Économie et entreprise, Énergie | A contacté la compagnie d’électricité injuriée 25 fois. Le résultat a surpris.

– Le défi était d’inverser la tendance et de redonner du plaisir aux gens avec Fjordkraft.

C’est ce qu’a déclaré le directeur de Fjordkraft Magnar Øyhovden à BA en février. Il a repris le fauteuil du chef à l’automne. L’entreprise a longtemps eu le Conseil des consommateurs sur le dos et a connu une fuite des clients en raison d’accords variables décriés et d’articles de presse négatifs.

Récemment, il y a eu aussi la nouvelle que l’entreprise devait réduire ses effectifs.

Mais jeudi, l’entreprise a pu franchir une étape importante : lors d’un prix à Oslo, Fjordkraft a remporté le Customer Service Award 2023 dans la classe énergétique.

Le prix est décerné par SeeYou, une entreprise qui mesure la satisfaction des clients dans diverses industries.

Sera testé

En concurrence avec 12 autres sociétés de vente d’électricité, la société de Bergen a obtenu le meilleur résultat après avoir cartographié son service client à l’aide d’échantillons aléatoires – ce que l’on appelle des “appels mystères”.

Ici, les gestionnaires de clients sans méfiance sont interrogés par des testeurs professionnels de SeeYou pour être évalués sur la façon dont ils traitent divers types de demandes.

– La sélection s’effectue lorsque nous contactons le centre client de la compagnie d’électricité 25 fois sur une période de quatre mois et que nous nous faisons passer pour des clients. Nous jugeons l’entreprise uniquement sur la performance et la compétence des agents du service client, déclare Jan Sverre Reboli Paulsen, responsable du prix.

Des facteurs tels que le prix et le fait que l’entreprise livre ou non comme convenu ne sont donc pas pris en compte dans le concours.

Paulsen dans SeeYou estime que les tests montrent que l’industrie de l’énergie a maintenu un bon service client, malgré une année difficile.

– Les prix élevés de l’électricité et une subvention à l’électricité difficile à comprendre pour beaucoup signifient que ceux qui appellent la compagnie d’électricité sont dans un état d’esprit différent maintenant qu’il y a deux ou trois ans. C’est parfois très fréquenté. Néanmoins, nous voyons qu’il est plus facile d’obtenir des réponses qu’il y a un an, il semble donc que les entreprises aient renforcé leur capacité, dit Paulsen.

Dans la justification, le jury écrit, entre autres, que Fjordkraft est globalement le meilleur pour recevoir, accueillir, dialoguer, résoudre et clore l’enquête.

– Fjordkraft fait le meilleur dans l’ensemble, et d’après les chiffres, il semble qu’ils fassent du très bon travail, dit-il.

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Répond

Environ 90 employés travaillent au centre client de Fjorkraft, qui est donc le meilleur du pays, si l’on en juge par le prix.

– C’est incroyablement cool que nous, en tant que leader du marché, gagnions un tel test. Cela montre que nous avons de la qualité dans toute notre équipe, déclare Irene Fauskanger, directrice du service client chez Fjordkraft.

L’entreprise a reçu plus d’un million de demandes au cours de l’année dernière.

– Ils ont donc été un coup dur, et c’est impressionnant la façon dont les employés l’ont géré. Nous parlons d’un groupe qui possède un haut niveau de connaissances dans de nombreux domaines différents, et qui livre à maintes reprises, dit Fauskanger.

Vendredi, au lendemain de l’attribution à Oslo, Fjordkraft a annoncé la suppression de 25 postes dans l’entreprise. La société a précédemment décidé de passer de cinq à deux sites pour le service client.