Ce que j’ai appris de mon retard de 26 heures avec Ryanair – The Irish Times

Nos vacances d’été, en Galice espagnole et dans le nord du Portugal, ont été glorieuses. Mais notre retour, sur Ryanair, a tourné au désastre car la compagnie aérienne avait réservé trop de monde sur le vol.

S’ensuivirent deux jours de misère à l’aéroport. En chemin, nous avons été encerclés par des policiers armés et nous sommes partis ; réacheminé sur deux vols via un autre pays ; nous avons refusé la nourriture et les boissons auxquelles nous savions avoir droit ; je n’ai pas dormi dans une chambre d’hôtel enfumée et bruyante ; et donné à plusieurs reprises des informations contradictoires sur nos vols et nos droits.

Heureusement, nous n’avons pas participé à l’effondrement du contrôle aérien la semaine dernière, qui a frappé des centaines de milliers de passagers avec des annulations et des retards. Dans ce cas, les compagnies aériennes pourraient au moins blâmer une cause externe. Dans notre cas, il s’agissait d’un problème de surréservation qui relevait entièrement de la responsabilité de la compagnie aérienne.

Le retard de 26 heures s’est produit malgré la réservation et le paiement du vol d’août en février, au plein tarif (228 € pour un aller simple, de Porto à Dublin), et le paiement de l’embarquement prioritaire.

Pourquoi Ryanair n’a-t-elle pas demandé de volontaires pour voler plus tard ? L’agent a dit qu’il ne pouvait pas être dérangé

La surréservation n’est pas rare sur les compagnies aériennes. C’est lorsqu’ils vendent délibérément trop de sièges, en supposant que certaines personnes ne se présenteront pas, ce qui leur permet d’augmenter les bénéfices qu’ils réalisent sur chaque vol. Ou lorsqu’ils ont un avion différent disponible ce jour-là, avec moins de sièges que ce qu’ils ont vendu.

C’est ce qu’a fait Ryanair : comme nous l’avons découvert plus tard, elle nous avait réservé un Boeing 8200 de 197 sièges, mais elle s’est présentée avec un Boeing 800 de huit sièges de moins.

[ Flight overbooking: does it happen here and could you be bumped? ]

Étant donné que Ryanair vole désormais presque à pleine capacité – elle a déclaré cette semaine qu’elle transportait un nombre record de passagers et avait un « facteur de charge » de 96 pour cent – ​​chaque fois que cela se produit, elle assure la misère aux clients.

Ce que les compagnies aériennes sont censées faire dans cette situation, c’est demander à des volontaires de se manifester, avec une incitation telle que de l’argent liquide ou des bons de vol. Mais ce n’est pas la voie suivie par Ryanair dans notre cas.

La première idée de notre malheur imminent était à l’heure du petit-déjeuner à Porto, lorsque nous nous sommes enregistrés pour notre vol de 16h35. Notre carte d’embarquement nous donnait le numéro de siège « 00 » et indiquait que nos sièges seraient « attribués à la porte ».

Si jamais on vous donne un siège « 00 » sur Ryanair, ayez très peur.

Nous sommes partis tôt pour l’aéroport, inquiets de ce qui pourrait arriver. Le premier représentant de Ryanair a dit que nous avions un billet « en attente ». J’ai dit que nous l’avions acheté en février, enregistré à temps et qu’il n’était pas en veille. Nous avons été ignorés.

À la porte, les choses ont empiré. Le vol a été retardé d’une heure mais Ryanair a alors commencé à faire avancer les passagers. Nous sommes montés avec nos billets et on nous a dit de nous écarter. Après tout, nous ne serions pas « assignés à la porte ».

Pourquoi, ai-je demandé, Ryanair ne demandait-elle pas de volontaires pour voler plus tard ? L’agent a déclaré qu’il ne prenait pas la peine de demander et nous a de nouveau dit de nous tenir à l’écart. Nous l’avons fait, mais je lui ai montré le Site Web du gouvernement irlandais expliquant comment demander des bénévoles en cas de surréservation. Il nous a ignorés.

Derrière nous, un jeune Portugais, désespéré de retrouver sa femme à Dublin, posait la même question. Il s’est disputé avec les agents avec vigueur mais poliment.

Quelques minutes plus tard, quatre, peut-être cinq policiers costauds, armés de fusils et de matraques, sont arrivés au bureau. L’agent nous a montré du doigt, et nous et les autres passagers avons été mis de côté. Environ une heure plus tard, la police nous a fait traverser l’aéroport et nous avons été relâchés seulement de l’autre côté du contrôle de sécurité.

Au service d’assistance de Ryanair, la situation est allée de mal en pis. La seule façon pour Ryanair de nous ramener à Dublin était de revenir le lendemain, de prendre un vol pour Londres Stansted, d’y attendre sept heures, puis de prendre un vol de retour pour Dublin.

Ne pourrions-nous pas, par exemple, voyager avec TAP Air Portugal et rentrer plus tôt ? Non, a-t-elle répondu, Ryanair ne paierait pas si nous prenions une autre compagnie aérienne.

Ceci est une erreur. Les experts en indemnisation des compagnies aériennes affirment que les transporteurs devraient vous proposer l’itinéraire le plus rapide, même s’il est proposé par une autre compagnie.

