Les rapports sur le blizzard du comté d’Erie sont publiés, ce qui soulève des inquiétudes concernant la ligne d’assistance 858-SNOW “débordée”

Les rapports d’analyse, créés par les chefs de service, racontent comment les administrateurs ont eu du mal à répondre aux besoins du public face à des demandes écrasantes. De nombreux rapports faisaient référence à la ligne 716-858-SNOW submergée du comté, qui n’était pas conçue pour répondre à des milliers d’appels d’urgence en si peu de temps.

D’autres problèmes allaient de l’incapacité du personnel à se rappeler comment utiliser le système logiciel d’urgence du comté à l’insuffisance du plan de mortalité massive du comté pour faire face à l’ampleur des décès.

Les rapports post-blizzard ont été publiés par le bureau du procureur du comté, et affiché sur le site Web du ministère Vendredi, après que le comté ait initialement refusé de les fournir au public, déclarant qu’il s’agissait de documents internes. Le Buffalo News a déposé une demande en vertu de la loi sur la liberté d’information pour les dossiers au début de la semaine dernière, après que la ville de Buffalo et l’État de New York ont ​​​​publié leurs propres rapports.

“Je ne veux pas que les gens pensent que nous cachons ces rapports”, a déclaré vendredi le directeur du comté, Mark Poloncarz, notant que les rapports ont été publiés avec peu ou pas de suppressions. “Il n’y a pas de pistolet fumant là-dedans.”

Contrairement aux rapports de la ville et de l’État, a-t-il déclaré, les analyses post-blizzard fournies par les chefs de département des comtés ont été créées à la mi-janvier, quelques semaines seulement après la fin du blizzard. Les observations et les recommandations faites dans ces rapports sont maintenant utilisées pour améliorer les futurs efforts de réponse, a déclaré Poloncarz, “et c’est exactement ce que nous espérions”.

Parmi les rapports les plus complets figurait le ministère de la Santé, qui a analysé les communications liées au blizzard et a trouvé les plus grandes lacunes liées à la ligne 858-SNOW du comté. Bien que cette ligne soit principalement destinée à une assistance moins urgente et non urgente, l’incapacité des résidents à obtenir une assistance rapide via le 911 pendant les pires jours de la tempête a entraîné un dépassement de la ligne d’assistance.

“Les attentes concernant la ligne SNOW ont radicalement divergé de ce qui s’est réellement passé”, indique le rapport. “La ligne a été presque immédiatement débordée. Il n’y avait aucun moyen d’anticiper le volume de réponses.”

La ligne d’assistance était inondée d’appelants 911 débordés et d’appels répétés qui ne pouvaient pas être facilement supprimés. Le système de triage des appels était inadéquat et les preneurs d’appels sous-formés étaient traumatisés par le volume et les besoins des appelants. Certaines demandes d’aide ont été soumises sans informations clés telles que les numéros de rappel, les noms et les adresses. Il n’y avait pas non plus de moyen automatisé de recevoir des informations sur les appels ou de suivre facilement les réponses, et les non-anglophones n’avaient souvent pas de chance, selon le rapport.

Poloncarz a déclaré que la ligne SNOW a été créée par l’équipe informatique du comté dans un court délai, avec une liste de preneurs d’appels rapidement créée et les participants n’ayant qu’une journée pour s’entraîner avant le blizzard.

Le fait qu’il ait pu recevoir 20 000 appels en moins d’une semaine était “remarquable”, a-t-il déclaré. Il était destiné aux appels non urgents, mais a été utilisé par le public comme une alternative au 911 et utilisé par erreur pour demander l’aide de la Garde nationale, a-t-il déclaré.

“Nous nous attendions à ce que ce soit : ‘Hé, j’ai abandonné ma voiture. Elle n’est pas là où elle était. Où a-t-elle été remorquée ?’ Au lieu de cela, c’est devenu “Je suis en train de mourir. Aidez-moi”, a déclaré Poloncarz. “C’est devenu bien plus que ce que nous pensions.”

