Les branches d’action suppriment les caisses automatiques : “Le client honnête n’est-il pas satisfait”

Ces dernières semaines, un certain nombre de succursales à La Haye, Lelystad, Amsterdam, Purmerend et Hoofddorp, entre autres, ont cessé d’utiliser la caisse automatique.

Un client de l’Action on the Zeedijk à Hilversum raconte à RTL Nieuws que les bornes de self-scan n’étaient plus là. “J’ai demandé à un employé pourquoi c’était et j’ai obtenu la réponse que c’était décidé parce qu’il y avait tellement de vols. J’ai donc dû me remettre en ligne.”

Les caisses automatiques ont gagné en popularité ces dernières années. En 2019, l’Action a commencé à tester les caisses automatiques dans un nombre limité de magasins. Un an plus tard, il a été annoncé que l’Action déploierait les caisses enregistreuses plus largement.

‘Chercher le meilleur chemin’

“C’est vrai que les magasins cessent de se scanner”, confirme un porte-parole d’Action à RTL Nieuws. Mais Action ne précise pas combien il y en a exactement. “Nous cherchons constamment à améliorer l’expérience client, l’auto-scan est relativement nouveau, en particulier pour Action. Nous et nos clients devons encore en tirer des leçons et en le testant, nous apprenons quelle est la meilleure façon. “

Il est donc possible que les auto-scans disparaissent, mais aussi reviennent. Nous regardons ce qui fonctionne le mieux pour chaque magasin. “Différentes manières sont testées avec diverses possibilités technologiques.”

L’émergence de la caisse en libre-service conduit à davantage de produits volés. Mais le porte-parole d’Action dit que “pas tellement” est la raison du retrait des caisses enregistreuses.

Il est relativement facile de voler via l’auto-scan. Qu’un client omette accidentellement de payer quelque chose ou qu’il ne scanne délibérément qu’un seul produit et reparte avec un panier plein : cela arrive. Les clients sont contrôlés au hasard.

Augmentation des vols

Le nombre de vols à l’étalage augmentera de 30% en 2022, selon des chiffres récents de la police. Il n’y a pas de données précises sur les vols aux caisses libre-service, mais selon les experts du commerce de détail, l’augmentation des vols y est pour beaucoup.

Il est logique que les chaînes de distribution préfèrent ne pas trop s’étendre là-dessus, explique l’expert du commerce de détail Cor Molenaar. “Souvent des gens qui n’ont pas grand-chose à dépenser viennent à l’Action, ils gagnent moyen ou moins. Si les gens entendent alors que c’est facile à voler, ça attire les voleurs.”

Mais le vol n’est pas la seule raison de supprimer une caisse libre-service. “C’est un ajout”, déclare Molenaar. “Un tel appareil doit non seulement avoir une valeur ajoutée pour le client, mais aussi pour l’entreprise. Une caisse en libre-service coûte de l’argent et il faut des employés pour effectuer les contrôles. Et s’il s’avère que cela n’entraîne pas de réduction des coûts dans votre entreprise, alors c’est Il est logique d’arrêter.”

Lutte

Marcel van Aalst, expert de la vente au détail, explique que les magasins continuent de lutter contre la démarque inconnue depuis l’arrivée de la caisse automatique. “Le client demande de la commodité et veut faire ses courses rapidement. Vous voulez aussi offrir un service, et cela crée une scission. De plus, il arrive aussi que certains clients le fassent inconsciemment. Ils s’amusent alors avec un tel laser , afin que tout ne soit pas scanné correctement.”

Plus de mesures pourraient être une solution, mais cela rend également plus cher pour le magasin. “Si vous faites plus de contrôles aléatoires, donnez une puce à des produits coûteux ou installez plus de caméras, cela s’en occupera à la fin pour une augmentation des coûts. Et tout cela doit être récupéré.

L’expert du commerce de détail Eelco Hos dit que l’arrêt de l’auto-scan semble une réponse logique si le nombre de vols augmente. “Mais même sans l’auto-scan, les gens volent. C’est un peu comme jeter l’éponge.”

La suppression de l’auto-scan présente un certain nombre d’inconvénients, explique Hos. Plus de caissiers sont nécessaires, et l’installation de caisses enregistreuses à l’ancienne occupe plus d’espace de vente au détail, ce qui signifie que vous pouvez installer moins d’étagères.

Retour en ligne

Et ce n’est pas sans importance : les clients aiment pouvoir effectuer l’auto-analyse. “Vous devez encore faire la queue plus longtemps. Et vous enlevez au client quelque chose qu’il a toujours eu. Donc, du point de vue du client, je ne comprends pas cela”, déclare l’expert. “Mais je ne connais pas la situation dans les magasins, et je ne connais pas les chiffres. Mais je peux imaginer que le client honnête n’est pas content de cela.”