Après avoir examiné des milliers de plaintes concernant des publicités Medicare Advantage “confuses, trompeuses et/ou inexactes” et utilisé des “acheteurs secrets” pour documenter des arguments de vente par téléphone trompeurs, les Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) ont annoncé qu’ils mettaient le pied à terre jeudi.
Kathryn A. Coleman, directrice du groupe d’administration des contrats Medicare Drug and Health Plan de l’agence, a déclaré dans un lettre de trois pages que CMS améliore immédiatement son examen des documents marketing, qui doivent être soumis en vertu de son règlement “Fichier et utilisation” autorité pour les régimes d’assurance-médicaments Medicare Advantage et Part D, et “peut exercer son autorité pour interdire” leur utilisation.
Actuellement, les documents marketing de Medicare Advantage peuvent être mis en ligne 5 jours après leur soumission, à condition que l’entreprise qui les soumet “certifie que le matériel est conforme à toutes les normes applicables”.
Cependant, à partir du 1er janvier, Coleman a déclaré que non les publicités télévisées pourront être soumises sous son autorité “Fichier et utilisation”, ce qui signifie que les publicités ne seront pas diffusées tant que CMS ne les aura pas approuvées. MedPage aujourd’hui a contacté CMS pour obtenir une réponse, mais n’a pas eu de réponse au moment de la presse.
“Ils essaient de trouver un moyen de freiner la publicité trompeuse”, a déclaré John Greene, vice-président des affaires du Congrès pour la National Association of Health Underwriters.
Christopher Westfall de Senior Savings Network, qui est autorisé à vendre des plans de santé dans 47 États, a noté que “nous espérons que finalement les régulateurs tiendront ces plans et centres d’appels responsables. Nous avons des clients qui nous appellent tout le temps pour nous dire qu’ils n’ont aucune idée ce pour quoi ils avaient été inscrits, et ils ont été choqués de ne plus être sur l’assurance-maladie d’origine. Maintenant, ils étaient dans un plan Avantage, avec toutes sortes de restrictions.
Dans sa lettre, Coleman a déclaré que l’agence est “particulièrement préoccupée par les récentes publicités télévisées nationales faisant la promotion de MA [Medicare Advantage] les avantages du plan et les économies de coûts, qui peuvent n’être disponibles que dans des zones de service limitées ou pour des groupes limités d’inscrits, surestiment les avantages disponibles, ainsi que l’utilisation de mots et d’images qui peuvent confondre les bénéficiaires ou leur faire croire que la publicité provient directement du gouvernement.”
CMS examine également les enregistrements des appels d’agents et de courtiers avec des inscrits potentiels et poursuit ses achats secrets d’événements marketing “en examinant le marketing télévisé, imprimé et Internet et en appelant les numéros de téléphone associés et/ou en demandant des informations via des outils en ligne”.
L’agence a approuvé une règle finale ce printemps qui oblige tous les agents, courtiers et organisations de marketing tierces de Medicare Advantage à enregistrer tous leurs appels avec les inscrits potentiels “dans leur intégralité, y compris le processus d’inscription”. Dans sa lettre, Coleman a déclaré que les critiques d’enregistrements se poursuivraient.
“Nos activités d’achat secrètes ont découvert que certains agents ne se conformaient pas à la réglementation en vigueur et exerçaient des pressions indues sur les bénéficiaires, et ne fournissaient pas d’informations précises ou suffisantes pour aider un bénéficiaire à prendre une décision d’inscription éclairée”, a-t-elle écrit.
Coleman a également noté que l’agence prendra “des mesures de conformité contre les plans d’activités et de matériel qui ne sont pas conformes aux exigences de CMS”. Cependant, la lettre ne précisait pas la forme que pourraient prendre les mesures de conformité.
En outre, elle a écrit que “CMS peut, à tout moment, déterminer qu’un matériel accepté n’est pas conforme à nos règles et nécessite une modification et une nouvelle soumission”.
Il examinera également “toutes les plaintes de marketing” reçues au cours de la période d’inscription annuelle, qui s’étend du 15 octobre au 7 décembre, et ciblera sa “surveillance et son examen sur les organisations MA et les sponsors de la partie D avec des taux de plaintes plus élevés ou croissants”.
