Si Matthew Ruperty avait commencé sa carrière en tant que répartiteur du 911 il y a un an, il aurait suivi un livre de jeu familier.
Les résidents auraient appelé avec un problème. Peut-être qu’ils saignaient abondamment, peut-être qu’ils avaient juste mal au ventre. Quoi qu’il en soit, Ruperty aurait presque certainement envoyé une ambulance.
Mais après avoir récemment commencé un quart de travail dans la plus grande ville du comté d’East, il avait une option pour les appelants qui n’avait jamais été disponible auparavant dans la région.
À 8 heures du matin mardi, El Cajon est devenue l’une des rares villes du pays à repenser la façon dont elle répond aux appels au 911.
Les experts disent depuis longtemps que de nombreuses personnes qui composent le 911 ne sont pas dans des situations mettant leur vie en danger, et que l’envoi de lumières clignotantes à chaque incident peut augmenter les temps d’attente aux urgences et retarder les réponses aux appels plus graves.
Le répartiteur médical des incendies Matthew Ruperty répond à un appel d’urgence du public.
(Nelvin C. Cepeda/The San Diego Union-Tribune)
Le nouveau programme pilote El Cajon Community Care offrira aux appelants qui ne semblent pas en danger la possibilité de parler à une infirmière, qui peut toujours aider à planifier les rendez-vous chez le médecin et organiser des trajets vers les cliniques.
“Nous envisageons une approche holistique”, a récemment déclaré au conseil municipal Bent Koch, chef du service d’incendie et de sauvetage de Heartland. “Nous voulons offrir le bon niveau de soins, les bonnes ressources” aux “personnes qui n’ont pas nécessairement besoin d’aller aux urgences”.
L’effort est un partenariat entre Heartland, qui dessert une grande partie du comté d’East, et American Medical Response, ou AMR. Bien que le comté de San Bernardino ait précédemment lancé une refonte similaire, El Cajon semble être la première ville de Californie à adopter ce processus.
La salle de répartition de Heartland Communications était bondée mardi. Les responsables de la ville et de l’AMR se pressaient à l’arrière, tout le monde attendant que le premier appel soit envoyé à une infirmière.
Une partie du système reste la même.
Toute personne à El Cajon qui compose le 911 sera d’abord mise en relation avec un répartiteur local qui posera une série de questions.
Ruperty a répondu à un appel sur un casque, les mains près d’un clavier.
Après avoir écouté un instant, Ruperty a demandé: “Est-ce qu’il respire?” Une pause. « A-t-il eu plus d’une crise d’affilée ? »
Le superviseur des communications Amy Strand, à droite, offre des conseils à Matthew Ruperty alors qu’il traite un appel d’urgence.
(Nelvin C. Cepeda/The San Diego Union-Tribune)
Ruperty était toujours en formation, alors un superviseur, Amy Strand, était assis à sa gauche. Elle se pencha en avant, murmurant des conseils.
“Ok, monsieur, j’envoie les ambulanciers pour vous aider maintenant,” dit Ruperty.
Un autre appel semblait initialement éligible jusqu’à ce que la personne utilise l’expression «douleurs à la poitrine».
Personne ne prenait de risques avec des douleurs à la poitrine.
Les répartiteurs classent chaque appel par gravité, sur une échelle allant de “Echo”, le plus grave, à “Alpha” et “Omega”, le moins.
Les appelants des deux dernières catégories auront désormais la possibilité de parler à une infirmière.
Les résidents peuvent refuser. Mais les responsables ont déclaré que les «infirmières navigatrices» pourraient être une meilleure option pour quelqu’un qui, par exemple, a simplement besoin d’un renouvellement d’ordonnance.
Les infirmières travaillent pour Global Medical Response, la société mère d’AMR, et seront basées dans un centre d’appels 24h/24 et 7j/7 à Dallas, au Texas. Chacun aura une licence californienne, selon un communiqué de Kevin Mercer, directeur régional d’AMR pour les comtés de San Diego et Imperial.
