La moitié des consommateurs britanniques déclarent que la gentillesse est importante dans leurs choix d’achat

Une majorité de consommateurs mondiaux définissent désormais la « gentillesse » d’une entreprise comme un facteur clé dans l’achat de biens et de services ; 61 % déclarent que cela les a poussés à ne pas faire d’achats au cours des deux dernières années. Les consommateurs britanniques sont cependant considérablement moins investis dans ce domaine, ce chiffre tombant à 50 %.

Dans un monde où les clients s’attendent de plus en plus à ce que les marques derrière leurs produits adoptent des positions éthiques sur des questions qui leur tiennent à cœur, de nombreuses entreprises ont cherché à déployer des politiques convainquant les acheteurs qu’ils n’avaient aucune raison d’abandonner leurs produits. Cela ne signifie pas seulement que les entreprises doivent essayer de résoudre des problèmes tels que le changement climatique, la diversité et les droits des animaux. De nombreuses entreprises constatent que le bouche à oreille, les médias sociaux et la presse sont essentiels pour maintenir leur activité.

Un nouveau rapport de Baringa suggère que les clients s’éloignent des marques qu’ils jugent méchantes. Une majorité de 61 % a déclaré que si elle estimait qu’une entreprise était “méchante”, elle avait refusé d’acheter un bien ou un service auprès de l’entité au cours des deux dernières années.

En revanche, 49 % des consommateurs ont déclaré qu’ils étaient plus susceptibles de rechercher des biens à acheter auprès d’entreprises « gentilles » qu’ils voulaient réussir. Dans le même temps, 48% ont déclaré qu’ils se concentraient sur les entreprises bienveillantes car il était “plus crucial que jamais de considérer les conséquences de vos actions”. Sur les 6 028 consommateurs mondiaux interrogés par Baringa, 76 % ont déclaré qu’ils tenaient parfois ou toujours compte du comportement d’une entreprise ou de son PDG lors d’un achat.

Illustrant à quel point cela était important pour les consommateurs, de nombreux consommateurs ont déclaré qu’ils éviteraient les produits des entreprises, quel que soit leur prix. Une majorité de 53 % des répondants ont déclaré qu’ils éviteraient un produit de service si une entreprise était connue pour traiter injustement ses employés – même si le prix était moins cher.

Pendant ce temps, 56% ont déclaré qu’ils éviteraient les produits à ces conditions si le fournisseur était malhonnête envers les clients – en facturant des frais cachés ou en utilisant un comportement énergique pour recouvrer les dettes – tandis que 55% ont dit cela des entreprises connues pour être cruelles envers les animaux. Une tranche de 54 % a ajouté qu’ils éviteraient ces entreprises si elles se comportaient mal envers les communautés dans lesquelles elles opéraient.

Commentant les résultats, Guy Dent, un partenaire de Baringa, a déclaré : « L’hypothèse est que lorsque les temps deviennent difficiles, les choix éthiques deviennent un luxe et les gens prennent des décisions en fonction du prix. Mais la prise de conscience accrue des pratiques commerciales malveillantes pourrait changer cela. Alors que nous nous dirigeons vers une éventuelle récession, nous voyons de plus en plus de personnes prêtes à subir un coup financier pour choisir des entreprises aimables, souvent dans un acte de solidarité. Même lorsque cela « paye », si vous abandonnez vos engagements environnementaux et sociaux, réduisez vos normes de service à la clientèle, passez à des fournisseurs peu scrupuleux ou réduisez du personnel d’une manière manifestement arbitraire et injuste, vous risquez d’améliorer votre bilan aujourd’hui uniquement pour nuire à vos ventes demain.

Cependant, il existe un marché où les Cyril Sneers, Monty Burns et Vince McMahons du monde semblent encore avoir plus d’emprise. Le Royaume-Uni est nettement moins préoccupé par la « gentillesse » que ses homologues internationaux. Là-bas, seuls 50% des consommateurs ont déclaré avoir abandonné un produit de fournisseurs qu’ils jugeaient méchants au cours des deux dernières années – la proportion la plus faible de l’un des sept pays étudiés par Baringa.

Cela s’est traduit dans toutes les réponses du Royaume-Uni. Seuls 31 % des acheteurs “tiennent toujours compte” de la manière dont une entreprise traite ses employés lorsqu’ils prennent une décision d’achat. Cela tombe à 23% en ce qui concerne son impact sur l’environnement et à 21% en ce qui concerne le rôle qu’il joue dans la société. Pendant ce temps, alors que le pays reste embourbé dans des scandales liés à la conduite de ses principaux politiciens et entrepreneurs, seuls 13 % ont déclaré que le comportement d’une entreprise ou de ses dirigeants comptait toujours pour eux.