Le comté a ensuite coordonné les efforts avec l’État pour permettre au Bureau du vieillissement de l’État d’aider à assurer le suivi des appels pour assurer la vie et la sécurité.

Une autre constatation clé était le manque de formation et de familiarité de nombreux employés du comté, ainsi que d’autres membres clés du personnel hors du comté, pour utiliser le système d’urgence DisasterLAN ou DLAN. Ce système était destiné à rationaliser les demandes d’aide et de soutien dans plusieurs ministères et organismes gouvernementaux. Bien que de nombreux employés aient été formés à l’utilisation du système, certains l’ont utilisé si rarement qu’ils avaient oublié leurs mots de passe ou n’étaient pas en mesure d’accéder au système pour coordonner les demandes et les réponses aux secours en cas de catastrophe.

“C’est un peu exaspérant”, a déclaré Poloncarz à propos des personnes qui ont reçu une formation mais n’ont pas pu l’appliquer pendant le blizzard.

D’autres formations sur le système DLAN sont dispensées aux employés des comtés et des municipalités locales.

Les chefs de service ont recommandé que la dotation en personnel pendant les urgences soit étendue à des quarts de travail de 12, 16 ou même 24 heures. Parce que le blizzard a frappé pendant le long week-end de Noël, la décision a été prise de créer des quarts de travail plus courts de huit heures pour inciter davantage d’employés à travailler. Mais ce plan a immédiatement échoué parce que le blizzard a rendu les voyages trop perfides, a déclaré Poloncarz.

Semblable aux rapports de la ville et de l’État, une meilleure utilisation des médias sociaux, des mises à jour radio plus fréquentes et étendues et l’utilisation du système d’alerte d’urgence sont recommandées pour le comté.

Parmi les autres recommandations dignes de mention des rapports ministériels, mentionnons :

• La nécessité de répondre à la réticence ou à l’incapacité des employés du comté à participer aux efforts nécessaires d’intervention en cas de blizzard, et aux problèmes de qui est considéré comme le personnel « essentiel ».

• Résoudre les problèmes de personnel et de protocole au sein du Bureau du médecin légiste et créer un meilleur plan de mortalité massive, compte tenu des problèmes rencontrés par le comté, les hôpitaux et les salons funéraires face au nombre de cadavres.

• Le développement d’un système de communication amélioré, y compris un arbre de messagerie texte, pour garder les employés du comté de niveau inférieur dans la boucle lors d’une urgence.

• S’attaquer à un plan imparfait du comté pour transporter les patients dialysés et ceux qui ont besoin d’oxygène à l’hôpital, mais refuser de les ramener chez eux, invoquant des conditions déloyales. De nombreux centres de soins de santé n’étaient pas prêts ou équipés pour fournir à ces personnes un abri et de la nourriture pour la nuit.

• Une meilleure communication entre le comté, la ville et le Département des Transports de l’État dans les efforts de déblaiement des routes. La Division des autoroutes a noté qu’un représentant des travaux publics de la ville n’était présent au centre des opérations d’urgence du comté qu’après le passage du blizzard.

• Instaurer une interdiction de conduire plus tôt, au lieu du jour du blizzard.

• Garantir un nombre suffisant de lits de camp et de nourriture, qui étaient à la fois rares dans les granges de l’autoroute et dans d’autres bureaux d’urgence du comté.

Les rapports ont également mis en évidence certains points forts, notamment la garantie d’un congé payé pour les 25 et 26 décembre afin d’améliorer la fréquentation des employés du comté, l’organisation à l’avance d’entrepreneurs privés de déblaiement des routes afin que toutes les routes du comté puissent être ouvertes en temps opportun, l’exécution d’un plan pour nettoyer un tiers des rues de Buffalo à la lumière des difficultés de déblaiement des routes de la ville et avoir une couverture d’entretien des bâtiments 24 heures sur 24 au campus de la sécurité publique, ce qui était essentiel lorsque les tuyaux ont éclaté et que les unités de refroidissement des serveurs 911 sont tombées en panne pendant la tempête.

“Je pense qu’ils ont fait un travail incroyable”, a déclaré Poloncarz.