(Bloomberg) – Le train express Metra reliant la banlieue sud de Chicago au Loop du centre-ville jeudi matin était une scène très étrange. Les gens lisaient des livres ou regardaient simplement par la fenêtre – rares étaient ceux qui travaillaient réellement.
“Pendant une minute, j’ai cru que c’était l’apocalypse”, a déclaré Emma Smits, chargée de comptes en relations publiques qui passe généralement une heure de trajet en train à préparer les appels des clients, à présenter les journalistes et à rattraper son retard sur les tâches de la nuit.
De temps en temps, ses collègues de travail éteignaient et allumaient leur téléphone pour essayer de capter un signal cellulaire dans une vaine tentative d’envoyer des e-mails ou de travailler. Mais aucun n’est arrivé, à cause d’une panne de service à l’échelle nationale chez AT&T Inc. qui a perturbé des millions de personnes.
“Je ne pouvais rien rayer de ma liste de choses à faire”, a déclaré Smits, un client d’AT&T. “Seule la personne qui a apporté un livre a été satisfaite.”
Réunions manquées, clients frustrés, employés laissés dans le noir – la panne a plongé les travailleurs américains dans une chute libre jeudi.
Chris Gormley, PDG d’une startup du secteur de la santé, a raté un important appel de collecte de fonds. Nikita Walia, propriétaire d’une agence de stratégie de marque à Brooklyn, était « paniquée » de ne pas pouvoir joindre les clients ni accéder aux comptes nécessitant une authentification en deux étapes. Jonathan Huntress, un directeur de construction au Texas, n’a pas pu joindre ses équipes ni trouver de fichiers dans son compte Dropbox. Ria Michelle n’a pas pu être récupérée pour son travail à Miami Beach ce matin car son véhicule ne pouvait pas accéder au GPS.
Pendant ce temps, les récalcitrants au retour au bureau ont travaillé sans interruption grâce au Wi-Fi domestique. Les partisans du travail à distance soutiennent que les aléas des déplacements quotidiens sont ce qui pousse souvent les gens à travailler à domicile pendant de longues périodes. Aux États-Unis, le travail à distance fait gagner en moyenne 55 minutes par jour, selon une étude menée par Nicholas Bloom, économiste à l’Université de Stanford. De nombreux navetteurs quotidiens rattrapent le temps perdu en travaillant sur leur téléphone. Jeudi, cela n’était pas entièrement possible pour les clients d’AT&T.
“Mon téléphone est l’outil le plus important pour mon entreprise”, a déclaré Mick McKeown, qui dirige une entreprise gouvernementale à Washington. «Je ne pouvais pas communiquer par téléphone avec mes clients et mon personnel.»
Les solutions de contournement au problème abondaient, renvoyant certaines à des temps plus simples. Vanessa Stowe a dû capturer les instructions pour se rendre à une réunion matinale « comme si c’était Mapquest 2009 ». Sarah Kittel, stratège en communication, a dû se connecter au Wi-Fi d’un restaurant voisin pour payer le stationnement.
« Une grande partie de notre travail et de notre vie dépend, malheureusement ou non, de notre capacité à être contacté ou à atteindre les autres en appuyant simplement sur un bouton », a déclaré Kittel. “Cela ne s’est tout simplement pas produit ce matin.” Cate Luzio, voyageant de New York à Washington pour un grand événement client, a été plus directe : “C’était un désastre.”
Il n’était pas immédiatement clair combien de clients sans fil étaient touchés par la panne. AT&T est le troisième opérateur de vente au détail de services sans fil aux États-Unis, avec environ 87 millions d’abonnés. Les problèmes ont touché New York, Houston, Atlanta, Miami, Chicago et Dallas. Les représentants du service client de l’entreprise ont déclaré sur X qu’ils avaient confirmé « une panne active à l’échelle nationale ».
AT&T a déclaré que les trois quarts du réseau mobile ont été rétablis, mais que certains sont toujours sans accès. La cause de cette perturbation qui dure plusieurs heures n’est pas encore claire.
Il est impossible de dire quelle quantité de productivité a été perdue jusqu’à présent, mais certainement une partie. “J’ai vraiment l’impression d’être en retard aujourd’hui”, a déclaré Smits.
–Avec l’aide de Charlotte Hampton.
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