Contexte : Nouvelles approches du service après-vente : le client est-il toujours roi ?

Contexte : Nouvelles approches du service après-vente
Le client est-il roi ?

Sur le papier, l’affaire se lit simplement. Vous embarquez des ingénieurs expérimentés et concevez une voiture. Une fois le véhicule prêt, vous trouvez un sous-traitant ou vous reprenez les installations de production inutilisées, y compris les outils, des constructeurs automobiles établis de longue date. Tout cela semble logique et selon un plan que pratiquent les “jeunes” constructeurs automobiles comme VinFast. Cependant, la relation constructeur-client ne s’arrête pas à la vente du véhicule. C’est là que les vrais défis commencent : une voiture dure plusieurs milliers de kilomètres et les acheteurs veulent se sentir entre de bonnes mains même après l’achat du véhicule. Mot clé : fidélisation de la clientèle. Si vous obtenez un forfait complet sans souci lorsque vous rencontrez un problème, vous êtes plus susceptible de choisir un produit du fabricant pour votre prochain achat.

Si un défaut survient, il doit être résolu rapidement et facilement. Si cela se produit, le client se sent entre de bonnes mains. Ce qui se passe lorsque ce n’est pas censé être le cas peut être vu dans un forum de pilotes Tesla. Là, un internaute exprime haut et fort sa colère contre le service client du constructeur automobile américain. Le service est “très mauvais”, Tesla est “absolument inadapté” et n’a “aucune idée du service”. Dans la suite, certains autres propriétaires de Tesla déclarent être satisfaits du service client, mais aussi ceux qui sont d’accord avec le compagnon d’infortune mécontent. L’épisode montre à quel point le défi de la numérisation du service client est grand.

« Les constructeurs automobiles établis disposent d’un réseau établi d’ateliers, de concessionnaires, de points de service – bien sûr, il existe également une expérience dans ce domaine. Ici, bien sûr, les grandes marques ont une avance massive. Construire un tel réseau n’est pas facile – et surtout pas bon marché. Construire un réseau greenfield ou basé sur des ateliers indépendants coûte de l’argent et beaucoup de temps, et les processus doivent également s’y habituer d’abord. Ici, il est extrêmement difficile de pouvoir offrir immédiatement un niveau supérieur. Dans le même temps, bien sûr, les clients attendent certaines normes dans le domaine de l’après-vente, en particulier sur le marché d’Europe centrale », déclare Klaus Schmitz du cabinet de conseil en gestion Arthur D. Little.

C’est précisément ce défi que doivent relever les nouveaux venus comme VinFast ou Nio. Un réseau de concessionnaires et de service établi facilite certaines choses, mais cela coûte aussi de l’argent. Ce n’est pas si facile avec ces constructeurs car il est extrêmement coûteux de mettre une voiture prête pour la production sur la route. C’est aussi dans la nature de ces start-up de ne pas présenter leurs produits dans des concessions automobiles traditionnelles, mais dans des “flagship stores” branchés où les vendeurs de voitures sont appelés soit des consultants, soit des génies et le chai latte a bien meilleur goût sur le salon chic. meubles, si la clé à chocs ne claque pas dans l’atelier d’à côté.

Une solution consiste à créer un réseau de services d’ateliers gratuits et établis, comme le pratique la marque de luxe de Hyundai, Genesis. “En raison de la complexité et des exigences particulières, la recherche de partenaires appropriés était un défi particulier”, explique Daniel Pokorny, responsable du service client chez Genesis Allemagne. Mais il souligne aussi consciencieusement que l’on est satisfait des partenaires. Néanmoins, la filiale allemande s’appuiera également à l’avenir sur un réseau de concessionnaires classique pour atteindre ses objectifs de vente.

Afin de s’implanter en Allemagne, VinFast s’appuie sur la coopération avec la plateforme numérique de gestion des réparations de véhicules Fixico en Allemagne, en France et aux Pays-Bas. Selon ses propres informations, elle propose un réseau d’environ 3 000 ateliers dans toute l’Europe et l’approvisionnement en pièces de rechange devrait également être garanti. Les Hollandais ne sont pas tout à fait les lapins d’aujourd’hui. L’entreprise d’Amsterdam numérise déjà le processus de réparation de ses flottes de véhicules pour plus de 250 clients tels que Sixt, SAP et Share Now. Sur la page d’accueil de Fixico, les entreprises maîtresses certifiées sont promues et la satisfaction des clients est de 9,4 sur 10 points.

Si vous le souhaitez, la communication entre le conducteur et l’atelier peut être effectuée facilement via une application. Tout cela sonne bien comme un moyen simple de rendre le service client transparent. Quiconque a emmené sa voiture dans un atelier indépendant sait que les résultats peuvent varier et, en particulier avec les véhicules modernes complexes, la compétence du mécanicien est un facteur très crucial. Les fabricants de Fixico le savent aussi. « En collaboration avec le fabricant, nous définissons une liste d’exigences allant des certifications aux outils et équipements. La plupart des ateliers sélectionnés travaillent également déjà avec des fabricants haut de gamme et couvrent ainsi les normes les plus élevées de l’industrie », explique Derk Roodhuyzen de Vries, PDG et co-fondateur de Fixico.

Tout se lit merveilleusement sur papier. En réalité, cependant, il y a différentes tâches. Les routines de service et de réparation sont différentes pour les différents produits et le client s’attend à un résultat parfait. Fixico veut contrer cela avec des contrôles méticuleux et des sanctions. “En cas de mauvais résultat d’un atelier, notre équipe de réseau interne examine chaque cas individuel et aide le conducteur à s’assurer que l’atelier corrige la situation conformément aux accords. Sur la base de ces expériences, un atelier peut être approuvé ou exclu des réparations futures en fonction de ses performances et du respect des accords », explique Derk Roodhuyzen.

Fixico se voit également préparé aux défis techniques difficiles, car les ateliers partenaires sont formés selon les exigences des constructeurs automobiles respectifs et ont également mis de l’argent entre leurs mains pour cela. “Ils investissent par exemple dans des formations avancées en technologie haute tension, dans des outils de calibrage des systèmes d’aide à la conduite et dans la soudure de composants hybrides”, précise le patron de Fixico. L’avenir montrera à quoi cela ressemble lorsque les employés doivent réparer une voiture VinFast aujourd’hui et une autre demain. La coopération entre Fixico et VinFast est donc un test d’endurance pour savoir si la numérisation fonctionne également dans le service d’atelier des constructeurs automobiles.

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