Élargissez votre influence en adaptant votre façon d’écouter

En tant qu’employés d’une entreprise de communication, tous les membres de notre équipe ressentent une pression supplémentaire pour être un bon communicateur. Comment bien nous en fait Ecouter ce que les clients nous disent détermine s’ils pensent que nous pouvons les aider à se transformer.

La vérité est que nous n’avons pas toujours été bons dans ce domaine. Lorsque deux de mes employés seniors sont venus me voir il y a quelques années et m’ont dit : « Nancy, nous avons un problème d’écoute ici à Duarte », je n’ai pas été choqué. Nous avions eu plusieurs projets que nous avions mal estimés et mal cadrés. Nos experts en communication constataient que lorsqu’ils rencontraient des clients pour commencer à travailler sur un projet, sa portée et ses objectifs étaient souvent différents de ce qu’on leur avait dit, une situation à la fois frustrante et coûteuse.

J’ai écrit sur l’importance d’adapter votre message lorsque vous voulez que quelqu’un accepte votre recommandation, et sur la façon de vous assurer que votre équipe comprend les types de décisions dans lesquelles vous voulez être impliqué. Mais qu’en est-il des stratégies pour être un meilleur auditeur ? Intrinsèquement en tant que leader, je savais que l’écoute est essentielle. J’avais observé la lutte en moi-même et chez la plupart des dirigeants que je connais, et il était clair que nous pouvions faire mieux.

Nous sommes tous coupables d’avoir un écart d’écoute au moins une partie du temps. Considérez cela comme la différence entre l’objectif d’interaction de l’orateur — ce qu’ils cherchent à tirer de la conversation — et comment l’auditeur répond réellement. Chacun de nous a un style d’écoute par défaut, mais il ne correspond pas toujours à ce que la personne qui nous parle veut ou a besoin à ce moment-là.

Plus de fois que je ne devrais l’avouer, mes cadres – et, franchement, mes enfants – avaient laissé une conversation avec moi en ayant l’impression qu’ils n’avaient pas été entendus. Lorsque notre équipe des ressources humaines a sondé mes dirigeants, j’ai appris qu’ils ne se sentaient pas célébrés autant qu’ils auraient dû l’être parce que j’étais tellement excitée de me lancer et de les faire avancer. Sur un plan plus personnel, mon fils a évité les conversations significatives car j’ai toujours voulu accélérer sa cause, même à des moments où ce n’était pas ce qu’il attendait de moi.

Pour être clair, je pensais que j’écoutais plutôt bien. Les effets de mes comportements d’écoute m’ont échappé jusqu’à ce que je suive le cours construit par deux stratèges en communication de Duarte, Nicole Lowenbraun et Maegan Stephens. Grâce à leur formation et à leur coaching, j’ai commencé à comprendre qu’une bonne écoute ne se limite pas à accorder toute votre attention à la personne qui parle ou à ranger votre téléphone portable (bien que les deux soient toujours essentiels). Des conseils comme « éviter le jugement » ne tiennent pas compte des moments où nos collègues, clients et fournisseurs vouloir à nous de tester sous pression ce qu’ils disent. Même la pratique très médiatisée de l’écoute active est insuffisante.

Ce que j’ai appris est ceci : il n’y a pas une seule bonne façon d’écouter tout le temps.

Au lieu de cela, les grands auditeurs adaptent leur façon d’écouter pour aider la personne qui parle à accomplir leur objectifs et rencontrer leur Besoins. Chacun de nous peut être ancré dans un type de style d’écoute, mais la bonne nouvelle est qu’une fois que nous reconnaissons ce modèle, nous pouvons ajuster notre approche afin de choisir la forme d’écoute la plus efficace pour une situation particulière.

Quatre styles d’écoute pour quatre types de situations

Lowenbraun et Stephens soutiennent que, bien que vous puissiez penser qu’il existe une infinité de réponses à la question : « Qu’est-ce que la personne qui parle veut de moi ? » il n’y en a que quatre sur le lieu de travail – pour Immergerà Discernerà Avanceou pour Soutien. (Voir « Les quatre styles d’écoute adaptative ».)

Voici ce que signifient ces concepts et comment choisir quand les utiliser.

Les orateurs ont parfois besoin d’un auditeur pour s’immerger. Il existe de nombreuses situations de travail dans lesquelles l’orateur a besoin que l’auditeur absorbe le matériel qu’il livre sans commentaire ni jugement – pour simplement s’immerger dans ce qui est transmis. Lorsque le message de l’orateur est destiné à informer, un auditeur immersif s’assure qu’il a tout compris. Si quelqu’un dit : « Je suis ici pour vous donner une mise à jour aujourd’hui » ou « C’est important que vous le sachiez », c’est votre signal pour être un auditeur immersif. Vous pouvez prendre des notes, cataloguer mentalement les informations que vous entendez ou poser des questions de clarification pour confirmer ce que vous avez entendu. L’objectif principal de l’orateur est que vous soyez une éponge de contenu.

