La satisfaction des clients des fournisseurs d’énergie dégringole : seuls ces deux acteurs ont réussi à maintenir le score maximum | Mon guide

L’année énergétique agitée qui s’est écoulée a clairement marqué de son empreinte les prestations fournies par les fournisseurs d’énergie. L’indicateur de plaintes se base sur le nombre de plaintes de deuxième ligne que la VREG et le Service de médiation fédéral ont reçues au cours des quatre derniers trimestres, pour 5 000 clients résidentiels.

Les plaintes n’ont pas besoin d’être fondées pour compter. Une plainte ne signifie pas nécessairement que le fournisseur d’énergie a fait une erreur. Cela indique que le fournisseur ne réussit pas pleinement à expliquer au client pourquoi la plainte de première ligne n’était pas fondée.

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Plus il y a de plaintes, plus l’indicateur de plaintes est mauvais et moins le fournisseur obtient d’étoiles.

En avril 2020, Bolt Energie, Ecopower, Electricity Company Merksplas, Eneco, Energie.be, Engie Electrabel, Luminus, Octa+ et TotalEnergies ont réussi à limiter le nombre de plaintes à un maximum de trois pour 5.000 familles.

Un an plus tard, seules la compagnie d’électricité Merksplas et Ecopower conservaient la note maximale de cinq étoiles. Bolt Energie, Engie Electrabel et Energie.be n’ont attribué qu’une seule étoile.

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Mais qui sont ces deux joueurs moins connus ?

Compagnie d’électricité Merksplas vend de l’électricité et du gaz naturel sous la marque commerciale Ebem. La commune de Merksplas est l’unique actionnaire. Pour l’électricité, l’entreprise s’appuie sur des unités de production décentralisées et des commerçants indépendants, ce qui signifie qu’Ebem est la seule à ne pas dépendre des producteurs établis.

Pour assurer le service et limiter les risques d’achat, Ebem a mis en place un arrêt client en septembre 2022. Cela a été récemment levé, mais il y a toujours un temps d’attente (limité) pour les nouveaux clients.

Écopuissance est la plus grande coopérative énergétique du pays et fournit de l’électricité à partir de ses propres parcs éoliens et de coopératives amies. Étant donné qu’Ecopower a atteint le nombre maximum de clients que l’entreprise peut approvisionner en électricité verte des citoyens, un arrêt temporaire des clients s’applique.

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Une analyse antérieure du Service fédéral de médiation pour l’énergie montre que la nature des plaintes varie.

Outre le problème des factures d’acompte élevées, qui semble désormais avoir quelque peu disparu, en 2022, 16,2% des plaintes concernaient des problèmes de relevé de compteur, par exemple en cas de décès ou de déménagement. Le Service du Médiateur fédéral a également reçu de nombreuses plaintes concernant des problèmes de facturation, par exemple en raison de l’établissement tardif de la facture.

Ces problèmes sont loin d’être terminés aujourd’hui et, selon le médiateur, peuvent être attribués au nouveau système informatique que tous les fournisseurs d’énergie utilisent depuis un an et demi. Le médiateur espère une amélioration, mais craint que les problèmes logiciels ne soient pas résolus cette année. Fluvius s’engage à faire en sorte que tous les dossiers bloqués de son côté soient résolus cette année.

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