La grande confusion des compteurs : payez-vous le gaz de votre voisin ? | Factures d’énergie

TLa facture de British Gas est sortie de nulle part. Il exigeait 10 529 £ pour un mois d’électricité et exigeait le paiement dans les 10 jours. Jessica* loue un modeste appartement à Londres et est cliente d’E.ON Next. Sa facture E.ON pour le même mois était de 50,60 £.

« Nous avons emménagé dans cet appartement il y a deux ans lorsqu’il a été fourni par EDF », raconte-t-elle. « Nous sommes passés à E.ON six mois plus tard et depuis, nous les payons par prélèvement automatique. Nous n’avons jamais été clients de British Gas.

Lors d’appels répétés à British Gas, Jessica affirme qu’on lui a dit que sa fourniture d’électricité était enregistrée auprès de British Gas et que la facture, facturée au tarif professionnel, était légitime.

“Je leur ai montré des preuves photographiques démontrant que nous ne sommes pas avec British Gas, mais ils ont dit que nous devions payer la facture à moins que nous obtenions d’une manière ou d’une autre la preuve que le compteur qu’ils nous facturent n’existe pas.”

British Gas a déclaré au Observateur qu’un compte professionnel qu’il fournit est enregistré à l’adresse de Jessica à l’appartement 3 sur la base de données de l’industrie. Le compteur fourni par E.ON et payé par Jessica est, selon elle, enregistré au Flat 5 – un numéro qui n’existe pas dans l’immeuble. L’entreprise affirme qu’elle avait envoyé des factures précédentes à la mauvaise adresse, c’est pourquoi Jessica a entendu parler pour la première fois de la dette présumée en janvier.

Jessica est l’une des innombrables personnes à recevoir des factures surprises pour l’énergie d’un étranger en raison d’erreurs dans la base de données de l’industrie qui associe les sources d’énergie aux adresses.

Chaque propriété possède un numéro de référence unique qui identifie l’emplacement postal de chaque fourniture de gaz et d’électricité, de sorte que, en théorie, les entreprises énergétiques savent à quelle adresse elles fournissent. Cependant, les clients ne peuvent pas vérifier eux-mêmes le numéro, car il n’apparaît que sur leurs factures et non sur leur compteur. Cela signifie que certains ménages paient par inadvertance le mauvais fournisseur pour leur énergie.

Les résidents des immeubles d’habitation récemment construits ou transformés sont les plus susceptibles d’être touchés par des erreurs de compteur, car les numéros de référence des points de compteur peuvent être enregistrés avant que les nouvelles adresses postales n’aient été confirmées.

Sue Lowndes s’est retrouvée coincée entre quatre fournisseurs après avoir emménagé dans un appartement récemment transformé en 2020. Pendant deux ans, elle a payé son électricité à British Gas, puis des factures à son adresse, au nom d’un voisin, ont commencé à arriver de Scottish Power.

“British Gas m’a dit de ne pas m’inquiéter car je payais mes factures par prélèvement automatique et Scottish Power a dit qu’il y avait une confusion qu’ils allaient résoudre”, a-t-elle déclaré. “Les factures ont continué à arriver, puis en décembre dernier, j’ai reçu une lettre de British Gas me disant qu’ils étaient désolés de les laisser et qu’ils annulaient mon prélèvement automatique.”

Lowndes a été informée qu’en raison d’une erreur de référence de compteur, elle avait payé British Gas pour l’approvisionnement d’un voisin. Des factures ont alors commencé à arriver de British Gas adressées à un inconnu, tandis que Scottish Power a continué à envoyer des demandes à son appartement au nom de son voisin, qui a depuis déménagé.

Le mystère s’est approfondi lorsqu’un chèque de « remboursement » de 2 035,89 £ est arrivé de British Gas. Lowndes a ensuite été informée que son appartement était en fait enregistré auprès d’E.ON et qu’elle n’avait jamais été cliente de British Gas.

