ChatGPT d’OpenAI est l’application d’intelligence artificielle (IA) la plus populaire dans le cyberespace à l’heure actuelle, épatant les utilisateurs avec sa capacité à créer du texte apparemment humain, y compris des articles, des histoires, du code informatique et même de la poésie.
Cependant, c’est plus qu’un truc viral et les experts prédisent qu’il aura des conséquences considérables sur de nombreuses carrières et industries – changeant potentiellement notre façon de travailler pour toujours.
Et l’une des carrières sera probablement le service à la clientèle. Si vous travaillez dans le service client, vous savez probablement que votre travail est déjà au centre de l’activité technologique, des chatbots, des analyses avancées et de l’automatisation.
Le travail de service à la clientèle implique souvent de parler aux clients, de comprendre leurs problèmes et, si possible, de trouver des réponses. Il s’avère que c’est exactement la même chose que ce que fait ChatGPT.
Cela signifie-t-il que le travail de service client humain est sur une voie à sens unique vers la redondance ?
Eh bien, la réponse est un peu plus compliquée que oui ou non, et heureusement, en grande partie, cela dépend probablement de la façon dont chacun réagit aux changements technologiques qui ont lieu dans son industrie et bien d’autres.
Alors lisez la suite pour découvrir quel effet cela est susceptible d’avoir et quelles mesures vous pouvez prendre pour vous préparer à un avenir où les applications d’IA comme ChatGPT sont présentes dans tout ce que nous faisons.
Tout d’abord, qu’est-ce que ChatGPT ?
En termes simples, il s’agit d’une interface conversationnelle qui peut comprendre les entrées en langage naturel (c’est-à-dire humain) et nous répondre. Posez une question ou demandez-lui de composer un texte, comme un essai, un poème, une histoire ou un discours, et il vous répondra. Souvent, cela fonctionnera si bien que la personne moyenne ne pourra pas dire que ce qu’il produit a été écrit par une machine.
Ce qui le rend si génial, c’est qu’il est construit sur un grand modèle de langage (LLM) appelé GPT-3. Un LLM (Large Language Model) est un ensemble d’algorithmes qui ont été formés sur une grande quantité de texte et donc, dans un sens probabiliste, comprennent les relations entre les mots. Cela signifie que parce qu’il a “lu” tant de texte, il peut prédire avec un haut degré de précision quelle devrait être la meilleure réponse à toute entrée qu’il reçoit.
À titre d’exemple très simple, un LLM de la taille de GPT-3 aura trouvé des milliers d’énoncés dans ses données d’entraînement (qui se composaient de plus de 175 milliards de points de données) disant que les chats sont à fourrure, ont quatre pattes, sont des mammifères et aiment attraper souris.
Par conséquent, si on lui demande, “qu’est-ce qu’un chat?” il sait, avec un haut degré de probabilité, que la réponse “Un chat est un mammifère poilu à quatre pattes qui aime attraper des souris” est probablement exacte.
ChatGPT est un exemple de ce que l’on appelle l’IA générative, car il est capable de produire une sortie (texte) complètement nouvelle plutôt que de simplement régurgiter les données sur lesquelles il est formé. Ce domaine de la technologie de l’IA est connu sous le nom de “Traitement du langage naturel” (NLP) ou “Génération du langage naturel” (NLG).
Comment ChatGPT, LLM et NLP seront-ils utilisés dans le service client ?
En raison de ses capacités conversationnelles de questions-réponses, le service client a été l’un des premiers domaines où des cas d’utilisation commerciale potentiels ont été identifiés pour cette technologie.
Cependant, il est important de se rappeler que bien que ChatGPT soit l’interface conversationnelle LLM la plus avancée accessible au public, il n’est pas encore publiquement entraînable sur de nouvelles données. Cela signifie qu’il est peu probable qu’il dispose d’informations pertinentes pour une entreprise spécifique et qu’il ne soit pas en mesure de répondre aux questions concernant vos produits et services spécifiques. Encore!
Dans cet esprit, voici ce dont LLM et la technologie du langage naturel sont capables, et ce que nous pourrions faire avec une future version de ChatGPT à venir :
- Répondez rapidement et avec précision aux demandes des clients d’une manière qui offre une bien meilleure expérience client que la plupart des technologies de chatbot existantes.
- Résumez les commentaires des clients et faites savoir aux agents humains et aux responsables quelles sont les questions et les plaintes les plus courantes.
- Créez des réponses client automatisées aux questions et requêtes courantes.
- Résumez les mesures de performances internes telles que les temps de réponse et les taux de satisfaction des clients.
- Fournir des guides et des instructions pour guider les clients tout au long des processus qu’ils pourraient avoir à suivre.
- Augmentez les compétences des agents humains du service client pour obtenir des résultats satisfaisants en résumant les points clés et en fournissant des listes de contrôle des éléments qui devraient être couverts par leurs réponses.
- Traduisez entre les langues pour permettre aux agents de communiquer avec les clients du monde entier.
Je travaille dans le service client, comment être sûr de ne pas être licencié ?
ChatGPT est sans aucun doute plus impressionnant que le chatbot moyen du service client, et dans les années à venir, il s’améliorera sans aucun doute encore. Si vous travaillez dans le service client et que votre travail consiste simplement à lire un script ou à répéter des phrases d’une FAQ lorsqu’on vous pose des questions, vous risquez de transpirer.
Heureusement, nous savons tous que la plupart des fonctions du service client sont un peu plus sophistiquées que cela. Ils ont souvent besoin d’un certain degré d’intelligence émotionnelle et d’empathie pour bien comprendre comment les clients sont affectés par les problèmes auxquels ils sont confrontés.
Ceux qui continuent à réussir dans le domaine du service client, à mesure que l’IA comme ChatGPT et les technologies associées deviennent plus sophistiquées, apprendront probablement à l’utiliser comme un outil et à travailler aux côtés de l’IA.
En saisissant les opportunités offertes, les travailleurs du service client peuvent apprendre à augmenter leurs compétences humaines innées et leur désir de fournir des solutions avec des outils technologiques qui leur permettent de le faire plus rapidement, plus efficacement et à plus grande échelle.
Enfin, il est important de se rappeler que la pire chose à faire face à quelque chose d’aussi bouleversant est de se mettre la tête dans le sable et de prétendre que rien ne se passe. Les outils de langage naturel et d’IA conversationnelle vont transformer de nombreuses industries, vous êtes donc loin d’être seul.
Pour garder une longueur d’avance, les travailleurs doivent se tenir au courant des nouveaux développements dans le domaine et ne pas être pris au dépourvu alors que l’IA devient de plus en plus capable et efficace dans de plus en plus de tâches.
Traduit de l’original :
Comment ChatGPT affectera-t-il votre travail si vous travaillez dans le service client ?
David Matos
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