Chaque grande aventure ne serait rien sans la carte mystérieuse qui montre le chemin vers le but – selon le support dans lequel tout se déroule, cette carte se trouve au début du livre ou dans le menu d’action du jeu vidéo . Soit dit en passant, cela s’applique à vos clients ainsi qu’à chaque héros qui sauve une princesse (et à chaque héroïne qui sauve un prince).
Une carte dite de parcours client visualise le parcours du client chaque fois qu’il interagit avec votre entreprise et votre marque, que ce soit parce qu’il voit une publicité ou achète un de vos produits. Chaque achat n’est qu’une étape d’un parcours plus long, et la cartographie de ce parcours aide à analyser le comportement des utilisateurs, à comprendre les points faibles et à mieux comprendre les frictions potentielles lors de l’interaction avec la marque. Cela vous permet, à vous ou à votre entreprise, d’optimiser l’expérience client et de devenir plus accessible.
Comme nous le savons non seulement depuis “Le Seigneur des Anneaux”, il est très dangereux de faire cavalier seul – mais heureusement, draw.io vous fournit tout ce dont vous avez besoin pour créer votre carte de parcours client individuelle dans Confluence.
Préparation de la carte du parcours client
Avant de commencer à concevoir, vous devez faire quelques préparatifs. Bien sûr, vous devez connaître l’objectif de votre carte : voulez-vous refléter l’expérience client actuelle ou celle que vous souhaitez proposer à l’avenir ? Vous devez également bien connaître vos clients – qui sont-ils, où voyagent-ils, qu’est-ce qui est important pour eux ? Pour le savoir, vous pouvez analyser les données de votre site Web, les réponses aux publicités, les médias sociaux, etc. Essayez de comprendre comment les clients interagissent avec votre marque.
Une autre étape importante est la création de buyer personas, c’est-à-dire de clients « prototypes ». Selon les produits que vous proposez, ils s’adressent à différents groupes de personnes auxquels vous vous adressez différemment et dont vous devez répondre individuellement aux besoins.
Une fois que vous avez toutes les informations ensemble, vous pouvez créer la carte du parcours client. Et c’est là que notre outil de diagramme draw.io entre en jeu !
Comment concevoir une carte de parcours client dans draw.io
La présentation d’une carte de parcours client n’est pas strictement définie : tout est envisageable, d’une simple matrice à un schéma complexe avec des icônes, des couleurs de marque et un design attrayant. Et surtout : tout est possible avec draw.io !
Pour notre exemple, nous allons créer quelque chose d’agréable visuellement, pas seulement une simple grille. Mais commençons à zéro – avec une page vierge dans draw.io.
Étape 1 : Ajoutez votre personnage
Chaque carte de parcours client se rapporte à une personnalité client spécifique. Par conséquent, il est logique de placer les détails de ce personnage quelque part en haut.
Pour ce faire, faites glisser une forme rectangulaire dans le menu de gauche et ajustez-la aux dimensions de votre carte. Cela n’a pas besoin d’être complètement précis – vous pouvez toujours personnaliser votre graphique en déplaçant et en redimensionnant la forme. Dans cette case, vous pouvez mettre la description de votre persona. La couleur et les contours des formes peuvent être modifiés à l’aide du menu de droite.
Ensuite, vous ajouterez une icône qui représente votre personnage. Si vous recherchez “personne” ou “utilisateur” dans la barre de recherche de gauche, vous verrez plusieurs options. Vous avez déjà une image pour votre persona ? Ensuite, vous pouvez l’importer dans draw.io en faisant glisser et en déposant le fichier approprié sur le canevas. Pour ajouter du texte, cliquez sur une forme et commencez à taper, ou double-cliquez n’importe où sur le canevas pour ajouter une zone de texte.
Étape 2 : Déterminer les étapes les plus importantes du parcours client
Ensuite, vous devez créer un axe qui comprend les étapes clés du parcours client. Dans certaines cartes, cet axe se trouve également en haut du graphique, au-dessus du personnage. Il existe différents noms pour les phases principales – celle qui convient à votre entreprise dépend de l’industrie et du produit ou service que vous proposez.
Un modèle classique est AIDA (Attention, Intérêt, Désir et Action). Certains modèles plus modernes incluent souvent des étapes supplémentaires pour capturer le parcours de l’utilisateur du commerce électronique, y compris la comparaison, la rétention et la promotion.
