La nouvelle a surpris les employés d’Amazon, y compris ceux qui ont utilisé le service en tant que patients. Le personnel des ressources humaines de l’entreprise avait fait la promotion d’Amazon Care comme un avantage pour la santé la même semaine qu’il a fermé, a déclaré un employé d’Amazon au Washington Post.
“C’est un énorme choc pour beaucoup d’entre nous”, a déclaré l’employé, qui s’est exprimé sous couvert d’anonymat pour protéger son emploi.
La disparition d’Amazon Care a également été un choc pour les observateurs de l’industrie. Après son lancement public en 2019, il s’est rapidement développé et a été présenté comme l’une des innovations les plus importantes de l’entreprise. Mais il y avait aussi des signes de troubles. Pour comprendre où Amazon se dirige ensuite dans les soins de santé, l’industrie recherche des indices d’une direction différente : les acquisitions d’Amazon.
Amazon est en train d’acquérir la start-up de soins primaires One Medical pour 3,9 milliards de dollars, bien que les régulateurs aient déclaré vendredi qu’ils examinaient de plus près l’accord. Bien que le chemin exact du géant du commerce électronique dans les soins de santé ne soit pas clair, Amazon a montré un intérêt soutenu pour le marché des soins primaires, notamment en fournissant des soins de santé à domicile aux personnes âgées (une opportunité en plein essor à mesure que la génération du baby-boom vieillit) et en vendant la télésanté et la santé mentale. services aux employeurs.
Amazon a longtemps expérimenté différents modèles d’expansion et de croissance. Amazon Web Services, sa division cloud dominante, est née de ses propres besoins, mais est devenue un énorme centre de revenus lorsqu’Amazon a commencé à le vendre à d’autres entreprises. Pendant des années, cependant, il n’a pas réussi à percer dans l’épicerie avec Amazon Fresh, et en 2017, il a acquis Whole Foods pour dynamiser ce côté de son activité.
Les soins de santé peuvent se prêter à ce dernier modèle. Le Post a précédemment rapporté que d’anciens employés d’Amazon Care s’inquiétaient de l’approche rapide et frugale du géant de la technologie en matière de soins de santé et que des professionnels de la santé embauchés pour fournir des soins se heurtaient parfois à l’entreprise au sujet de son approche. Et dans une note au personnel annonçant la fermeture, l’actuel responsable a admis qu’Amazon Care ne plaisait pas à ses entreprises clientes.
“Cela doit signifier que quelque chose s’est mal passé dans le calcul”, a déclaré le consultant en soins de santé Paddy Padmanabhan à propos de la fermeture d’Amazon Care.
Ali Parsa, PDG de la société de santé numérique Babylon Health, a déclaré qu’en matière de création d’un service de soins primaires à partir de zéro, “il n’y a pas de raccourcis”.
“Je ne suis pas sûr que quelqu’un puisse reproduire cela du jour au lendemain”, a-t-il déclaré. “Je pense que l’acquisition de One Medical est un aveu dont ils ont besoin pour acquérir ces connaissances.”
Certains experts du secteur et employés actuels et anciens d’Amazon ont déclaré qu’Amazon devra probablement réduire et concentrer ses objectifs en matière de soins de santé – peut-être sur des modèles basés sur l’employeur, ou des soins de santé mentale virtuels, ou sur la prise en charge de la population de plus de 65 ans. D’autres ont déclaré que le plan d’Amazon est toujours de dominer à terme les soins de santé grand public dans tous les domaines, tout comme ses efforts dans le commerce électronique, la logistique et les services cloud.
Le Post s’est entretenu avec six employés actuels et anciens, ainsi qu’avec quatre experts du secteur, sur la direction que prendra la stratégie d’Amazon en matière de santé après Amazon Care. Certains ont parlé sous le couvert de l’anonymat parce qu’ils sont toujours employés par Amazon et ne sont pas autorisés à parler publiquement, ou parce qu’ils ont déjà signé un accord de non-divulgation.
“Nous pensons que les soins de santé figurent en bonne place sur la liste des expériences qui doivent être réinventées, et Amazon s’engage à défendre les problèmes qui sont importants pour nos clients, nos employés et les décideurs”, a déclaré la porte-parole d’Amazon, Julia Lawless, dans un communiqué.
Le fondateur d’Amazon, Jeff Bezos, est propriétaire de The Post.
