La grande démission voit les fournisseurs sud-africains de BPO intervenir pour combler le vide

La grande démission a vu plus de 4,53 millions d’Américains quitter leur emploi fin novembre 2021 selon un rapport JOLTS.

JOHANNESBURG, GAUTENG, AFRIQUE DU SUD, 13 juillet 2022 /EINPresswire.com/ — Alors que de nombreux facteurs sont à l’origine de la tendance, le principal parmi les «démissions» est une demande accrue de flexibilité de la part des travailleurs qui ont passé deux ans à travailler à domicile, la recherche de meilleures conditions de travail et d’un salaire plus élevé, et le désir de travailler pour eux-mêmes ou en tant qu’indépendants. D’un autre côté, de nombreuses entreprises ont eu une expérience directe de la mise en œuvre de modèles de travail à domicile réussis et sont désormais de plus en plus à l’aise avec l’externalisation car leurs employés travaillent à distance – et alors qu’elles cherchent à réduire les coûts, à améliorer l’efficacité opérationnelle et le service livraison.

C’est ce point culminant de facteurs qui a vu le fournisseur GBS basé en Afrique du Sud, iContact BPO, inondé de demandes de services externalisés, principalement en provenance du marché américain. iContact BPO est l’un des principaux fournisseurs de service client BPO desservant principalement les marchés internationaux aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni et en Australie.

“Ce ne sont pas seulement les grandes entreprises qui se tournent vers l’externalisation, mais aussi les entreprises de taille moyenne et même certaines petites entreprises qui sont de plus en plus à l’aise avec un modèle d’externalisation pour résoudre leurs pénuries de main-d’œuvre et leurs défis en matière de compétences”, explique Clinton Cohen, PDG d’iContact BPO. “Les entreprises mondiales se tournent de plus en plus vers les fournisseurs sud-africains de BPO où le taux de change, l’arbitrage de la main-d’œuvre, l’évolutivité, le pool de compétences, les capacités linguistiques et l’affinité culturelle prennent tout leur sens”, ajoute-t-il.

« Les conséquences économiques et sociales de la pandémie jouent un grand rôle dans ce changement. De plus en plus d’organisations externalisent leurs processus non essentiels et leurs besoins en compétences et prévoient de le faire à long terme alors qu’elles recherchent l’efficacité opérationnelle et de main-d’œuvre dont elles ont besoin dans un environnement extrêmement concurrentiel. L’incidence de la grande démission signifie que les compétences sont devenues de plus en plus rares, ce qui, à son tour, fait grimper les coûts de main-d’œuvre à des niveaux record. Deuxièmement, le roulement des employés est coûteux au-delà du chèque de paie – considérez les coûts de recrutement et d’intégration de nouvelles recrues, ainsi que la perte de productivité, la baisse de la satisfaction des clients et la perte potentielle d’activité en conséquence », explique Cohen.

L’externalisation à un fournisseur de BPO s’avère être un moyen très viable et rentable de gérer l’impact de la grande démission. En même temps, il permet d’accéder à une plus grande diversité de compétences à moindre coût pour répondre aux besoins changeants des entreprises, dont une grande partie leur a été imposée par la pandémie. Par exemple, de nombreuses entreprises ont été catapultées dans la numérisation beaucoup plus rapidement qu’elles ne l’auraient souhaité par la pandémie. Ils se retrouvent désormais avec des modèles de service client radicalement modifiés – et à bien des égards plus complexes et interdépendants. Relevez les défis de la mise à l’échelle lorsqu’il y a une grave pénurie de compétences et une récession imminente, et soudain, gérer votre mise à l’échelle post-pandémique par le biais de l’externalisation est une bien meilleure solution de gestion des risques face à une incertitude économique considérable.

« C’est là qu’un fournisseur spécialisé de BPO est en mesure de fournir le support de service client multicanal et spécialisé exigé par les modèles commerciaux hybrides, éliminant ainsi la nécessité pour l’entreprise de se développer en interne avec les personnes, les processus, la technologie, l’intégration et les dépenses en capital nécessaires. Il est logique de travailler avec un fournisseur de BPO qui peut fournir le temps, la gestion, les compétences, la technologie, l’échelle et les économies de coûts avec beaucoup moins de risques, de volatilité et de responsabilité pour l’entreprise – étant donné l’environnement hyper-inflationniste et les problèmes de récession imminents, cela est un facteur considérable qui stimule l’attrait de l’externalisation », déclare Cohen.

iContact BPO met en lumière certains des avantages de l’externalisation vers un partenaire BPO sud-africain :
– Arbitrage de la main-d’œuvre – l’externalisation réduit les frais généraux de main-d’œuvre, non seulement en termes de personnes, mais également en termes d’avantages sociaux, de matériel, de logiciels, d’infrastructure, d’expertise et de temps de gestion, d’intégration, de gestion des performances, etc. – ceux-ci sont pris en charge par le Prestataire BPO. Les marchés américains sont actuellement confrontés à de graves pénuries de compétences et le coût de la main-d’œuvre est nettement plus élevé qu’il y a un an. Selon les statistiques publiées par le département américain du Travail au début du mois de mai 2022, les coûts unitaires de main-d’œuvre ont augmenté à un taux de 7,2 % par rapport à il y a un an. La flambée des coûts a suivi un rapport du gouvernement montrant que la rémunération des travailleurs américains a enregistré sa plus forte augmentation en plus de trois décennies au premier trimestre dans un contexte de pénurie persistante de main-d’œuvre, avec un record de 11,5 millions d’offres d’emploi à la fin de mars 2022. .
À la lumière de ces défis, l’Afrique du Sud est une destination de plus en plus attrayante pour les entreprises mondiales qui souhaitent délocaliser leurs processus commerciaux. Nous avons des milliers de jeunes Sud-Africains instruits et anglophones qui ont besoin d’un emploi rémunéré, alors que notre taux de change en fait un exercice particulièrement rentable. Nous sommes en mesure de fournir nos services en Afrique du Sud, entièrement chargés et incluant le temps de gestion à une économie de 40 à 50 % par rapport à la prestation de services à terre.