Les orateurs ont parfois besoin d’un auditeur pour Discerner. Il est courant d’avoir besoin de conseils à certains moments de notre vie professionnelle. Lorsque les personnes avec qui nous travaillons ne savent pas ce qui va bien et ce qui ne va pas, elles recherchent souvent quelqu’un pour les aider à évaluer les forces et les faiblesses de leur situation ou de leur projet. Si l’orateur dit quelque chose comme « J’ai besoin de commentaires à ce sujet » ou « Je ne suis pas sûr que cela ait un sens », c’est votre signe d’être un auditeur averti. Vous pouvez aider l’orateur à identifier les drapeaux rouges et à identifier les points positifs. Vous pouvez répondre d’une manière qui aide l’orateur à se débloquer ou à envisager d’autres approches.

Les orateurs ont parfois besoin d’un auditeur pour avancer. Lorsque les personnes avec lesquelles nous travaillons sont concentrées sur les résultats ou pressées par le temps, elles ont souvent besoin d’un auditeur avancé pour aider à faire avancer les projets et les processus. S’ils disent : « Nous devons prendre une décision là-dessus » ou « Je ne sais pas comment je vais réaliser ce projet », c’est un signal pour que vous soyez un auditeur avancé. Vous pouvez proposer une décision, prendre en charge une partie du travail vous-même ou aider à déléguer des tâches pour aider l’orateur à atteindre la ligne d’arrivée. Encore une fois, vous ne voulez le faire que si vous savez que cela correspond à l’objectif de la personne qui vous parle.

Les orateurs ont parfois besoin d’un auditeur pour les soutenir. Tout le monde connaît des défis au travail ainsi que des victoires. Les deux situations sont des occasions de créer des liens humains. Être un auditeur de soutien efficace signifie que vous reconnaissez et reflétez les sentiments de l’orateur. S’ils disent : « Je passe une journée horrible » ou « J’ai la meilleure nouvelle », c’est votre signal pour être un auditeur de l’assistance. Vous pouvez répondre avec des mots et des actions qui valident les sentiments de l’orateur. Vous êtes le confident ou la pom-pom girl, selon le contexte et la situation.

Avancer avec empathie

Je n’ai pas encore la maîtrise de toujours savoir la bonne façon d’écouter. Mais en comprenant ces options, j’y arrive. Je sais que mon style par défaut d’écoute avancée est nécessaire au moins de temps en temps, mais j’ai aussi commencé à me demander quand un style différent serait préférable. Pour mes cadres, j’utilise davantage le Support à l’écoute. Cela améliore nos relations individuelles et en équipe. Pour mon fils, je m’adapte pour devenir un auditeur Immerse. Ça marche assez bien qu’à Noël dernier, il m’a offert une conversation d’une heure tous les dimanches matins. Au fur et à mesure que j’apprends à écouter de ces nouvelles manières, cela ouvre les portes à des interactions plus riches et plus significatives.

Toute l’équipe Duarte a suivi cette formation, avec des résultats significatifs. Par exemple, nos équipes internes ont fait état d’une plus grande efficacité dans leurs interactions, tandis que les équipes de vente ont renforcé la confiance et l’influence auprès des clients. Comme l’a dit l’un de nos responsables commerciaux, “Aider les autres à se sentir écoutés comme ils en ont besoin change la donne.” Après avoir appliqué le cadre d’écoute adaptative, ce leader décrit désormais les conversations de vente comme plus empathiques et affirme que l’écoute centrée sur le client a créé « de véritables partenariats et collaborations ». C’est loin des mauvaises estimations et des citations erronées qui se produisaient avec nos projets avant l’introduction de l’écoute adaptative.

Nous avons souvent des clients et des participants à des ateliers qui nous demandent : « Pourquoi ne puis-je pas simplement demander aux gens quel type d’écoute ils souhaitent ? » La vérité est que c’est une approche parfaite pour certaines situations. Mais nous avons constaté que les communicateurs les plus influents sont capables de comprendre ce que la personne qui parle veut avec juste un peu d’effort – et ils sont capables de le faire sans pour autant imposant un fardeau supplémentaire à la personne qui parle.

Si vous voulez améliorer votre écoute et renforcer votre influence dans le processus, demandez-vous : « Qu’est-ce que la personne qui parle attend de moi ? » Dans la plupart des cas, ils ont besoin de plus que d’un contact visuel et d’un hochement de tête, en particulier sur le lieu de travail. Vous gagnez en valeur en adaptant la façon dont elles ou ils besoin tu écouter. Cela conduit à de meilleurs résultats. Pour savoir quel est votre propre style d’écoute par défaut, prenez le Évaluation de l’écoute adaptative que nous avons développé.

Chaque journée de travail est dynamique et toutes nos équipes et tous nos collègues ont besoin de choses différentes à des moments différents. Il n’est pas toujours facile pour les dirigeants de savoir quels sont les objectifs des gens pendant qu’ils parlent. Mais si nous sommes prêts à nous adapter et à sortir de nos styles par défaut, nous serons sur la bonne voie pour devenir des auditeurs plus compatissants et efficaces.