Une enquête de quatre mois menée par le Observateur a découvert qu’au moins trois appartements dans le quartier de Lowndes avaient été enregistrés avec un mauvais approvisionnement, ce qui signifiait que les résidents devaient payer l’électricité de leurs voisins. British Gas avait facturé à Lowndes la fourniture d’un appartement voisin pendant 18 mois. Le chèque devait rembourser ces paiements.

La base de données est tellement confuse que même les sociétés énergétiques ne peuvent pas déterminer qui est le fournisseur de Lowndes. Scottish Power a d’abord affirmé qu’elle lui fournissait de l’énergie, mais qu’elle envoyait des factures à un autre appartement. Il s’est ensuite avéré qu’elle était après tout une cliente de British Gas, mais que son approvisionnement avait été transféré par erreur à Ovo, qui a également facturé la mauvaise adresse.

Pendant ce temps, des billets à quatre chiffres au nom d’étrangers continuaient d’arriver de Scottish Power. Ce dernier a affirmé que les problèmes ont commencé lorsque E.ON a installé les compteurs électriques des appartements après la conversion du bloc et a enregistré le compteur de Lowndes à la mauvaise adresse dans la base de données centrale. E.ON a refusé de commenter. Lowndes a maintenant été transféré à British Gas et attend une facture mise à jour.

En vertu des règles de rétrofacturation introduites par le régulateur de l’énergie Ofgem, les entreprises ne sont pas autorisées à facturer rétrospectivement aux clients plus de 12 mois de gaz et d’électricité si elles n’ont pas émis de factures correctes à ce moment-là. Lowndes ne sera donc responsable que de l’énergie fournie au cours de l’année écoulée.

Le combat de Jessica continue. British Gas demande à la société de gestion de confirmer quel compteur alimente son appartement avant d’annuler la facture et de modifier la base de données. Trois mois plus tard, la société de gestion n’y est pas parvenue.

Les clients qui soupçonnent qu’ils sont facturés de manière incorrecte peuvent déposer des plaintes non résolues auprès du Médiateur de l’énergie, qui a déclaré au Observateur que la facturation, y compris les inadéquations de compteurs, constitue la catégorie de plainte la plus courante qu’elle reçoit.

Ofgem a déclaré que, dans le cadre des conditions de licence des fournisseurs, les sociétés énergétiques doivent prendre toutes les mesures raisonnables pour refléter des relevés précis des compteurs sur les factures et qu’elles prennent des mesures si les données reçues des fournisseurs et du médiateur suggèrent qu’il existe des problèmes importants affectant les clients.

Les chiffres clés à connaître

Les numéros de compteurs d’énergie sont des numéros de référence qui identifient l’approvisionnement en gaz et en électricité d’un ménage dans une base de données nationale. Le numéro d’administration du point de comptage (MPAN) fait référence à l’électricité et le numéro de référence du point de comptage (MPRN) fait référence au gaz. Comme ils adaptent l’approvisionnement en énergie à une adresse, ils ne changent que si vous déménagez. Les sociétés d’énergie auront besoin de ces numéros pour confirmer votre emplacement si vous changez de fournisseur ou si vous déménagez. Ils figurent sur les factures de services publics, mais pas sur votre compteur.

Si vous n’avez pas de facture, contactez votre fournisseur pour demander les numéros. Si vous ne savez pas qui est votre fournisseur, vous pouvez contacter l’opérateur de réseau concerné pour le savoir.

Un numéro de série du compteur (MSN) identifie le compteur plutôt que l’adresse. Ils sont imprimés sur le compteur lui-même, ainsi que les factures. Vérifiez que le MSN sur les factures correspond au MSN sur le compteur pour vous assurer que vous n’êtes pas facturé pour l’énergie de quelqu’un d’autre.

Cependant, cela ne résoudra peut-être pas le problème, car si le compteur a été enregistré à la mauvaise adresse, cela ne vous empêchera pas d’être facturé pour la fourniture de quelqu’un d’autre. Pour vérifier à quelle adresse il est enregistré, vous avez besoin du MPAN.

Si un litige sur la facturation n’est pas résolu dans un délai de huit semaines, vous pouvez porter plainte auprès du médiateur de l’énergie.

* Le nom a été changé