Hilton voit un nouvel âge d’or du voyage. Cela peut-il durer ?

“Les gens se disent, eh bien, je n’aurais jamais pensé que je pourrais être enfermé pendant deux ans ou la majeure partie de deux ans, mais c’est arrivé”, a déclaré le PDG de 60 ans. “Alors, je vais vivre quand je peux vivre.”

Covid-19 a probablement amené les gens à renouveler une priorité pour les connexions en personne, une tendance qui devrait profiter à Hilton à long terme, a déclaré M. Nassetta. Les 18 marques de la société comprennent des tenues de luxe telles que Waldorf Astoria et Conrad, des chaînes de niveau intermédiaire telles que Hampton by Hilton et de nouvelles marques lancées ces dernières années, notamment Home2 Suites by Hilton.

M. Nassetta a rejoint Hilton en 2007 après Blackstone Inc.

Rachat par emprunt de 26 milliards de dollars de la société, une transaction qui se classerait parmi les investissements de capital-investissement les plus rentables dans l’immobilier. Hilton est devenu public en 2013. En cours de route, M. Nassetta a plus que doublé l’empreinte de l’entreprise à environ 1,1 million de chambres.

Il s’est récemment entretenu avec le Wall Street Journal dans son bureau d’angle aux parois de verre au siège de Hilton à McLean, en Virginie, près de Washington, DC Voici des extraits édités :

WSJ : À mesure que l’économie ralentit, devient-il plus facile de doter vos propriétés en personnel?

M. Nasetta : Je dirais que sur une échelle de 1 à 10, il y a un an, le problème était de 9 ou 10. Maintenant, je dirais que c’est comme 5 ou 6. Nous ne pouvons toujours pas, sur tous les marchés, obtenir tous ceux dont nous avons besoin. Mais cela devient plus facile et nous sommes devenus plus intelligents.

Nous devenons beaucoup plus créatifs dans le recrutement. Nous avons toujours eu de la main-d’œuvre temporaire, en particulier sur les marchés saisonniers. Mais maintenant, nous augmentons notre niveau de sophistication et élargissons la disponibilité de la main-d’œuvre à la demande dans tous nos hôtels. C’est une sorte d’Uberfication du personnel : ils veulent travailler, mais deux quarts par semaine. Ce n’était pas facile; maintenant, nous essayons de le rendre plus facile.

WSJ : Combien de temps le boom actuel des voyages peut-il durer ?

M. Nasetta : Sur le long terme, ça va être spectaculaire. Toutes les tendances qui étaient là avant Covid sont là même à un niveau supérieur, c’est-à-dire le désir des gens de dépenser pour des expériences et de faire des choses.

L’autre chose qui est très bénéfique à long terme pour ce que j’appelle notre nouvel âge d’or du voyage est la mobilité. Vous avez une plus grande flexibilité. Les gens vont avoir plus de flexibilité les lundis, vendredis, week-ends. Les gens vont permettre plus de travail à distance. Plus le monde est mobile, meilleure est notre entreprise. C’est si simple.

WSJ : Qu’entendez-vous de la part des grandes entreprises clientes : commencent-elles à geler les budgets de voyage ou à réduire les dépenses ?

M. Nasetta : Nous venons de réaliser une enquête : 85 %, soit la grande majorité, de nos clients en voyage d’affaires ont déclaré qu’ils allaient voyager autant ou plus l’année prochaine que cette année. Au début de Covid, j’étais dans toutes les émissions de télévision; [some said] les gens ne voyageront jamais pour des réunions d’affaires et l’événementiel sera mort. J’ai dit: “Je pense que lorsque nous aurons deux ou trois ans, cela ressemblera beaucoup plus à ce qu’il était qu’à ce qu’il est.” Je ne pense pas que cela ressemblera exactement; il y aura des différences nuancées. La vérité est que je vais avoir raison.

WSJ : Alors, quels marchés semblent les plus sains pour Hilton en ce moment ?

M. Nasetta : Ce n’est pas ce que vous penseriez. Le marché qui s’est le mieux redressé cette année, qui dépassera largement 2019, est notre activité Europe, Moyen-Orient et Afrique. La plus grande partie de cette activité est l’Europe. On pourrait penser à ce qui se passe avec l’Ukraine, les problèmes énergétiques ; beaucoup de gens diraient [Europe’s] déjà en récession, et ils peuvent l’être. Dans notre secteur, en grande partie pour les raisons que j’ai décrites – une demande refoulée, des changements séculaires dans les dépenses, tout le monde aux États-Unis qui veut aller à Londres cet été – tous ces vents contraires l’écrasent. Ensuite, les États-Unis seraient deuxièmes.

WSJ : Y a-t-il des changements dans la façon dont les gens voyagent maintenant qui nécessiteront des changements dans la conception de l’hôtel ?

M. Nasetta : Dans la salle, les changements les plus importants que vous verrez consisteront simplement à maîtriser les bases et la technologie. Vous ririez des choses dont nous parlons parce que vous diriez : Bien sûr, Chris, tout le monde s’intéresse à ce genre de choses. Mais faire les choses correctement tout le temps fait une différence. Quelles sont les choses qui intéressent les gens ? Un grand lit. Grands draps. Grand éclairage. Prises près de mon lit. Un super téléviseur avec un super contenu. Grandes salles de bains, espace sur le comptoir, un grand miroir éclairé. Pression d’eau et eau chaude. Et super serviettes. Ne me donnez pas de papier de verre, j’ai séjourné chez certains de nos concurrents.

WSJ : Quel est l’avenir du service de chambre d’hôtel ? Davantage d’hôtels le réduiront-ils à l’ère des applications de livraison ?

M. Nasetta : Il a un grand avenir; Je pense juste que ça va être différent. Dans un contexte de luxe, il aura un avenir pour toujours car c’est une attente. Dans les hôtels à service complet, je pense que cela évoluera en grande partie vers une forme de livraison à partir des opérations de restauration de l’hôtel. Ensuite, je pense que dans un contexte de service limité, où nous n’avons jamais eu de room service, je pense qu’il s’agit de faciliter la connexion avec le monde extérieur.

WSJ : Alors, disons que vous êtes dans un Hampton Inn et que vous voulez commander de la nourriture. À quoi ça ressemble ?

M. Nasetta : Par exemple, si vous regardez le nouveau prototype d’un hall d’accueil Hampton Inn, il y aura une zone de dépôt pour les livraisons. Dans les hôtels pour séjours prolongés, alors prenez Homewood Suites, la zone de dépôt pourrait être pour les forfaits Amazon ou Grubhub ou Uber Eats ou autre. Ce sera à proximité de la réception, donc il y a du personnel, pour que les gens puissent déposer de la nourriture et ce sera en sécurité et nous avons quelqu’un qui le surveille, et les clients descendront.

WSJ : Vous êtes PDG depuis 15 ans. Quel conseil donneriez-vous aux autres managers qui souhaitent un long mandat ?

M. Nasetta : J’ai une philosophie dans la vie, et c’est de garder une main ferme sur le volant. Ayez un plan et travaillez le plan et adaptez le plan.

Le plan doit changer. Permettez-moi d’utiliser la langue vernaculaire de la conduite. Je ne prends pas toutes les sorties, mais je changerai de voie et je prendrai les sorties qui ont vraiment du sens. Ma longévité a été la capacité de filtrer le bruit et de savoir quand prendre une sortie de temps en temps, quand changer de voie, mais pas si souvent que tout le monde autour de vous est secoué et ne peut pas voir ce que demain va être être.

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