– Pénuries de compétences dans les centres de contact dans les marchés émergents – Dans les économies émergentes comme les États-Unis et le Royaume-Uni, trouver des personnes qualifiées pour occuper des postes dans les centres de contact est l’un des plus grands défis de la Grande Démission. Dans certains cas, les allocations de chômage fournies par le gouvernement américain paient plus que le salaire minimum, ce qui décourage les gens de travailler. La concurrence avec d’autres rôles professionnels est élevée car il existe une forte transférabilité des compétences des centres de contact. De même, le salaire horaire des nouvelles embauches dans des domaines tels que la logistique, les achats en ligne, etc. dépasse les salaires horaires finis que complètent les centres de contact onshore, ce qui rend ces centres de contact non compétitifs en termes de réalités du travail mondiales. Ces facteurs contribuent à l’attrait de l’Afrique du Sud en tant que principale destination de délocalisation où les avantages de l’arbitrage de la main-d’œuvre sont clairs et susceptibles d’être un moteur clé de la délocalisation vers le pays.

– Diversité des compétences et mise à l’échelle rapide – après deux années de chaos pandémique, les entreprises ont besoin de personnes qualifiées et anglophones qui leur permettent de diversifier leurs compétences pour leurs modèles commerciaux modifiés, d’augmenter les performances, d’atteindre l’échelle et de réduire les coûts. En fait, selon Deloitte, 70 % des entreprises se sont tournées vers un partenaire d’externalisation pour réduire leurs coûts en 2020. Dans le même temps, de nombreuses entreprises ont désormais besoin d’ensembles de compétences plus diversifiés compte tenu de l’évolution de leurs modèles de prestation de services. Il est donc compréhensible qu’elles recherchent assistance, et cherchera à démarrer le plus rapidement possible, ce qui est immanquablement plus réalisable avec un partenaire spécialisé en BPO. Alors qu’une entreprise peut être obligée d’embaucher une personne ayant beaucoup moins d’expérience en raison des coûts, l’externalisation peut donner accès à des personnes qualifiées ayant de nombreuses années d’expérience dans diverses spécialisations, à un coût bien moindre.

– Le retour au bureau est difficile – près des deux tiers (64%) des employés contraints de retourner au bureau à temps plein déclarent que cela les rend plus susceptibles de chercher un nouvel emploi, selon l’étude “Adapt” de Topia en 2022. Dans le même temps, dans un environnement de forte inflation et d’énormes augmentations des coûts de la vie et du carburant, le retour soudain de ces coûts voit de nombreux employés rechigner, optant plutôt pour des concerts indépendants qui leur permettent un modèle de travail à domicile plus flexible. avec moins de déplacements et de meilleures conditions de travail. Du point de vue de l’employeur, le sentiment d’incertitude qui prévaut dans les économies du monde entier et la montée de l’inflation font que de nombreuses organisations hésitent à procéder à des nominations permanentes. À mesure que la demande revient, les organisations optent pour des rendez-vous contractuels et des accords d’externalisation, ce qui leur donne la flexibilité de gérer l’incertitude du marché et de réduire les frais généraux, non seulement en ressources humaines, mais également en espaces de bureau/au sol coûteux. Grâce à des accords d’externalisation stratégiques, les entreprises obtiennent l’échelle et les compétences dont elles ont besoin, de manière allégée et rentable, au fur et à mesure que la demande fluctue. Il y a aussi un retour aux principes commerciaux de base alors que les organisations cherchent à faire ce qu’elles font le mieux et à externaliser le reste, ce qui permet à la direction de se concentrer sur le développement et la mise en œuvre de la stratégie.

– Les modèles de prestation de services ont changé – Avec la numérisation rapide des processus commerciaux et de service provoquée par la pandémie, très peu d’entreprises sont adaptées à l’ampleur des exigences en matière de ressources humaines, de technologie et de sécurité pour répondre à leurs besoins changeants en matière de service client. De nombreuses entreprises n’ont pas non plus l’envie de monter en gamme rapidement dans un environnement toujours incertain, et les pénuries de main-d’œuvre persistantes s’ajoutent à des augmentations importantes des coûts de main-d’œuvre. Cela conduit à une tendance à la délocalisation, notamment dans les ventes, le service client et le back-office/support technique.

– Diversification géographique – compte tenu des leçons de la pandémie, il existe une tendance continue à diversifier les risques géographiques et à veiller à ce que les processus commerciaux et les ressources soient répartis sur plusieurs sites qui ne sont pas vulnérables aux mêmes risques, en même temps.

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