Si vous cliquez sur le menu déroulant des flèches à gauche, vous trouverez plusieurs options de formes pouvant être utilisées pour représenter les différentes étapes du voyage. C’est une bonne idée d’utiliser une couleur distincte pour chaque étape et de les étiqueter – cela aide les spectateurs à comprendre la carte en un coup d’œil.
Étape 3 : Actions
Au cours du parcours, diverses actions ou actions décrivent plus en détail le parcours de l’utilisateur. Au début, il y a généralement le fait que le futur client a un problème ou un point douloureux et en est conscient – par ex. B. via une annonce en comparant différents produits, en parcourant des avis ou même en achetant déjà un produit via votre boutique en ligne. Lorsque vous définissez les étapes que vos clients potentiels appartenant à ce persona vont suivre, limitez-vous à “typique” (tous les cas spécifiques ne peuvent pas être représentés). Pour notre diagramme, nous allons créer des carrés de couleur correspondant à chaque phase et ajouter les actions/actions sous forme de puces.
Étape 4 : Les personas représentent des êtres vivants – pensées et sentiments
Les actions d’un client sont toujours façonnées par des émotions positives ou négatives. Les décisions d’achat sont souvent des « décisions instinctives » et donc moins rationnelles. Par conséquent, il est important que vous compreniez également les émotions et les pensées qui accompagnent vos clients à chaque étape de leur parcours. Cela peut être frustrant étant donné qu’il y a un problème non résolu. Confus ou dépassé car il existe de nombreuses options différentes. Ou enfin la satisfaction si votre produit l’a aidé.
Une façon de capturer ces émotions dans une carte du parcours client est d’utiliser des phrases courtes du point de vue du client, comme “Que dois-je choisir ? Je suis tellement confus”. De plus, draw.io propose de nombreuses icônes – des cœurs aux emojis – que vous pouvez utiliser pour la visualisation.
Étape 5 : points de contact
Les points de contact ne sont que cela : les moments où les clients entrent en contact direct avec votre marque et vos produits. Il n’est pas nécessaire qu’il soit physique : il peut s’agir de votre site Web, d’une publicité, d’une vitrine, d’un e-mail, d’un article de blog ou d’un lien sur un autre site Web. La plupart des actions entreprises par un client sont liées à un tel point de contact – et l’expérience client à et avec ce point affecte directement le déroulement (et donc le succès !) du parcours client.
Dans notre diagramme, nous avons montré les points de contact avec des icônes de la suite draw.io (vous pouvez bien sûr aussi simplement les stocker sous forme de texte). Si vous saisissez des termes de recherche tels que « médias sociaux », « site Web », « e-mail », etc., une large sélection d’icônes possibles vous sera présentée.
Pour obtenir une vue comme celle montrée ici, vous pouvez faire ce qui suit :
- Ouvrez une page Confluence.
- Ouvrez draw.io (soit un diagramme vierge, soit l’éditeur de tableau blanc).
- Faites glisser et déposez votre fichier XML dans la zone de dessin libre.
- Si tu veux tu peux comme Modèle standard sauvegarder sur ordinateur.
Personnalisez la carte du parcours client avec draw.io et d’autres éléments
Les éléments présentés ci-dessus sont ceux que vous trouverez couramment dans les cartes de parcours client. Vous voudrez peut-être ajouter quelques autres champs pour mieux adapter la carte aux spécificités de votre secteur ou de votre entreprise :
Personnes et environnement : si le parcours client lié à votre entreprise implique de nombreuses interactions interhumaines, par ex. B. une équipe de vente, le personnel d’un restaurant, des conférenciers, etc., vous pouvez également définir qui accompagne le client à quelle étape.
Changements à venir : L’une des raisons pour lesquelles vous créez une carte de parcours client est que vous remettez en question ou souhaitez améliorer ce qui existe déjà. Ajoutez donc une description de la manière dont vous pouvez optimiser chaque action, point de contact ou étape du parcours.
Graphique en courbes : vous pouvez visualiser les hauts et les bas d’un parcours client à l’aide d’un graphique en courbes, généralement en mettant l’accent sur la satisfaction du client à chaque étape. Les diagrammes linéaires peuvent également être affichés avec draw.io : utilisez simplement les différentes formes de lignes et les icônes associées.
Faites du parcours de vos clients un parcours magique (voire inattendu)
Une fois votre carte de parcours client en place, il est temps de former votre équipe pour adapter vos processus de vente et vous concentrer sur l’amélioration de l’expérience client à tous les niveaux. draw.io vous fournit tout ce dont vous avez besoin pour configurer votre carte directement dans Confluence.
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Et maintenant : bonne création de diagrammes !
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