À l’heure où les attentes des clients à l’égard du secteur énergétique évoluent rapidement, ce ne sont plus seulement les volts et les watts qui comptent. Les consommateurs d’énergie d’aujourd’hui sont engagés et exigent des choix durables, des prix transparents, des solutions modernes – et des entreprises qui agissent.
Jesper Rönnlund, Senior Manager Business Consulting chez EY, souligne que l’attitude des consommateurs d’électricité a changé à une vitesse inhabituelle, à mesure que les prix de l’électricité ont augmenté et que la question de l’approvisionnement en énergie est devenue une priorité croissante.
– Ce changement rapide est rare et diffère de ce que nous avons vu dans de nombreux autres secteurs où les changements se produisent progressivement. Cela a à son tour conduit à une demande accrue de communication de la part des sociétés énergétiques. Les clients veulent plus d’interaction et de conseils pour comprendre comment agir et quels changements peuvent être apportés pour des choix plus durables, dit-il.
EY organise chaque année une étude de marché mondiale sur le marché de l’énergie. L’étude de cette année est publiée en fin d’année, mais EY peut déjà partager avec vous certains résultats. Il montre que 79 % des consommateurs d’énergie suédois pensent que ce sont les fournisseurs qui devraient diriger la transition vers des alternatives durables. Cette proportion n’a pas non plus diminué de manière significative ces dernières années.
Il est donc clair que les clients recherchent des entreprises qui répondent à leurs besoins. Cela ressort également de la série de nouveaux venus dans le secteur de l’énergie qui se sont rapidement établis ces dernières années dans diverses niches du marché suédois.
– Les clients sont déjà là. Ils sont plus engagés que jamais sur les questions énergétiques. Et ils veulent que les sociétés énergétiques jouent un rôle de premier plan, déclare Anna Hed, responsable de la transformation commerciale chez EY, et poursuit :
– Les énergéticiens ont donc une opportunité unique s’ils se rapprochent de leurs clients.
Selon Jesper Rönnlund, les entreprises doivent choisir entre s’adapter à cette nouvelle dynamique de clientèle ou perdre des clients et des parts de marché. Du côté positif, il existe la possibilité de nouvelles sources de revenus et d’une satisfaction client accrue.
– Les sociétés énergétiques sont sur la bonne voie et comprennent l’importance du changement, mais il doit se produire plus rapidement. Les nouveaux acteurs sur le marché placent le client au centre et désormais, même les entreprises énergétiques établies doivent se rapprocher de leurs clients. Ils doivent être suffisamment courageux pour agir, tester de nouveaux concepts et ne pas avoir peur de commettre des erreurs, dit-il.
Des clients prêts à investir dans leurs propres solutions énergétiques, telles que les panneaux solaires et les bornes de recharge, risquent sinon de tourner le dos aux entreprises énergétiques traditionnelles. Selon l’étude d’EY, un peu plus d’un tiers des Suédois ont acheté ou envisagent d’acheter des cellules solaires au cours des trois prochaines années.
Mais le défi pour les grandes sociétés énergétiques est de trouver leur place sur un marché où elles ne peuvent pas tout faire pour tout le monde. Jesper Rönnlund voit une opportunité dans le fait de se concentrer sur un segment principal.
– L’objectif est de se concentrer sur les clients les plus précieux et de leur offrir les services qu’ils exigent. Il ne s’agit pas seulement de créer le produit le plus avancé techniquement, mais également de communiquer et de créer de la valeur du point de vue du client.
Il est soutenu par Anna Hed, qui donne un coup de pouce aux entreprises pour qu’elles repensent en donnant toujours la priorité aux besoins du client.
– Il est important d’adopter une perspective extérieure et intérieure lors de l’élaboration de vos stratégies. En se concentrant sur le comportement, les préférences et la satisfaction des clients, on peut mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes. Cela peut conduire à une réduction du taux de désabonnement des clients, à une notoriété accrue de la marque et à une meilleure réputation. Les entreprises énergétiques se contentent souvent de réagir aux changements au lieu de travailler activement avec une stratégie client solide. Ils doivent être sur leurs gardes et prêts à prendre de nouvelles directions.
Et comment changer de direction ?
– La première étape pour les grandes entreprises est de bien connaître leurs clients, par le dialogue et l’analyse pour comprendre ce qui les anime. En tant qu’entreprise, il est important de comprendre la cartographie de vos parties prenantes, la manière dont elles souhaitent interagir et quels sont leurs projets pour l’avenir. Dans le même temps, vous devez créer une compréhension globale de la façon dont le marché évolue et de ce que font les concurrents. Lorsque vous avez établi une bonne connaissance de l’extérieur, il est alors temps de décider vous-même quelle position vous souhaitez prendre et quelle valeur vous souhaitez créer.
Quant à ce que font les nouveaux acteurs du marché, Anna Hed souligne leur approche unilatérale :
– Les nouveaux arrivants réussissent grâce au fait qu’ils se concentrent vraiment sur une chose, comme les contrats d’électricité. Les entreprises établies peuvent s’inspirer de cette orientation et clarifier réellement ce qu’elles proposent à leurs différents groupes de clients.
Mais les grandes entreprises disposent également d’avantages dont elles peuvent profiter, notamment parce qu’elles disposent déjà d’une confiance établie et d’une clientèle existante.
– Il est plus rentable de fidéliser les clients existants ou de les déplacer vers de nouveaux segments que d’en acquérir de nouveaux. Dans un monde de plus en plus précaire, l’importance de la confiance envers leur fournisseur est un facteur important pour les clients.
Elle souligne que l’expérience client n’est pas qu’un sentiment – sans outil métier. En offrant une bonne expérience client, les entreprises peuvent augmenter leurs revenus par rapport à leurs concurrents qui n’y accordent pas la priorité.
– Il est facile de considérer l’expérience client comme quelque chose de superficiel, mais il existe de nombreuses données qui montrent à quel point elle signifie réellement. Les clients achètent souvent en fonction du sentiment qu’ils ressentent auprès d’une entreprise, et pas seulement de la valeur réelle. Une entreprise qui gère correctement son expérience client a, selon des études, démontré des revenus plus élevés que ses concurrents, jusqu’à 15% de chiffre d’affaires supérieur à produits équivalents, grâce à une meilleure expérience client. C’est quelque chose qu’il ne faut pas oublier, surtout maintenant que le secteur de l’énergie est véritablement en transition.
L’article est réalisé par Brand Studio en collaboration avec EY et non un article de Dagens industri
