2023-10-07 02:26:37
Nikola Hagleitner a très tôt suivi sa propre voie. Née à Linz, en Autriche, elle a quitté la maison à l’âge de 17 ans et est allée à Innsbruck pour étudier le droit. « Je devais voir d’où venait l’argent. J’ai donc commencé comme laveuse de verres au Hofgarten Café», raconte-t-elle dans une salle de conférence de la Posttower de Bonn. Au cours de ses quatre années de service, elle a gravi les échelons jusqu’au poste de directrice générale – en tant qu’étudiante.
« Avec le recul, je suis fière d’avoir fini par arrêter », dit-elle. Elle a surtout acquis une connaissance de la nature humaine. Elle a ensuite rejoint DHL Deutsche Post, où elle a travaillé à l’étranger dans le secteur du transport express et du fret. Cet homme de 49 ans est responsable du secteur des lettres et des colis au sein du conseil d’administration depuis un peu plus d’un an.
LE MONDE DIMANCHE : Madame Hagleitner, il existe des projets politiques plus passionnants que la loi postale. Mais nous serions tous concernés par la nouvelle réglementation. On parle de livrer le courrier en moins de jours et d’expédier les lettres plus lentement à l’avenir. Comment allez-vous appliquer cela ?
Nikola Hagleitner : Nous n’avons aucun intérêt à changer quoi que ce soit à la livraison en six jours. En ce qui concerne les délais de livraison des lettres, nous constatons un besoin de changements. Compte tenu de la baisse actuelle du volume de lettres, ce qui nous importe, c’est le nombre de lettres que nous livrons à chaque destinataire. Nous devons utiliser notre réseau de livraison plus efficacement. C’est pourquoi nous souhaitons également mettre en place des conditions différenciées pour les clients privés. Nous l’avons déjà pour les clients professionnels. C’est déjà courant en Autriche, au Danemark et depuis peu également en France.
LE MONDE DIMANCHE : Combien de temps les lettres doivent-elles être en route et à quel tarif ?
Hagleitner : Il peut y avoir une lettre prioritaire qui parvient au destinataire le lendemain de son envoi et une lettre standard qui arrive au bout de trois jours. Il faudrait que l’Agence fédérale des réseaux approuve les prix, ce qui n’est pas de notre ressort. Les clients postaux se soucient de la fiabilité et non de la rapidité.
LE MONDE DIMANCHE : De combien les frais de port devraient-ils augmenter pour passer de 85 cents aujourd’hui à doubler ?
Hagleitner : Il faudrait que la lettre Prio soit plus élevée que l’affranchissement actuel, mais on ne parle pas de doubler le prix. L’Agence fédérale des réseaux devrait également adapter à la hausse la procédure de tarification pour la future lettre standard. Nous ne pouvons pas comprendre la récente décision des autorités de rejeter notre demande d’augmentation par rapport aux 85 cents actuels. Nous avons prouvé que les coûts sont nettement plus élevés que ceux assumés par l’Agence fédérale des réseaux. Un ménage moyen dépense environ 2,50 euros par mois en frais de port ; une augmentation de 85 centimes à 95 centimes pour les lettres, par exemple, ne pèse pas beaucoup sur le budget mensuel des gens.
LE MONDE DIMANCHE : Pourquoi le service postal a-t-il besoin de plus en plus d’argent ?
Hagleitner : L’envoi de lettres est peut-être confronté au plus grand défi et à la plus grande décision de sa longue histoire. Nous souhaitons maintenir la livraison du courrier en Allemagne et continuer à assurer le service postal universel légal. Mais pour cela, nous avons besoin d’une nouvelle réglementation tarifaire qui nous donne une marge bénéficiaire à partir de laquelle nous pouvons investir chaque année environ un milliard d’euros dans la livraison. Cette marge doit se situer dans la fourchette supérieure de pourcentage à un chiffre. L’envoi de lettres et de colis ne contribue actuellement pas au dividende du groupe DHL. Mais nous devons pouvoir rentabiliser nos investissements grâce à l’entreprise. Et ce n’était pas le cas lors du dernier exercice, par exemple.
LE MONDE DIMANCHE : À quoi souhaitez-vous exactement consacrer vos investissements ?
