sur les voyageurs ? Si c’est le cas, il y a une indemnité qui peut être de 250, 400 ou 600 euros par passager. Si ce n’est pas le cas, ne le faites pas.

Avec environ 50 employés, le SÖP est l’un des plus grands conseils d’arbitrage allemands. Selon son rapport annuel, il a traité environ 30 000 demandes d’arbitrage en 2022 et environ 37 100 plaintes sont attendues cette année. Au cours du seul premier semestre de l’année, le centre des consommateurs a reçu près de 18 700 demandes.

La principale raison de l’augmentation était le chaos des voyages dans les aéroports allemands l’été dernier. Les personnes concernées devaient d’abord contacter les compagnies aériennes pour les demandes de remboursement. Ce n’est que s’ils n’obtenaient pas plus d’informations qu’ils pouvaient présenter une demande au conseil d’arbitrage. Il peut donc parfois s’écouler plusieurs mois entre l’événement et une plainte au SÖP.

Environ 86% de tous les cas concernaient des problèmes de vol, 13% concernaient le train. Les voyages en bus longue distance ou en bateau, les problèmes avec les portails des agences de voyages ou les problèmes avec les transports publics locaux étaient moins fréquents.

Ces derniers sont au Commission d’arbitrage des transports locaux en Rhénanie du Nord-Westphalie principalement à l’ordre du jour. Un différend typique de son travail : quelqu’un est pris avec un billet invalide et doit payer un supplément dans le train. “La collecte ultérieure des tarifs est pour nous un événement permanent”, déclare Beatrix Kaschel de la commission d’arbitrage des transports locaux.

Un différend entre les “esquives” et les entreprises peut surgir, par exemple, sur la question de savoir si la machine à tamponner sur la plate-forme n’a vraiment pas fonctionné, comme le prétend le client.

Comment trouver le bon conseil d’arbitrage?

Le nom révèle déjà que le conseil d’arbitrage local des transports de Rhénanie du Nord-Westphalie aide principalement à résoudre les problèmes de transports publics en NRW. Il existe un autre point de contact pour les problèmes avec les transports publics pour les États de Basse-Saxe et de Brême – le SNOBER – et de manière générale, le SÖP peut également être contacté en cas de problème de transport local.

Le SÖP, à son tour, aide également à résoudre les problèmes avec les compagnies aériennes ou, par exemple, avec le trafic ferroviaire longue distance. Condition préalable : L’entreprise avec laquelle vous rencontrez des problèmes doit être membre du SÖP, qui est une association enregistrée. Environ 400 entreprises de transport participent au processus d’arbitrage, qu’elles financent elles-mêmes.

La liste des membres comprend d’autres noms tels que Lufthansa, Ryanair, Deutsche Bahn, Flixbus, diverses compagnies de ferry et le portail de voyage Expedia.de. “Dans le secteur des vols, nous couvrons environ 90 % du marché pertinent pour l’Allemagne”, déclare Christof Berlin, directeur de SÖP.

Si une compagnie aérienne n’est pas membre du SÖP, la compagnie aérienne officielle reste Commission d’arbitrage du transport aérien à l’Office fédéral de la justice. Selon le Centre européen des consommateurs, pour les faire embarquer, il est crucial que le vol ait décollé ou atterri en Allemagne. Dans des cas individuels, l’arbitrage peut également avoir lieu dans d’autres constellations.

Selon le conseil d’arbitrage officiel, les demandes d’arbitrage des compagnies aériennes membres du SÖP sont soumises directement au SÖP.

Comment déposer la candidature ?

La meilleure façon de déposer une plainte est en ligne – les conseils d’arbitrage ont des formulaires standardisés à remplir sur leurs sites Web. Il est conseillé de les utiliser. Une vérification de base est souvent déjà effectuée avec quelques questions pour savoir si le conseil d’arbitrage peut aider.

De plus, les documents nécessaires sont également demandés de cette manière. En fin de compte, c’est plus rapide que d’appeler ou d’écrire des e-mails en premier.

Que se passe-t-il une fois la candidature soumise ?

Au sein du conseil d’arbitrage, la demande est examinée par des avocats. Si cela est permis, l’entreprise concernée sera invitée à commenter. Dans certains cas, les arbitres eux-mêmes recherchent encore des faits sur le litige. Parfois, la balle revient à la personne concernée après que l’entreprise a signalé – par exemple avec la question de preuves supplémentaires.

Une fois que le conseil d’arbitrage dispose de toutes les informations et déclarations nécessaires, la proposition d’arbitrage suit – généralement dans les 90 jours. C’est le délai prévu par la loi. La grande majorité des cas, mis à part les exceptions compliquées et les pics saisonniers, peuvent être traités dans les délais, explique le chef du SÖP à Berlin.

Il ne faut souvent que quelques semaines, parfois seulement 24 heures après le dépôt de la demande par la personne concernée, pour trouver une solution. Parfois, le cas est très clair, dit Berlin. Ensuite, par exemple, l’entreprise écrit immédiatement après la demande de relevé : “D’accord, nous paierons, vous n’avez pas à vérifier davantage.”

Mais ce n’est pas toujours aussi clair. Il se peut également que la recommandation arbitrale soit que l’entreprise ne paie qu’une partie de la somme réclamée par l’intéressé.

Dans quelle mesure les propositions d’arbitrage sont-elles contraignantes ?

Ils ne lient ni l’une ni l’autre des parties. L’entreprise et le client concerné reçoivent la proposition d’arbitrage et peuvent l’accepter ou non. Si vous n’êtes pas satisfait, vous pouvez intenter d’autres poursuites judiciaires. Il est donc bon de savoir qu’il est possible d’aller en justice même après l’échec d’une procédure de conciliation.

L’inverse n’est pas vrai : si une procédure est pendante devant un tribunal, vous ne pouvez plus faire appel à un conseil d’arbitrage.

Quel est le taux de réussite ?

Selon son chef Christof Berlin, le SÖP parvient à une solution dans la plupart des cas. “Notre taux d’accord a toujours été supérieur à 80 % au fil des ans, et en ce moment, il est de près de 90 %”, a-t-il déclaré. Au conseil d’arbitrage local des transports de Rhénanie du Nord-Westphalie, le taux est d’environ 70%, selon Beatrix Kaschel.

Combien coûte l’arbitrage ?

Il est généralement gratuit auprès des conseils d’arbitrage indiqués. Des frais compris entre 25 et 30 euros ne peuvent être dus que pour les demandes manifestement abusives.

L’Office fédéral de la justice explique sur son site internet : “Une demande d’arbitrage est abusive si elle a un caractère querelleur et est manifestement sans issue du point de vue d’une personne n’ayant aucune connaissance juridique.”

Informations Complémentaires:

Les commissions d’arbitrage sont une autorité neutre pour aider les consommateurs et trouver des solutions extrajudiciaires aux litiges avec les entreprises. Le terme officiel pour eux en Allemagne est “conseils d’arbitrage des consommateurs”. Ceux-ci doivent répondre à certaines exigences légales en termes d’expertise, d’impartialité, d’indépendance et de transparence et respecter une procédure réglementée dans le processus d’arbitrage.

Outre les conseils d’arbitrage pour tous les aspects du transport de passagers, il existe des points de contact correspondants dans les secteurs financier, énergétique et des assurances, entre autres. L’Office fédéral de la justice a répertorié toutes les commissions d’arbitrage des consommateurs en ligne.