Airbnb réorganise son site Web pour apaiser les tensions entre les invités et les hôtes – The Irish Times

Airbnb réorganise la plate-forme de location de maisons dans le but d’apaiser les tensions croissantes entre les voyageurs et les hôtes avant ce qu’il s’attend à être une saison de voyage estivale chargée.

La société basée à San Francisco déploie plus de 50 nouvelles fonctionnalités et mises à niveau conçues pour améliorer la transparence des prix, les procédures de paiement, l’abordabilité et plus encore. Les changements concernent les commentaires recueillis à partir de millions de tickets de service client, de dizaines de milliers de publications sur les réseaux sociaux et de sessions d’écoute avec des centaines de milliers d’hôtes et d’invités.

“Nous remarquions définitivement que nous perdions des gens”, a déclaré le directeur général Brian Chesky. Le co-fondateur a passé six mois à vivre dans Airbnbs et six autres mois à héberger des personnes, afin qu’il puisse voir les deux côtés des problèmes. L’été dernier a été “un peu un signal d’alarme”, a déclaré Chesky, alors qu’il commençait à remarquer plus de plaintes sur les réseaux sociaux.

“Notre marque est si grande et grand public que les gens s’attendent maintenant à ce qu’elle fonctionne à chaque fois”, a-t-il déclaré. Alors que les coûts augmentaient à la fois pour les invités et les hôtes, “et que les gens s’attendent vraiment à un meilleur service”.

Airbnb compte désormais plus de 4 millions d’hôtes qui ont accueilli 1,4 milliard d’invités dans des habitations allant des cabanes dans les arbres aux manoirs du monde entier. Il a longtemps lutté pour trouver un équilibre entre ces deux piliers parfois opposés de son activité. Après avoir été initialement vidé par les fermetures pandémiques, Airbnb a explosé à l’ère du travail à domicile et a bénéficié d’une demande refoulée de voyages. Il s’attend à plus de 300 millions d’arrivées d’invités sur Airbnb cette année.

Mais Covid-19 a également modifié les attentes en matière d’assainissement et de propreté, et une augmentation de la demande a entraîné une hausse des prix. À la fin de l’année dernière, il y a eu une vague de colère de la part des utilisateurs de longue date qui se sont plaints de longues listes de tâches et de frais de nettoyage exorbitants.

Une partie du problème provenait de la conception de l’application. “Les gens se plaignaient de l’hôte, mais l’hôte avait de mauvais outils”, a déclaré Chesky. « Les hôtes facturaient des frais de nettoyage excessivement élevés parce qu’ils ne savaient pas ce que le client payait vraiment.

Pour fixer les prix, Airbnb a fait appel à son service design et à 20 équipes différentes. Le résultat est un système qui permet aux clients de voir le coût total, y compris tous les frais avant taxes sur l’ensemble de l’application. Les hôtes disposeront également de nouveaux outils pour fixer des prix compétitifs, ajouter des remises et comparer leur annonce à des annonces similaires dans leur région. Les hôtes peuvent également consulter leur prix total par nuit sur l’application pour toujours savoir ce que les voyageurs paieront.

Pour rendre Airbnb plus abordable pour les clients, la société met en œuvre une série de changements, notamment des frais moins élevés, l’ajout de la possibilité de payer en plusieurs fois grâce à un nouveau partenariat avec Klarna et un nouvel outil de réduction permettant aux hôtes de proposer les meilleures offres.

Garder les prix sous contrôle sur Airbnb est une mission essentielle de l’entreprise, car cela explique l’une des principales raisons pour lesquelles Chesky l’a lancé avec deux amis en 2007. “Je voulais économiser de l’argent”, a-t-il déclaré. “Et je voulais rencontrer des gens et vivre une expérience de voyage authentique.”

À cette fin, Airbnb revient à son «âme» avec Airbnb Rooms, un effort pour attirer les jeunes voyageurs dans lesquels Chesky a déclaré que la plate-forme n’avait pas suffisamment investi ces dernières années.

La catégorie Chambres comptera plus d’un million d’annonces avec un tarif moyen de 67 $ (56 €) par nuit, où les clients séjourneront avec des hôtes, partageant des espaces communs tels que la cuisine, le salon, la salle de bain ou le jardin. Un passeport d’hôte fournira aux clients des détails sur la personne avec qui ils séjournent, y compris leur photo, leurs préférences d’interaction sociale et des faits amusants sur eux-mêmes.

Il est également important de bien fixer les prix, car le taux d’inflation augmente, ce qui comprime le portefeuille des consommateurs, tandis que les prix des compagnies aériennes sont élevés. Chesky a déclaré que ces éléments auront un impact sur les voyages cet été. “Lorsque le coût des vols augmente, cela a un impact sur notre activité”, a-t-il déclaré. “C’est pourquoi nous nous concentrons vraiment sur l’abordabilité.” Les voyageurs records qu’il attend cette saison “auraient pu être encore plus gros, sans l’incertitude”.

Chesky a décrit les complications uniques de la gestion d’une plate-forme bidirectionnelle comme étant mûres pour être perturbées par l’intelligence artificielle. Il a déclaré qu’Airbnb explorait les moyens d’utiliser la technologie pour améliorer le service client et fournir une meilleure correspondance entre les hôtes et les invités.

“Je pense que chaque entreprise sera transformée par l’IA, mais la nôtre sera transformée plus que la plupart”, a-t-il déclaré. « Il y a tellement de données de prix et de données de localisation – tellement de choses que nous pouvons faire. Nous voulons être à l’avant-garde. »

Mais avant de lancer de nouvelles innovations avec l’IA, l’entreprise doit d’abord résoudre les problèmes existants, a-t-il déclaré.

“Je pense que l’IA aura des impacts profonds sur Airbnb”, a-t-il déclaré, mais “je voulais m’assurer avant de faire de nouvelles choses, que les gens aiment ce que nous faisons.” – Bloomberg