2024-02-28 14:51:06
La Inteligencia Artificial ha llegado para quedarse. Y en el sector hotelero lo ha hecho como herramienta para mejorar el tiempo de respuesta ante las peticiones de los clientes o para optimizar los procesos y recursos. Toda una revolución para el trabajo que cada día se hace en un negocio que tiene que atender a miles de clientes al año, y más, en una ciudad como Benidorm.
La Inteligencia Artificial es ese tipo de tecnología que casi es capaz de comportarse como los humanos. Hace unos años, pensar en ella era imaginar que un robot había llegado para ejecutar todo lo que podía hacer una persona. Pero en los primeros años de uso de este tipo de herramientas, la realidad es otra. La atención a los clientes sigue siendo personalizada y de tú a tú, aunque haya pasos intermedios en los que la IA ayude a ser más eficientes.
Este tipo de tecnología sirve para mejorar la experiencia de los clientes, como así apuntan fuentes del sector hotelero. Es decir, recabar datos de gustos o costumbres permite personalizar la oferta para los visitantes. Pero esta revolución también juega un papel muy importante en “facilitar el trabajo a los empleados” o en mejorar los procesos que se siguen día a día en un establecimiento.
Así lo explica el presidente de la patronal hotelera Hosbec, Fede Fuster. Los empresarios hoteleros usan la IA en sus alojamientos y la entidad también lo hace en su gestión diaria. Por ejemplo, la herramienta Biotrend para conocer cómo se mueven las reservas permite tener “datos de ocupación, de precios… lo que permite hacer una predicción de la demanda” que se tendrá en los próximos días o meses. Pero además, como su nombre indica, la IA es “inteligente” y “va aprendiendo ella misma de lo que va haciendo”, lo que permite que cada vez “se hagan mejores predicciones”, indica Fuster.
En cuanto a la comercialización de la oferta, este tipo de aplicaciones “permiten estudiar los precios de los grandes portales de alojamientos y hace propuestas” para cada alojamiento lo que permite “ser más competitivos al tener más información”.
El día a día
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Pero, ¿en qué tareas del día a día usa un hotel la Inteligencia Artificial? Para empezar, es una revolución en cuanto a los idiomas. Fuster explica que “hay auriculares que te permiten la traducción simultánea en cualquier idioma en tiempo real”. Los hoteles cuenta con trabajadores que hablan varios idiomas pero no todos, por lo que “si llega algún cliente que habla por ejemplo chino y el empleado no, es todo mucho más fácil”, indica el responsable de Hosbec. El cliente habla y recibe las respuestas en su idioma sin ningún tipo de problema.
Además favorece algo tan sencillo como la gestión de los flujos en un comedor o cuando deben salir las bandejas de comida de un bufet. Así lo explica Marta Gómez, directora en el hotel RH Corona del Mar de Benidorm. El alojamiento no es solo el primer hotel en contar con una habitación que funciona con este tipo de tecnología, sino que además se utiliza en otras partes del alojamiento para poder gestionar de forma interna el negocio hotelero. Así, entre las aplicaciones a las que se puede dar uso, este hotel tiene una para el conteo de personas en el comedor.
El funcionamiento permite “conocer el flujo de clientes” a cualquier hora o día. Una información que después se utiliza para la toma de decisiones. “Nos da un histórico de datos que después permite organizar el trabajo”, afirma Gómez. Es decir, saber a qué horas hay más afluencia de personas en este servicio del hotel y cuando hay menos sirve para planificar turnos de trabajo o para decidir cuándo sacar de la cocina más o menos comida. “Permite gestionar mejor la cantidad de materia prima y la calidad del producto”, indica Gómez.