Hagleitner : Les investissements portent sur la transformation de la livraison de lettres vers la livraison conjointe avec des colis ainsi que sur l’enjeu majeur de la durabilité. En 2010, pour 28 lettres livrées, un colis était livré ; aujourd’hui, ce rapport est de sept pour un et en 2030, nous prévoyons qu’il sera de deux pour un. Cela signifie que l’envoi de lettres diminuera et, heureusement, l’envoi de colis continuera d’augmenter.
LE MONDE DIMANCHE : Le service postal annonce depuis des années une baisse du volume de lettres, mais il s’agit finalement d’une baisse de deux à trois pour cent par an. Dans d’autres pays européens, la perte de lettres est cependant bien plus importante.
Hagleitner : Ici aussi, le rythme s’accélère considérablement. Cette année, nous prévoyons une baisse des volumes de lettres de six pour cent. Et la tendance va se poursuivre ainsi. La plupart de ces lettres ne reviennent pas. Il s’agit par exemple de factures d’artisans, de lettres d’autorités ou de demandes, le tout numérisé. Il s’agit d’un changement structurel auquel nous devons désormais réagir beaucoup plus rapidement que prévu. Nous avançons les projets de plusieurs années.
LE MONDE DIMANCHE : De quel genre de projets s’agit-il ?
Hagleitner : Nous développons la livraison conjointe, c’est-à-dire la livraison conjointe de lettres et de colis par un seul facteur. Aujourd’hui, cette proportion est de 63 pour cent et devrait atteindre 70 pour cent d’ici 2025. À partir de 2030, la distribution pure du courrier à pied ou à vélo sera beaucoup moins courante qu’aujourd’hui. Pour cela, il faut investir plusieurs milliards d’euros dans l’immobilier ou les véhicules électriques par exemple. En raison du nombre plus élevé de colis, les véhicules doivent être plus grands que nos véhicules actuels. Nous pouvons nous réjouir que, contrairement aux lettres, le nombre de colis augmente également cette année.
LE MONDE DIMANCHE : Deutsche Post détient une part de marché de 40 pour cent sur le marché des colis et de 85 pour cent sur celui du courrier. Etes-vous contre la concurrence ?
Hagleitner : Nous n’avons pas de concurrents nationaux dans le secteur du courrier, les choses sont différentes au niveau régional, notamment dans les zones métropolitaines lucratives. Nous ne voyons pas la primauté de la concurrence pour le courrier, comme l’a déclaré le ministère fédéral de l’Économie dans le document sur les points clés de la modification de la loi postale. La question est de savoir si, dans un marché du courrier en déclin, il est judicieux de faire jouer la concurrence au détriment des salariés et de leurs conditions de travail. J’ai parfois l’impression que tout le monde en politique n’est pas conscient de ce qui a changé dans la distribution du courrier au cours des 20 dernières années.
LE MONDE DIMANCHE : Vous utilisez sûrement également l’intelligence artificielle (IA) lors de la transformation. Comment l’IA va-t-elle changer le travail de la poste dans la distribution des lettres et des colis ?
Hagleitner : L’intelligence artificielle améliore nos processus automatisés d’expédition jusqu’au destinataire. Par exemple, les photos des expéditions nous aident à identifier les colis défectueux et à les trier dans les machines. Dans le service client, nous travaillons avec des chatbots : un tiers des demandes reçoivent une réponse et sont résolus via eux. L’IA prend en charge le travail d’employés déjà difficiles à trouver. Pour nos responsables qualité, l’IA réduit la complexité liée à la gestion de cas problématiques particuliers. Toutefois, KI ne remplacera en aucun cas un livreur de lettres et de colis.
LE MONDE DIMANCHE : Si l’IA est si utile, pourquoi le nombre de plaintes continue-t-il d’augmenter rapidement, comme l’a déterminé l’Agence fédérale des réseaux ?
Hagleitner : Nous ne savons pas d’où proviennent les chiffres de l’Agence fédérale des réseaux et nous ne voyons qu’une petite partie de ces plaintes. Et bien sûr, l’autorité gagne en popularité grâce à la publication constante de ces statistiques. Les données concernent l’ensemble du secteur et pas seulement Deutsche Post. Nous constatons nous-mêmes des améliorations significatives de la livraison entre 2022 et 2023. Cette année, nos délais de livraison des lettres sont extrêmement stables. Nos analyses vont dans une direction différente de celles de l’agence réseau.
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