Dark Fibre Africa (DFA) a nommé Carel De Nysschen, ancien directeur exécutif du centre des opérations du service client de Vodacom Business, au poste de directeur du centre des opérations réseau (NOC).
De Nysschen a plus de 35 ans d’expérience dans l’industrie et prend les rênes du CNO à un moment crucial pour l’entreprise.
Plus tôt cette année, les clients DFA du Gauteng se sont plaints auprès de MyBroadband de pannes de réseau prolongées, de performances dégradées et de faibles niveaux de service.
DFA expliqué que la principale cause des interruptions de service était un projet de modernisation du réseau et des mises à niveau en cours pour améliorer la capacité.
Ces mises à niveau comprenaient le remplacement des anciens composants du réseau et la préparation du réseau de Johannesburg pour des délais de livraison améliorés sur les nouvelles liaisons.
Aggravant le problème, des criminels ont vandalisé un câble DFA dans le Gauteng occidental, perturbant certaines parties du réseau quelques semaines plus tard.
Dans une interview avec MyBroadband, De Nysschen a expliqué qu’une partie de son rôle consiste à servir d’interface entre les équipes opérationnelles de DFA et les clients.
« Certains défis sont tout simplement une réalité dans le domaine des TIC. Dans le domaine des télécommunications en particulier, des problèmes tels que le vol et le vandalisme sévissent dans l’industrie », a déclaré De Nysschen.
“En fait, plus l’acteur de l’industrie est grand, plus il a investi dans l’infrastructure et plus il est confronté à des défis en conséquence.”
De Nysschen a déclaré que ce n’est pas nouveau ou unique à DFA ou à tout autre fournisseur de services de télécommunications, et que ce n’est pas non plus le plus grand défi auquel l’industrie est confrontée dans son ensemble.
Pour s’assurer que les clients obtiennent des informations à jour sur l’état du réseau, De Nysschen a déclaré qu’il doit y avoir “une vision unique de la vérité”. Pour cela, le CNO doit soutenir l’équipe des opérations.
“Le CNO ne peut être aussi bon que l’équipe des opérations”, a-t-il déclaré.
De Nysschen a déclaré que le système de mise à jour d’un incident doit être rationalisé, de sorte qu’il est automatiquement mis à jour si un technicien a fini de travailler sur quelque chose.
Une partie du défi consiste à consolider une myriade de groupes WhatsApp en une structure normalisée et fonctionnelle.
Bien qu’il soit compréhensible que ces groupes surgissent pour partager rapidement des informations opérationnelles entre les personnes nécessaires, cela peut laisser les parties prenantes essentielles hors de la boucle, y compris les clients.
“Il doit y avoir un système unique, une vision unique de la vérité sur laquelle vous pouvez compter”, a déclaré De Nysschen.
L’expérience de De Nysschen dans l’industrie informatique remonte à 1986, lorsqu’il a rejoint la Commission d’administration affectée à GovNet en tant qu’agent du service desk.
Chez GovNet, il a surveillé le système responsable de toutes les données sur les barrages d’Afrique du Sud.
En 1988, il est passé à Infoplan en tant qu’agent du Centre des opérations du service à la clientèle.
“Parce que je suis assez pratique – j’aime jouer avec des trucs – je voulais devenir un technicien invétéré”, a déclaré De Nysschen.
Il a dit que son cœur et son esprit étaient déterminés à devenir une ressource techniquement compétente.
Cependant, un manager est intervenu et a déclaré qu’il pensait que De Nysschen devrait poursuivre la direction.
Bien que De Nysschen se soit d’abord opposé à l’idée, il a déclaré que le manager l’avait convaincu au fil du temps.
Lorsqu’il a eu son premier aperçu de la gestion de projet, il a mis de côté son ambition d’être un technicien et s’est concentré sur le développement en tant que gestionnaire.
En tant que responsable informatique chez Infoplan, qui sera finalement fusionné avec une nouvelle entité gouvernementale appelée State Information Technology Agency (SITA), De Nysschen a travaillé sur des projets permettant les premières élections libres en Afrique du Sud en 1994.
Cela comprenait le développement et la mise en œuvre d’un bureau mobile dédié à aider à délivrer des cartes d’électeur temporaires aux personnes qui n’avaient pas de pièces d’identité dans les régions éloignées du pays.
Après dix ans chez Infoplan, De Nysschen a rejoint Vodacom en 1998 en tant que directeur exécutif de la division Enterprise Support Services : IT Group.
De là, il a rejoint la division Centre des opérations du service client de Vodacom Business en 2011 en tant que directeur exécutif, se concentrant sur les solutions technologiques pour les segments de clientèle des grandes, moyennes, du secteur public et des PME.
Il a reçu deux prix du PDG pour son service et son excellence au cours de sa carrière dans l’entreprise.
De Nysschen a déclaré que son rêve était de construire un “NOC du futur” à DFA, avec des sondes et des éléments sur tout le réseau, leur offrant un environnement proactif sans contact.
Cependant, il a dit que le client est toujours avant la technologie.
“Avec la technologie, tout est possible”, a déclaré De Nysschen. “Mais si vous oubliez le client, autant le quitter.”
