passagers sans voix et en larmes»- Corriere.it

Le vol est à l’heure, embarquement immédiat : comme c’est agréable. À 18h15 lundi le Wizzair W62341l’une des plus grandes low cost européennes, qui était prévue lundi à 18h40 de Budapest à Rome Fiumicino était déjà à court de file d’attente à l’embarquement. L’Airbus 320 Neo était rempli d’Italiens en vacances dans la capitale hongroise mais aussi d’athlètes, techniciens et journalistes revenant des Championnats du monde d’athlétisme. Mais – la file des passagers prioritaires était presque épuisée – les hôtesses au sol ont soudainement interrompu les opérations et, au bout de dix minutes, ont lancé une annonce qui ressemblait à une plaisanterie : “Le vol pour Fiumicino sera retardé, le décollage est prévu à 14h40”. 14h40 quand ? Le mardi, sauf retard supplémentaire.

Les passagers (200) se sont tus, ceux qui ne comprenaient pas l’anglais ou le hongrois ont demandé de l’aide, ceux qui ne comprenaient pas n’en ont pas cru leurs oreilles. Regroupés autour du bâton, trois garçons désorientés et effrayés mais courtois. Ce qui se passe? Un problème avec l’avion ? Le mauvais temps qui sévit en Italie ? Non, “l’avion est régulièrement stationné à l’extérieur, l’équipage est là et le retard ne dépend pas de nous, expliquent poliment les hôtesses”.

Le problème, tente d’expliquer un superviseur qui se présente à l’aéroport, ne dépendrait ni de Budapest ni de Wizzair mais d’un “problème informatique” avec le système britannique NATS (Britain’s National Air Traffic Service) survenu vers 16 heures le lundi 28 août et qui Autrement dit, l’ensemble du système européen de contrôle des vols est en crise, provoquant des retards et des blocages pour des raisons de sécurité : si le système est en maintenance, la sécurité n’est pas garantie.

C’est à ce stade que se posent les questions les plus pressantes. Que faisons-nous jusqu’à demain, où dormons-nous et mangeons-nous ? Les hôtesses, au comble de l’embarras, expliquent que à Budapest c’est la très haute saison et que Wizzair ne trouve pas les bus pour l’hôtel ni pour l’hôtel. Et alors? «Et donc vous trouvez d’abord un hôtel que vous faites vous-même, dépensez un montant “raisonnable”, on ne peut pas vous dire combien, il n’y a en fait pas de plafond, puis remplissez un formulaire sur le site Wizzair et nous vous rembourserons pour la nuit, le dîner et même le bus ou le taxi.

Dans la file d’attente se trouvent ceux qui voyagent pour le travail, qui possèdent une grosse carte de crédit et qui sont à l’aise avec les réservations en ligne. Mais même ceux qui manquent d’argent et de rudiments de Booking et on le retrouve avec des enfants fatigués et peu coopératifs. En face du terminal Fernec Liszt se trouve un Ibis Style qui vend des chambres à 126 euros (sans petit-déjeuner) et qui a de la disponibilité : c’est beaucoup ? C’est peu ? Et pourquoi tu ne peux pas te payer ? Les hôtesses ne savent que répondre, sinon : “Gardez les reçus.” Certains élèvent la voix, certains pleurent parce qu’ils n’ont pas vraiment un euro en poche, d’autres maudissent Wizzair parce que les vols de correspondance (les correspondances n’existent pas pour les compagnies low-cost) sont perdus.

En attendant, jetez un œil au contrat de service : l’entreprise n’a pas à trouver l’hôtel, mais seulement pour rembourser les dépenses. Le deuxième problème est récupérer les valises embarquées, avec des tee-shirts et caleçons propres (il fait extrêmement chaud à Budapest) et des brosses à dents. Vous sortez du portail et faites la queue devant le ruban, comme si vous veniez d’atterrir. Mais les problèmes n’en finissent pas et tandis qu’un employé avant de disparaître explique que “le blocage ne dépend pas de Wizzair mais d’un problème informatique à Londres”, les préposés aux ceintures tentent de localiser les bagages. Cela prendra exactement 90 minutes.

Après un premier SMS à 19h12 (« La nouvelle heure de départ est 14h50 le 29 août »), Wizzair envoie un email à 20h58 avec « nos sincères excuses pour le retard et pour ne pas avoir trouvé de logement à proximité de l’aéroport. Si vous avez trouvé un hôtel par vous-même et que vous avez dépensé un montant raisonnable, nous vous le rembourserons”. Que se passera-t-il (et s’il y aura) compensation parce qu’il n’avait pas l’argent pour avancer pour l’hôtel (coût moyen dans le centre de Budapest 120 euros) et il a passé la nuit et tout le mardi matin à l’aéroport on ne le sait pas.