Nous avons ensuite dû attendre plus d’une heure pendant que l’agent cherchait une chambre d’hôtel pour nous. Je lui ai montré en quelques secondes les chambres à prix raisonnables que j’avais trouvées sur Booking.com. Elle les a ignorés.

Un représentant de Ryanair différent, un peu plus gentil, nous a emmenés dans le bus pour nous emmener à l’hôtel. En cours de route, elle a déclaré que le problème de la surréservation se produisait de plus en plus souvent.

Le matin, fatigués et affamés (je suis intolérant au gluten et je n’avais presque rien à manger), nous sommes retournés à l’aéroport de Porto. Heureusement, l’étape de Stansted de notre voyage a décollé à l’heure. Mais à notre arrivée à Stansted, nous n’avions d’autre choix que de repasser par la frontière britannique, puis de rentrer à l’aéroport.

Je suis allé au service d’assistance Ryanair suivant. Un miracle s’est produit…

J’ai contacté le service d’assistance principal de Ryanair à Stansted, la plus grande base de Ryanair. Après avoir patiemment fait la queue, j’ai demandé au représentant de Ryanair : y avait-il une possibilité de prendre le vol de 19h10 plus tôt pour Dublin ? Et peut-être une aide pour la nourriture et les boissons, étant donné que nous prévoyions une attente supplémentaire de six heures, entièrement causée par Ryanair ?

Aucune chance, dit-il. Le vol de 19h10 était complet et nous devions prendre le vol de 21h35. Et non, Ryanair n’avait aucune obligation de nous donner des bons pour la nourriture et les boissons. Il a dit qu’on nous avait donné un petit-déjeuner et que c’était tout ce à quoi nous avions droit. Il était alors 15 heures.

Ceci est une erreur. Sous les règles d’indemnisation de l’UE261, le gouvernement affirme que « les passagers ont droit à des repas et des rafraîchissements raisonnables par rapport au temps d’attente ». Cela ne se limite pas au petit-déjeuner à l’hôtel.

Las, nous passons à nouveau le contrôle de sécurité. Mais je n’étais pas du genre à abandonner, et maintenant côté piste, je me suis rendu au service d’assistance Ryanair suivant. Un miracle s’est produit : en totale contradiction avec ce qu’on nous avait dit quelques minutes plus tôt, le représentant a déclaré : « Il est maintenant moins quatre à 19h10. [passengers], nous devrions donc pouvoir vous renseigner là-dessus. Et nous devrions être en mesure de vous procurer des bons de nourriture et de boissons – nous devrons envoyer un e-mail à quelqu’un et les faire imprimer pour vous. Revenez dans une heure.

Il a même tenu à nous emmener à la porte d’embarquement et à dire sans équivoque au personnel de Ryanair que nous devrions être embarqués sur le vol de 19h10, quoi qu’il arrive.

De retour à Dublin, atterrissant 26 heures après notre arrivée prévue, j’ai demandé notre indemnisation de 250 €. J’ai dû faire tout le travail pour le sécuriser.

Vais-je à nouveau voler avec Ryanair ? Oui, bien sûr, je le ferai. Comme l’a dit un jour le directeur général, Michael O’Leary, lors d’une conférence de presse à laquelle j’ai assisté : « Le système de réservation de Ryanair est plein de gens qui ont dit qu’ils ne prendraient plus jamais Ryanair avec Ryanair ».

J’habite à Dublin et il n’y a pas de train vers le continent. Ryanair est une compagnie aérienne irlandaise et domine le ciel ici.

[ Schrems’ privacy group challenges Ryanair’s use of facial recognition ]

[ ‘Typical Ryanair’ is a well-worn phrase, but why do we take so little pride in the Irish airline? ]

Qu’ai-je appris ? Lorsque vous achetez un billet Ryanair, vous obtiendrez probablement une place. Là encore, ce n’est peut-être pas le cas. Enregistrez-vous dès le premier moment que Ryanair vous permet : vous pourrez effectivement obtenir le siège que vous avez payé. Ne présumez pas que le personnel de Ryanair vous fournira des informations correctes ou qu’il travaille même pour Ryanair. Mais ne présumez pas non plus qu’ils sont tous horribles. Beaucoup essaient de faire de leur mieux.

Nous avons posé un certain nombre de questions à Ryanair. Il nous a envoyé une courte déclaration.

Il a déclaré : « En raison de problèmes techniques mineurs avec l’avion d’origine, nous avons été contraints de modifier l’avion, passant d’un 8 200 (197 sièges) à un 800 (189 sièges). En conséquence, un très petit nombre de passagers de ce vol de Porto à Dublin (12 août) ont été transférés vers le prochain vol disponible vers Dublin (via Stansted) partant le lendemain.

“Ce passager a bénéficié d’une obligation de diligence complète, y compris l’hébergement pour la nuit et les repas, comme le prévoit l’UE261, et une indemnisation de 500 € a été versée à ce passager le 21 août.”

Cela ne vaut rien que les 500 € étaient destinés à deux passagers et non à un seul, et qu’ils n’aient pas été envoyés. Lorsque j’en ai fait part au service de presse de Ryanair, l’argent est apparu le lendemain. – Gardien