Assurance automobile, coûts et services : la valeur de l’efficacité

L’inflation il ne l’a visiblement pas épargnée assurance voiture. Selon les données les plus récentes Ivasl’institut de contrôle des assurances, en février, le coût moyen d’une assurance responsabilité civile automobile était égal à 395 euros, soit une augmentation de 6,5% par rapport à la même période de l’année dernière. Les augmentations, qui concernent également les conducteurs « vertueux », sont justifiées par les compagnies d’assurance auaugmentation des coûts des sinistres: les coûts des pièces de rechange des véhicules, du travail et des indemnisations pour dommages corporels ont en effet augmenté.

Mais il faut aussi dire que des changements sont en cours qui contribuent à contenir les coûts du secteur de l’assurance, à commencer par numérisationEt. Il permet, entre autres, d’automatiser de nombreux processus, réduisant ainsi le temps et les ressources nécessaires à la gestion des polices, au traitement des réclamations et à la fourniture du service client, à la personnalisation des offres basées sur les données de conduite collectées via les boîtes noires et à la prévention de la fraude en identifiant des modèles suspects. ou un comportement anormal.

Aujourd’hui plus que jamais, il est donc nécessaire d’examiner attentivement les offres du marché, en recherchant non seulement celles qui ont le prix moins chermais aussi ceux avec le meilleure qualité de service. Un outil valable pour s’orienter dans des propositions commerciales souvent difficiles à comprendre en détail est représenté par la dernière édition, la dixième, duEnquête TPL automatique dell’Institut allemand pour la qualité et la finance (Itqf).

25 compagnies d’assurance se sont retrouvées sous le prisme de l’Itqf, dont 9 en ligne et 16 en agence, ce qui représente la quasi-totalité du marché italien. L’enquête a été réalisée en prenant en considération huit aspects (l’Itqf les appelle « dimensions de qualité ») allant du rapport qualité-prix aux services numériques, en passant évidemment par l’assistance client. Chaque « dimension » était à son tour divisée en de nombreuses « sous-dimensions ». Par exemple, le « rapport qualité-prix » prend en considération trois facteurs : le « rapport qualité-prix », la « transparence des prix » et la « commodité des garanties supplémentaires ».

Pour chacune des huit « dimensions », l’Itqf a établi un classement des meilleures entreprises, en les répartissant entre « en ligne » et « avec agences ». Au sein de ces catégories, sont classées par ordre alphabétique les compagnies d’assurance ayant obtenu un score supérieur à la moyenne du marché (elles reçoivent le label « Top ») et celles ayant obtenu un score supérieur à la moyenne de la catégorie « Top » (elles reçoivent le label « Top »). le label « Excellent »).

Itqf a alors rédigé un classement final de la satisfaction client sur la base des résultats obtenus dans les différentes catégories. Parmi les compagnies d’assurance disposant d’agences, elles appartiennent à ce petit groupe Allianz, Axa, Generali, Groupama, Vittoria et Zurichtous avec la note «Excellent», e Bien à vous, Italiana Assicurazioni et Cattolica avec une note « Top ». En ce qui concerne les entreprises qui opèrent uniquement en ligne, les noms de se démarquent Allianz Direct, Genertel et Prima (tous les trois avec une note « Excellent ») e Conte et Télépass (Note « meilleure »).

“Cette année, le niveau global de satisfaction des clients s’est légèrement amélioré par rapport à l’année précédente – dit-il Silvia Bellavia, responsable marketing senior à l’Institut allemand pour la qualité et la finance – Des différences significatives apparaissent cependant non seulement entre les différentes compagnies d’assurance, mais aussi entre les différentes catégories de services examinées. Au cours de cette année, nous avons constaté que le point critique pour les entreprises avec succursales était le rapport qualité-prix, tandis que pour les entreprises directes, c’était la gestion des sinistres. En revanche, tant les compagnies d’assurance en succursale que celles en ligne semblent se démarquer par la qualité de l’assistance et des relations avec les clients”.

L’indice global de satisfaction client élaboré par l’Itqf a enregistré un score de 74,5 pour les clients qui se sont tournés vers des entreprises disposant d’agences et de 76,1 pour ceux qui ont préféré s’assurer auprès d’un opérateur en ligne. Dans les deux cas, il y a eu un léger progrès par rapport à 2023, où les chiffres étaient respectivement de 74,4 et 75,9 points. « Notre indice de transparence et de qualité du marché de l’assurance confirme l’importance de promouvoir une plus de transparence dans le secteur de l’assurance automobile – conclut Bellavia – Cela permettrait aux clients de faire des choix éclairés, en optant non seulement pour des produits d’assurance plus pratiques, mais aussi plus adaptés à leurs besoins et avec un excellent service”.

Les critères utilisés pour établir les jugements

Itqf a réalisé l’étude Auto TPL avec une enquête réalisée selon la méthode CAWI (Computer assisted web interview). L’enquête, réalisée en janvier de cette année, a recueilli 4.120 jugements entre assurés automobiles au cours des 24 derniers mois. Les participants ont pu évaluer deux des 25 compagnies d’assurance (16 avec agences, 9 en ligne), représentant la quasi-totalité du marché italien. L’enquête a couvert huit dimensions de la qualité (gamme de produits, rapport qualité-prix, service client, communication avec les clients, règlement des sinistres, innovation, services numériques, transparence), elles-mêmes divisées en différentes sous-dimensions. Au total, chaque personne interrogée a répondu à 34 questions. Le classement a été établi en additionnant les résultats des huit dimensions considérées avec la même pondération. À leur tour, les jugements des huit catégories individuelles ont été calculés en faisant la moyenne des sous-catégories.