Centre de contact : pourquoi WhatsApp est un outil essentiel dans un monde omnicanal

Au départ, il s’agissait d’une plateforme de réseautage social intelligente permettant aux amis et à la famille de se connecter et de discuter.

Aujourd’hui, WhatsApp est le canal de messagerie incontournable pour deux milliards d’utilisateurs actifs par mois – et son ajout à la pile de communications omnicanal est un must pour toutes les entreprises, grandes et petites.

Le service client, en particulier, est le domaine dans lequel WhatsApp peut apporter d’énormes avantages aux organisations et à leurs clients. La possibilité d’interagir rapidement et en toute sécurité via une plateforme familière et intuitive offre une expérience riche et enrichissante aux agents des centres de contact comme aux consommateurs.

La clé pour tirer pleinement parti des effets de cette expérience ? Intégration transparente de WhatsApp dans votre écosystème de communication existant. Si elles y parviennent, les organisations peuvent véritablement exploiter l’éclat simple de la messagerie moderne.

« WhatsApp a révolutionné la communication instantanée, permettant aux gens d’échanger des messages, des photos, des vidéos et bien plus encore. Cela a ouvert de nouvelles opportunités pour les entreprises cherchant à améliorer l’expérience client et à fidéliser leurs clients », déclare Christian Orlandi, PDG du principal fournisseur mondial de logiciels de centre de contact. XCALY, dont le package « XCALLY Instant » récemment publié s’occupe de tout.

« De plus, la plupart des gens sont déjà habitués à utiliser WhatsApp, ce qui ne nécessite donc pas de courbe d’apprentissage importante de la part des clients ou des opérateurs de centres de contact. L’utilisation de WhatsApp Business pour le service client peut offrir aux entreprises un moyen d’interagir rapide, rentable et personnalisé. De plus, cela peut réduire les coûts de l’entreprise et améliorer l’efficacité d’un centre de contact. Bref, WhatsApp est devenu un outil très précieux. »

Rapides et pratiques, les messages WhatsApp peuvent être envoyés directement depuis et vers les smartphones sans avoir à ouvrir une application distincte ou à naviguer sur un site Web. De plus, les messages sont délivrés immédiatement.

WhatsApp permet également aux entreprises de personnaliser l’expérience du service client ; créer des messages prédéfinis, des réponses automatiques et des messages de bienvenue pour garantir que les clients reçoivent un service unique et de haute qualité.

De plus, WhatsApp est accessible partout et à toute heure du jour et de la nuit. Cela signifie que les entreprises peuvent fournir une assistance à leurs clients 24h/24 et 7j/7, quel que soit le fuseau horaire ou la situation géographique.

« WhatsApp permet aux entreprises d’interagir avec leurs clients de manière plus directe et immédiate », explique Orlandi.

« Les clients peuvent envoyer des messages directement à l’entreprise et recevoir des réponses immédiates. Cela signifie que les clients se sentiront plus engagés et satisfaits du service fourni par l’entreprise. Une assistance personnalisée est fournie en temps réel. Cela crée un sentiment de connexion et de confiance entre l’entreprise et le client. De plus, les notifications push sont un excellent moyen d’informer les clients de nouveaux produits ou services, d’offres spéciales et de promotions.

XCALY Instant est un package qui permet de gérer toutes les interactions clients ayant eu lieu via WhatsApp directement à partir du système de centre de contact omnicanal XCALY. Disponible depuis fin janvier, il permet aux utilisateurs de gérer non seulement les interactions WhatsApp entrantes, mais également de créer des campagnes sortantes engageantes et percutantes. Il assure également le suivi de toutes les interactions qui ont eu lieu sur WhatsApp dans le cadre du processus d’engagement client, offrant ainsi une vue complète du parcours utilisateur. Les agents peuvent consulter l’historique des contacts et fournir une assistance personnalisée et cohérente tout au long du parcours client omnicanal.

«Nous avons intégré XCALY Instant dans notre suite de centre de contact, précisément pour tirer pleinement parti des capacités de la plateforme de messagerie dans le cadre d’une stratégie omnicanale», explique Orlandi.

« La large diffusion de WhatsApp et sa facilité d’utilisation en ont fait un canal de communication privilégié. Son déploiement intégré dans l’environnement plus large des centres de contact représente un nouveau pas en avant dans la gestion du service client omnicanal.

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