Une façon de comprendre où Amazon voit de grandes opportunités dans les soins de santé est de regarder comment il exerce son influence à Washington, DC
En mars 2021, Amazon Care aidé à trouver un groupe de pression appelé Moving Health Home avec d’autres sociétés de soins de santé. Cela comprenait une société de soins à domicile, Landmark Health, dont le fondateur, Adam Boehler, dirigeait Medicaid et Medicare sous l’ancien président Donald Trump.
La coalition a encouragé le Congrès à prolonger les dérogations approuvées lors de la pandémie de coronavirus qui ont assoupli les réglementations fédérales concernant les soins de santé à domicile. Le but ultime du groupe est de rendre ces renonciations permanentes.
Il a également encouragé les Centers for Medicare & Medicaid à couvrir les traitements dispensés à domicile au même tarif qu’il paie pour les soins dispensés dans un établissement médical, un changement qui pourrait entraîner des avantages financiers massifs pour les entreprises de santé et de technologie, en particulier si les assureurs privés emboîtaient le pas. .
Moving Health Home a dépensé 440 000 $ en lobbying auprès du gouvernement fédéral en 2021, et 220 000 $ supplémentaires au premier semestre 2022, selon à OpenSecrets, qui suit l’influence de l’argent en politique. La part de ce financement provenant d’Amazon n’est pas claire.
L’investissement, bien que modeste, est notable : Amazon Care était la seule opération de soins à domicile d’Amazon, et One Medical ne fournit pas de soins à domicile. La lobbyiste Krista Drobac, qui dirige Moving Health Home, a refusé d’être interviewée sur les intentions d’Amazon, mais a déclaré à l’époque que le groupe n’avait pas été informé de la fermeture d’Amazon Care avant l’annonce publique.
Le porte-parole d’Amazon a déclaré que, même après la fermeture d’Amazon Care, la société “continuera à travailler avec les parties prenantes du secteur, y compris Moving Health Home, dans le cadre de cette transition”.
Amazon a également signalé ses intentions par le biais d’acquisitions potentielles. Le Wall Street Journal a rapporté le mois dernier qu’Amazon était parmi les enchérisseurs pour une société d’évaluation des risques à domicile appelée Signify. Signify, qui est également membre de la coalition Moving Health Home, emploie une équipe de cliniciens qui visitent des maisons privées pour évaluer les personnes âgées.
Le journal de Wall Street signalé la semaine dernière que Signify est susceptible d’être acheté par CVS, mais l’intérêt initial d’Amazon, combiné à son activité de lobbying en cours, suggère qu’il pourrait avoir des plans dans l’espace de soins à domicile.
L’autre cible d’acquisition d’Amazon, One Medical, a acquis en juin 2021 Iora Health, un service de soins primaires destiné aux adultes de 65 ans et plus, une population qui croît rapidement à mesure que la génération du baby-boom vieillit. Traiter cette population à domicile est un marché potentiellement lucratif : les revenus des soins de santé à domicile ont augmenté de plus de 50 % entre 2013 et 2020, selon le Bureau de recensement.
Un porte-parole d’Amazon a déclaré que la société ne pouvait pas commenter son accord avec One Medical tant qu’il n’était pas terminé, un processus qui pourrait prendre des mois ; la Federal Trade Commission a publié vendredi une demande d’informations supplémentaires des deux parties.
Les investissements d’Amazon dans les soins de santé visaient à servir ses propres employés. En tant que deuxième employeur privé aux États-Unis, les soins de santé représentent un coût majeur pour Amazon.
En créant un service de santé interne, l’entreprise espérait réduire les coûts tout en créant un produit pratique qui pourrait être vendu à d’autres grands employeurs, tout comme son opération interne de cloud computing est devenue les très rentables Amazon Web Services.
Selon les évaluations, les critiques et les entretiens avec les patients, Amazon Care a réussi à ravir les patients, mais les vrais clients du projet – les entreprises – ne ressentaient pas la même chose. Dans un e-mail adressé au personnel, le vice-président de la santé d’Amazon, Neil Lindsay, a déclaré qu’Amazon Care “n’est pas une offre suffisamment complète pour les grandes entreprises que nous ciblons”.
L’accord One Medical aiderait Amazon à acquérir la main-d’œuvre et l’infrastructure physique pour les soins primaires, tout comme il l’a fait avec Whole Foods et l’épicerie.