Greene a déclaré que CMS avait partagé avec son organisation une partie de ce qu’ils trouvaient grâce au programme de client secret, “et certaines des histoires qu’ils nous ont racontées étaient tout simplement épouvantables”.
Un exemple de ce qu’il considérait comme trompeur est toute publicité qui dit aux bénéficiaires ciblés qu’ils recevront de l’argent sur leurs chèques de sécurité sociale s’ils s’inscrivent à un plan Medicare Advantage.
“Ce [claim] s’applique à un nombre extrêmement limité de personnes dans certains codes postaux “, a expliqué Greene. “Les personnes qui sont les soi-disant agents ou les centres d’appels qui reçoivent des appels de ces publicités ont cette expression, ‘tournez-les et brûlez-les, ‘”, c’est-à-dire inscrire rapidement un bénéficiaire à un régime sans passer le temps de connaître ses besoins.
“Ce n’est pas le genre de comportement que feraient des agents indépendants qui ne sont pas impliqués dans ces centres d’appels ou ces publicités diffusées”, a-t-il souligné. “Aucun agent indépendant ne passe 20 minutes avec un client, un bénéficiaire. Il lui faut plusieurs heures pour parcourir son historique de médicaments. Quelles pharmacies utilisent-ils ? Utilisent-ils la vente par correspondance ? Leur état de santé ? Voyagent-ils ? Quelle est leur tolérance financière ? Il y a toutes sortes de considérations quant à savoir s’ils recommandent un plan Medicare Advantage ou un supplément médical.”
Dans une FAQ d’accompagnementCMS a noté que “les agents n’ont pas fourni au bénéficiaire les informations nécessaires ou ont fourni des informations inexactes pour faire un choix éclairé pour plus de 80 % des appels examinés”, donnant des exemples tels que “les bénéficiaires étant informés que si leurs médicaments n’étaient pas sur le formulaire, le médecin pourrait dire au plan et le plan l’ajouterait simplement ; ou en déclarant à tort que « rien ne changerait » lorsque les bénéficiaires ont demandé si leur couverture maladie actuelle resterait la même. »
Greene a déclaré que son organisation et de nombreux groupes de consommateurs “se plaignent depuis des années” d’allégations et de publicités trompeuses, comme celle mettant en vedette Joe Namath.
“Mais ce qui a changé, c’est que la pandémie a permis des périodes d’inscription spéciales pour les personnes infectées par le COVID, et cela a permis aux publicités de fonctionner toute l’année. Alors naturellement, les plaintes se sont intensifiées”, a déclaré Greene. “Cela a attiré l’attention de [CMS administrator] Chiquita Brooks-LaSure et ses adjoints qu’ils devaient faire quelque chose pour réduire les plaintes.”
Il a noté que certains régimes peuvent annoncer que leurs «avantages supplémentaires» comprennent les trajets chez le médecin, la couverture dentaire, les appareils auditifs et les repas à domicile. Mais après l’inscription du bénéficiaire, il apprend que seule une petite partie de ces coûts est couverte, ou qu’il doit s’adresser à certains prestataires qui ne sont pas près de chez lui, ou qu’il existe des quotes-parts et des franchises.
“Les plans reconnaissent qu’il s’agit d’un problème sur lequel ils doivent être plus transparents”, a déclaré Greene. “Parfois, ils vous donnent une carte et vous pouvez l’utiliser dans n’importe lequel de ces seaux que vous voulez, mais une fois que vous l’avez dépensé, c’est vrai, c’est parti. Et puis vous êtes sur le crochet pour le reste. Il y a maintenant un reconnaissance qu’ils doivent faire un meilleur travail pour expliquer exactement quels sont ces avantages, jusqu’où ils vont et ce qu’ils couvrent réellement. »
La lettre du CMS fait partie d’un effort de grande envergure par de nombreuses agences fédérales pour sévir contre une myriade de pratiques de plan Medicare Advantage, y compris les retards et les refus de soins par le biais d’exigences d’autorisation préalable, et les inquiétudes que des dizaines de plans gonflent frauduleusement la gravité des maladies de leurs inscrits pour recevoir des milliards de dollars supplémentaires du Medicare Trust Fonds qui n’étaient pas nécessaires pour les soins de leurs patients.
Veuillez activer JavaScript pour afficher le commentaires alimentés par Disqus.
