Comment sécuriser juridiquement les boutiques en ligne ?

Les détaillants en ligne ont aussi parfois besoin de vacances. Dans ce contexte, notre cabinet de conseil nous demande à plusieurs reprises ce que le détaillant en ligne doit prendre en compte lors de la conception de sa boutique en ligne en cas de congé d’entreprise afin de ne pas s’exposer au risque d’un avertissement. Dans l’article suivant, nous avons examiné cette question, même si les solutions présentées ne prétendent pas être complètes.

Responsabilité même en cas d’absence pour vacances

Si vous êtes un détaillant qui gère une boutique en ligne et que vous ne pouvez pas compter sur des employés ou d’autres personnes pour gérer la fortune de votre boutique en ligne pendant vos vacances, vous devez prendre quelques précautions avant vos vacances afin de ne pas avoir de mauvaises surprises après vos vacances.

Une chose à l’avance : l’exploitant d’une boutique en ligne reste responsable de sa boutique même s’il est absent pour cause de vacances. Le détaillant ne peut pas se soustraire à cette responsabilité en mettant sa boutique en ligne hors ligne pendant ses vacances. L’activité du concessionnaire continue d’exister dans ce cas, tout comme l’obligation générale de diligence d’un entrepreneur qui y est associée. Cela comprend, entre autres, l’obligation de répondre dans les meilleurs délais à toute correspondance importante relative à l’activité du concessionnaire. En principe, dans un tel cas, chaque exploitant d’une boutique en ligne doit s’assurer d’un représentant approprié qui peut au moins traiter pour lui la correspondance importante.

Qu’est-ce qui s’applique aux offres actuelles de la boutique en ligne ?

Un autre problème qui se pose en cas d’absence du détaillant pour les vacances est celui des offres en cours dans la boutique en ligne. Si le détaillant ne souhaite pas mettre son magasin hors ligne pendant ses vacances, il doit s’attendre à ce que des commandes lui parviennent de clients qu’il doit servir pendant son absence. Afin de ne pas avoir d’ennuis, différentes approches de solutions sont envisageables :

1. Désactivation de toutes les offres en cours

Si le détaillant souhaite éviter de pouvoir passer des commandes de clients pendant ses vacances qu’il pourrait devoir servir pendant ou après ses vacances, il pourrait définir toutes les offres sur le statut « Article actuellement non disponible » et désactiver la fonction de panier électronique. Le commerçant doit toutefois signaler explicitement que les commandes ne peuvent pas être acceptées temporairement en raison d’un jour férié, sinon le client pourrait douter de l’intégrité du magasin. Le détaillant doit également indiquer quand les commandes seront à nouveau acceptées.

Exemple:

Cette solution présente l’avantage que le détaillant n’a pas à se soucier des commandes entrantes incontrôlées pendant ses vacances et de l’augmentation de la charge de travail qui en résulte au retour de ses vacances. Cependant, avec cette solution, le détaillant risque de passer à côté de ventes supplémentaires pendant ses vacances.

2. Adaptation directe des délais de livraison

Si le détaillant souhaite accepter des commandes dans le magasin pendant ses vacances et également conclure des contrats avec des clients, il doit informer clairement le client à l’avance des délais de livraison plus longs qui en résultent, à moins qu’il ne souhaite également livrer la marchandise au client à préavis malgré son absence pour vacances.

Le détaillant pourrait ajuster toutes les informations de délai de livraison existantes directement dans les offres en prolongeant en conséquence le délai de livraison spécifié.

Exemple:

« Délai de livraison : 14 jours »

Toutefois, dans ce cas également, le détaillant doit signaler explicitement la circonstance temporaire de délais de livraison plus longs en raison des jours fériés, car le client est habitué à des délais de livraison plus courts dans le commerce en ligne dans des circonstances normales, ce qui pourrait autrement conduire à une concurrence permanente. désavantage pour le détaillant.

Exemple:

« Veuillez noter que nous serons en vacances du XXX au XXX et que nous ne pourrons traiter les commandes reçues pendant cette période qu’après notre retour. Par conséquent, les délais de livraison de nos articles sont temporairement plus longs. Merci pour votre compréhension.”

Cette solution présente l’avantage que le magasin continue de fonctionner même pendant les vacances d’entreprise et génère des ventes si nécessaire. Cependant, avec cette solution, le détaillant doit ajuster individuellement toutes les informations existantes sur les délais de livraison, ce qui peut impliquer une quantité de travail considérable.