Certains partisans de ces types de réformes souhaitent que les infirmières soient dans le même bâtiment que les répartiteurs. Cependant, trouver suffisamment de personnel peut être difficile. Le comté de Washoe, au Nevada, gère un programme similaire avec des infirmières locales, mais il y a eu récemment plus d’appels là-bas que ces travailleurs de la santé ne pouvaient en gérer.
Embaucher directement des infirmières serait trop coûteux pour une ville comme El Cajon, a déclaré Lisa Edmondson, directrice des opérations pour la navigation infirmière chez Global Medical Response. De plus, le centre d’appels de Dallas comprend un service de traduction qui couvre plus de 200 langues, a-t-elle déclaré.
Le succès du programme dépend en partie de la capacité des cliniques de la région à accepter rapidement de nouveaux patients.
Richmond, en Virginie, a adopté des réformes similaires il y a près de deux décennies, mais les autorités ont débranché après quelques années car il n’y avait pas suffisamment d’installations disponibles.
Jusqu’à présent, quatre cliniques voisines se sont inscrites: Marque Urgent Care et Sharp Grossmont Hospital Care Clinic à La Mesa, et East County Urgent Care et El Cajon Family Health Center sur Main Street à El Cajon. Ce dernier est un centre de santé agréé par le gouvernement fédéral, qui peut être crucial pour desservir les résidents à faible revenu.
Un défi supplémentaire sera les appels qui arrivent au milieu de la nuit, a déclaré Edmondson. De nombreuses cliniques ne sont pas ouvertes tard, les dirigeants cherchent donc à étendre leur réseau, en particulier avec des installations ouvertes 24h/24.
Si les résidents ont besoin d’un transport, les infirmières peuvent appeler un Lyft à la fois vers et depuis les rendez-vous. Ces voyages sont gratuits, bien que les rendez-vous eux-mêmes puissent coûter de l’argent.
Les infirmières peuvent également connecter les résidents à un appel de télésanté avec un médecin.
Ces médecins seront disponibles à toute heure avec Envision Physician Services, dont le siège est à Nashville. Ils acceptent “tous les payeurs”, y compris les résidents avec Medicare, Medicaid et ceux sans assurance, ont déclaré les responsables de l’AMR.
AMR gère déjà des programmes d’infirmières navigatrices dans plusieurs États, et d’autres agences à travers le pays ont adopté des méthodes similaires.
San Antonio, au Texas, utilise des ambulanciers paramédicaux, et non des infirmières, pour trier les patients par téléphone, et ces employés peuvent appeler des taxis pour amener quelqu’un à une clinique.
“La préoccupation flagrante évidente est que nous trions un patient de manière incorrecte”, a déclaré CJ Winckler, directeur médical adjoint du service d’incendie de San Antonio, dans une interview. “Cela peut arriver, cela arrivera – mais la même chose se produit aux urgences.”
Cette ville a été en mesure de réduire les déplacements en ambulance, ce qui a permis de garder plus d’ambulanciers disponibles pour les véritables urgences et d’économiser des millions de dollars, a déclaré Winckler.
À El Cajon, les infirmières contacteront tous ceux avec qui elles parleront pour interroger les appelants sur leur expérience, et les dirigeants de l’AMR ont déclaré qu’ils suivraient tout problème, comme quelqu’un qui, par exemple, ne semble pas être à risque pour le répartiteur ou l’infirmière. mais qui a néanmoins une urgence médicale après avoir raccroché.
Le programme ne sera pas disponible pour les personnes dans les parties non constituées en société d’El Cajon.
Le conseil municipal a mis de côté 300 000 $ pour l’effort. Les responsables ont précédemment estimé que les fonds devraient durer environ un an, bien que cela dépende du volume d’appels.
Si El Cajon décide de maintenir les réformes en place à long terme, les dirigeants devront trouver plus d’argent.
Au centre de répartition, les rafales d’appels ont été suivies d’accalmies soudaines. Personne n’avait encore été transféré à 10h30
Expliquer aux appelants comment tout cela fonctionne pourrait être le plus gros obstacle. Comment les habitants réagiront-ils au changement ?
Un autre appel est arrivé.
Cela pourrait être le bon.