“Ils ont décidé qu’il était trop difficile de construire par eux-mêmes à partir de zéro, alors ils acquièrent quelqu’un pour leur donner un coup de pouce de la même manière qu’ils ont essayé de le faire avec des denrées périssables en acquérant Whole Foods”, a déclaré Parsa de Babylon Health, qui n’a pas une connaissance directe de l’affaire.
Cela pourrait également potentiellement aider Amazon dans sa quête pour réduire les coûts des soins de santé des employés, comme One Medical est largement fourni aux consommateurs en tant qu’avantage de l’employeur, ont déclaré d’anciens employés d’Amazon. Avant de fermer, Amazon Care avait annoncé un accord avec la société de thérapie en ligne Ginger, qui utilise également un modèle commercial basé sur l’employeur. Bien que le statut de ce partenariat ne soit pas clair et que Ginger ait refusé de commenter, c’est un autre signe qu’Amazon s’intéresse aux modèles basés sur l’employeur.
Le consultant en santé Lyndean Brick a déclaré que la santé mentale virtuelle «fonctionne très bien et [Amazon is] juste un des nombreux joueurs qui font ça.
Amazon a une longue histoire d’expérimentation – et d’abandon. Il a tué le Fire Phone en 2015, sa réponse potentielle à l’iPhone, après avoir dépensé seulement un an et 170 millions de dollars sur le projet, selon Le new yorker. Plus récemment, le PDG d’Amazon, Andy Jassy, a annoncé que la société s’éloignait de ses librairies et autres investissements dans la vente au détail dans le but de se recentrer sur les domaines de croissance.
La division des soins de santé d’Amazon en particulier a vu des projets de grande envergure aller et venir. En 2018, Amazon a annoncé son partenariat avec les géants de la finance JP Morgan et Berkshire Hathaway sur un projet d’assurance maladie appelé Haven qui était censé révolutionner le modèle de soins de santé basé sur l’employeur. Mais en janvier 2021, Haven a annoncé sa fermeture, bien que les “apprentissages”, a déclaré le PDG de JPMorgan, Jamie Dimon, dans une lettre aux employés de l’époque, aient été “inestimables”.
Haven n’était pas la fin des nobles ambitions d’Amazon en matière de santé. Le même mois, il a fermé ses portes, le vice-président senior d’Amazon, Dave Clark, qui a depuis quitté l’entreprise, a écrit une lettre publique au nouveau président Biden, proposant d’aider à organiser l’opération de vaccination contre le coronavirus de l’administration. Après avoir traité plus d’un million de tests de coronavirus pour ses propres employés, l’entreprise a ensuite tenté de vendre son propre kit de test de coronavirus en ligne, uniquement à fermer le labo en juin.
Au cours des derniers mois, Amazon a donné toutes les indications qu’Amazon Care était une partie croissante et importante de son activité globale de soins de santé.
L’entreprise recrutait activement du personnel et assistait à des conférences de l’industrie cet été, selon les publications de LinkedIn et le propre site Web d’Amazon. Il a lancé ses services mobiles à domicile à San Francisco en juin, affirmant qu’il s’étendrait bientôt à 20 villes américaines. Dans une lettre aux actionnaires plus tôt cette année, Jassy a appelé Amazon Care et Pharmacy parmi les exemples d’innovation les plus excitants de l’entreprise.
La fermeture surprise d’Amazon Care a laissé les prestataires de soins de santé se démener pour fournir une explication aux patients qui ont entendu la nouvelle dans les médias, selon un employé actuel d’Amazon qui a parlé sous couvert d’anonymat car ils ne sont pas autorisés à parler publiquement.
Les services d’hospitalisation et primaires d’Amazon Care seront fermés d’ici la fin septembre, tandis que les soins d’urgence par vidéo et chat seront disponibles jusqu’à la fin de l’année, selon un e-mail envoyé aux patients cette semaine, dont une copie a été obtenue par The Poste.
“Il n’y avait aucune orientation, et il n’y en a toujours pas, sur la façon de conseiller les patients médicaux sur leurs soins continus”, a déclaré l’actuel membre du personnel d’Amazon Care dans un message. L’entreprise, a-t-elle poursuivi, continuait de rendre “difficile d’offrir aux patients l’expérience de soins complète qu’ils méritaient”.
Yeganeh Torbati et Christopher Rowland ont contribué à ce rapport.
