Cinq problèmes de communication client et comment l’IA peut les résoudre

Les gens attendent des entreprises qu’elles offrent une excellente expérience client (CX). Ils s’impliquent même dans ce but dans l’intelligence artificielle (IA). 80 % des consommateurs ont expérimenté au moins un outil d’IA au cours des derniers mois, dont 38 % avec un moteur de recherche artificiellement intelligent et 32 ​​% avec des chatbots IA.

Les cinq points suivants expliquent les cinq problèmes qui existent dans la communication client et comment l’IA peut aider les entreprises :

1. Pas la bonne personne de contact

Lorsque les gens ont besoin d’aide, ils souhaitent communiquer avec un agent qui résoudra immédiatement leur problème. Cependant, ils doivent souvent s’assurer que l’entreprise comprend le problème, les met en relation avec la bonne personne de contact et prend les mesures nécessaires. Au lieu de recevoir une aide rapide et approfondie, les gens sont confrontés à des obstacles frustrants à surmonter : 63 % déclarent que contacter le service client plusieurs fois pour résoudre un seul problème est une difficulté majeure. 61% sont frustrés lorsqu’ils doivent décrire leur problème à plusieurs collaborateurs et sont relayés plusieurs fois. Les longs temps d’attente dans les files d’attente gênent également les consommateurs.

L’IA aide les gens à se sentir entre de bonnes mains dès qu’ils entrent en contact avec l’équipe du service client. Un assistant virtuel IA classe les soucis et enregistre les premières données comme le numéro de contrat avant de les transmettre au collègue humain. En cas de problème, il peut demander au client de décrire la situation et de la transmettre ensuite à l’employé humain par mots-clés. Cela signifie que les employés disposent de toutes les informations dont ils ont besoin et peuvent directement résoudre le problème. Un assistant virtuel IA peut également offrir un libre-service amélioré grâce auquel les clients peuvent résoudre leurs problèmes – sans contact avec un agent humain ni attente fastidieuse.

2. Pas assez d’options de communication

Les possibilités de communication avec une entreprise sont souvent limitées. 53 % des consommateurs déclarent ne pas pouvoir répondre aux SMS ou aux e-mails qu’ils reçoivent. 42 % souhaitent des informations rapides par chat ou SMS, mais le téléphone est la seule option.

Les outils de commerce conversationnel s’appuient sur l’IA pour permettre une communication bidirectionnelle. Les utilisateurs peuvent alors facilement répondre aux notifications par SMS ou par e-mail au lieu de devoir passer à un autre canal de communication ou d’abandonner complètement. Par exemple, via le traitement du langage naturel (NLP) : le NLP permet à l’IA de comprendre et de traiter le langage humain. Les outils de commerce conversationnel interprètent de manière indépendante les intentions et les préoccupations des clients qu’ils expriment dans leurs messages texte ou électroniques.

Les flux de travail du commerce conversationnel peuvent également ajouter des informations, des options d’automatisation, de personnalisation et de libre-service aux conversations, telles que la fourniture de FAQ, l’authentification des utilisateurs, la création d’offres personnalisées, le traitement des ventes ou l’autorisation de paiements. De cette façon, les gens n’ont pas besoin de décrocher le téléphone pour obtenir les ressources dont ils ont besoin.

3. Pas d’assistance 24h/24 et 7j/7

48 % des consommateurs déclarent que le service client n’est pas disponible 24h/24 et 7j/7. 46 % recherchent une assistance en libre-service pour les aider à obtenir à tout moment certaines des réponses dont ils ont besoin. Or, ils constatent que ce soutien n’existe pas. Lorsque les options d’assistance sont si limitées, les gens ont le sentiment que l’entreprise ne donne pas la priorité au service client.

L’intelligence artificielle ne prend jamais un jour de congé et travaille 24 heures sur 24 avec des assistants virtuels et du commerce conversationnel. L’accent est mis sur l’information, l’automatisation et le libre-service pour atteindre les clients avec une implication humaine minimale. Grâce aux chatbots et autres outils en libre-service toujours disponibles, ils reçoivent une assistance immédiate à tout moment.

4. Pas moyen de laisser des commentaires

Quiconque a des expériences particulièrement mauvaises ou bonnes souhaite souvent en informer l’entreprise. Cependant, 38 % des personnes interrogées déclarent que l’entreprise ne leur offre pas la possibilité de donner leur avis. Sans la possibilité de communiquer à l’entreprise ce qu’elle a bien fait ou comment elle pourrait s’améliorer, les clients peuvent penser que leur opinion n’a pas d’importance. Sans accès à ces retours d’information, l’entreprise passe également à côté d’opportunités de servir ses collaborateurs plus efficacement.

Il est difficile de recueillir et d’évaluer les commentaires des clients. Avec l’IA, cela devient plus simple : par exemple, une entreprise peut mettre en place un workflow de commerce conversationnel équipé du NLP. Cela permet aux gens de fournir des commentaires ou de demander un suivi si nécessaire. L’outil comprend les commentaires, peut les évaluer et fournir des conseils utiles. La messagerie individuelle peut également être mise en œuvre à plus grande échelle, permettant aux utilisateurs de mieux partager leurs expériences et leurs suggestions d’amélioration.

5. Expérience impersonnelle

Un moyen efficace d’établir des relations clients solides consiste à proposer des expériences personnalisées. Mais 38 % des consommateurs déclarent que les entreprises ne personnalisent pas leurs offres ou leurs ventes. Si quelqu’un n’a pas l’impression d’être personnellement concerné par les actualités ou les offres d’une entreprise, il peut se sentir inadéquat ou pas vu du tout – et pourrait chercher ailleurs.

Les équipes humaines du service client ne parviennent pas à fournir une personnalisation à grande échelle, en particulier pendant les heures de pointe, mais l’IA le peut. Un workflow de commerce conversationnel fait référence au profil d’un client pour garantir une expérience d’achat personnalisée et stimuler les ventes à l’aide de chatbots pilotés par l’IA. Une messagerie individuelle approfondie permet aux clients de parler directement à l’entreprise au lieu de se sentir ignorés.