En este sentido, Fuster apunta que la IA facilita el trabajo para el servicio de comidas de un hotel: “Tienes un registro de clientes por nacionalidades y por tipología de menú”. Eso permite planificar que “cuando hay muchos británicos, por ejemplo, si no comen paella pero sí ‘roast beef’, saber que no hay que servirlo en los bufets”. El responsable de Hosbec dio un dato: “Se ha contabilizado hasta un 30 % menos de desperdicio de comida al usar esta tecnología”. Y además “esa información se puede poner al alcance de los jefes de cocina para que todo sea mucho más eficaz”.
Menos tiempo de respuesta
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En esa optimización de procesos está también el tiempo de respuesta ante la petición de un cliente. Un ejemplo: un turista en un alojamiento necesita una almohada o toalla de más. El proceso habitual sería una cadena de llamadas desde que avisa a recepción hasta que le llega a la habitación. Con la IA, ese trámite se agiliza.
“Tenemos un QR que abre directamente una conversación en WhatsApp” donde no solo se puede pedir cualquier información del hotel sino que también “el cliente puede poner que quiere una almohada y el número de habitación. Ese mensaje le llega directamente a la persona que se la entrega”, explica la responsable del hotel Corona del Mar. En este caso, la IA mejora la atención al cliente pero también la gestión del hotel.
L’un des chats pour servir les clients d’un hôtel de Benidorm. / / JOSE NAVARRO
“Las peticiones quedan registradas con un histórico que ayuda a la toma de decisiones”, indica. Si hay muchas solicitudes de almohadas, “ya sabes que quizá haya que poner dos”, asegura a modo de ejemplo. Y así en cualquier cuestión que reclamen los usuarios. Una aplicación similar usan en el hotel Bristol, también de Benidorm. A modo de chat, los viajeros pueden pedir información sobre los servicios del hotel o cualquier duda que tengan.
Se podrá pensar que con esta forma, todo es mucho más frío. Pero Gómez asegura que “el cliente no nota si responde una persona o la IA porque la forma de expresarse es como la de un humano”. Y ese es uno de los puntos a favor. La responsable del alojamiento apunta a aquello de que “al principio pensamos que iba a ser tener un robot pero el uso de esta tecnología no es eso, es todo mucho más cotidiano“. Y, además, accesible: “Las personas mayores pueden hacer cualquier petición solo con un mensaje”.
L’un des systèmes d’alarme gérés par l’IA dans un hôtel pour personnes malentendantes. / / JOSE NAVARRO
La Inteligencia Artificial ayuda también en la accesibilidad. En el hotel que dirige Gómez se ha aplicado también para atender a las personas con problemas de audición. “Se ha entregado a la IA para que, cuando suene la alarma de incendios, emita señales visuales de color rojo para avisar a los clientes”, indica la responsable del alojamiento.
Estas señales son en forma de corazón que se pondrá rojo en caso de incendio; pero la Inteligencia Artificial permite también usarlo para otras actividades: “Se pondrá de otro color cuando por ejemplo haya una actividad especial”. Estas luces se ubican en los pasillos.
Procesos internos
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A todos estos usos relacionados con los clientes se unen otros internos de cada negocio. La directora de Comunicación de Port Hotels, Ana Mayor, explica que “nos sirve hasta para programar códigos informáticos para las webs”. Así recalca también el papel que juega en esas traducciones a otros idiomas: “Es mucho más fácil y con menos errores”. Y el uso de herramientas como ChatGPT “nos sirve para pedir recomendaciones como, por ejemplo, recetas”, entre otras muchas opciones.
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Mayor indica que para un alojamiento la IA se ha convertido en algo básico para la toma de decisiones. Entre las áreas importantes, la relacionada con las previsiones de ocupación para los hoteles. Así apunta que “ahora mismo casi cualquier software que usamos ya usa este tipo de tecnología” y destaca su eficacia. Y apunta a otra cuestión destacable: la utilización en el aspecto de la sostenibilidad para optimizar los recursos: “Nos permite saber si hay que cambiar una fuente de energía que usemos o no para ser más sostenibles”.
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