3. Référence généralement contraignante à des délais de livraison plus longs

Comme alternative à l’adaptation directe des informations existantes sur les délais de livraison, le détaillant pourrait également indiquer dans un avis généralement contraignant dans son magasin que les délais de livraison spécifiés sont prolongés d’une certaine période pendant les vacances d’entreprise.

Il est important que l’avis soit conçu et placé de manière si claire que, dans des circonstances normales, le client puisse en prendre note avant de lancer le processus de commande électronique (en plaçant la marchandise dans le panier virtuel) et en tenir compte lors de sa décision d’achat.

Un avis correspondant doit donc être affiché bien en évidence (par exemple en rouge) et à proximité immédiate de la page d’accueil de la boutique en ligne ainsi que sur chaque page d’article à partir de laquelle un article peut être placé pour la première fois dans le panier électronique. Informations sur le délai de livraison peut être placé et pourrait ressembler à ceci :

Exemple:

« Veuillez noter que nous serons en vacances du XXX au XXX et que nous ne pourrons traiter les commandes reçues pendant cette période qu’après notre retour. Les délais de livraison indiqués pour nos articles sont donc rallongés de 14 jours. Merci pour votre compréhension.”

Il convient de noter que la note ne doit pas seulement être intégrée sous forme de fichier image (par exemple fichier JPG) mais aussi sous forme de texte, car les fichiers image ne peuvent pas être lus, par exemple, par des programmes d’aide aux personnes malvoyantes.

Cette solution présente l’avantage que le détaillant n’a pas besoin d’ajuster individuellement toutes les informations de délai de livraison existantes, mais peut essentiellement les « réviser » de manière groupée. Cependant, avec cette solution en particulier, il faut veiller à ce qu’elle soit correctement mise en œuvre afin que le détaillant ne soit pas accusé de fournir des informations trompeuses sur les délais de livraison.

Que s’applique aux retours pendant les vacances d’entreprise ?

Quiconque vend des marchandises aux consommateurs en ligne doit s’attendre à des retours à tout moment, que ce soit dans le cadre du droit de rétractation légal ou dans le cadre de la responsabilité légale pour défauts. À cet égard, le revendeur est tenu aux exigences légales et ne peut s’en écarter au détriment du consommateur. La loi prévoit notamment des conséquences juridiques et des délais clairs pour le droit de rétractation légal, auquel le détaillant est tenu même s’il est en vacances d’entreprise. Si le consommateur exerce son droit de rétractation et retourne les marchandises déjà livrées au revendeur pendant ses vacances d’entreprise, le revendeur doit néanmoins respecter l’obligation légale de remboursement de 14 jours (Respecter l’article 357, paragraphe 1 du BGB). Dans le cas contraire, le concessionnaire serait en défaut de remplir son obligation de remboursement. Il ne peut pas prétendre qu’il n’est pas responsable du retard dû à ses vacances d’entreprise (annoncées). Le concessionnaire doit veiller au bon déroulement des opérations même en son absence et peut être amené à se faire représenter si nécessaire. Une information sur les retards dans le traitement d’éventuels retours pendant les vacances d’entreprise dans la boutique en ligne ne soulagerait donc pas le détaillant à cet égard.

Conclusion

En cas de congé d’entreprise, les e-commerçants doivent prendre quelques précautions afin de ne pas s’exposer au risque d’un avertissement payant. Pour toute correspondance importante relative à son entreprise ou pour le traitement des retours, le concessionnaire doit être disponible même pendant ses vacances ou à tout le moins s’assurer d’être bien représenté. Pour exploiter leur boutique en ligne pendant leurs vacances, les commerçants peuvent choisir entre différentes solutions, chacune présentant des avantages et des inconvénients. Si la boutique en ligne doit continuer à fonctionner pendant les vacances du détaillant avec la possibilité de passer des commandes, le détaillant doit notamment veiller à ce que les clients soient suffisamment clairement informés des délais de livraison plus longs.

Vous avez des questions sur la conception correcte de votre boutique en ligne en cas de vacances d’entreprise ? Nous sommes heureux de vous aider!

Astuce: Avez-vous des questions sur l’article? N’hésitez pas à en discuter avec nous dans le
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