Le règlement des sinistres est peut-être le critère le plus critique pour tout client pour choisir un assureur. Cependant, les réclamations ont toujours été une agonie pour les clients, car le règlement des réclamations est toujours entouré d’opacité. Les clients attendent avec impatience une expérience de réclamation simple et transparente. Les InsurTechs ont été en mesure de relever ce défi, en grande partie. Avec l’évolution du paysage InsurTech en Inde et son innovation technologique correspondante, les réclamations sont désormais beaucoup moins lourdes qu’auparavant.
Grâce à l’utilisation efficace de la technologie, les InsurTechs ont automatisé plusieurs processus de règlement des sinistres, ce qui se traduit par un délai d’exécution plus rapide et une efficacité accrue. De grands volumes de réclamations sont désormais traités à un rythme beaucoup plus rapide. Par exemple, WhatsApp est désormais utilisé pour partager des documents liés aux réclamations et d’autres informations, ce qui a rendu le processus efficace et réduit le temps de vérification initial des documents.
L’impact de la technologie sur l’ensemble du secteur de l’assurance et en particulier sur les réclamations est tel que nous assistons chaque jour à plusieurs cas d’utilisation de haute précision et de compétence. Cela conduit à une question importante : dans cette perturbation technologique provoquée par les InsurTechs, y a-t-il un rôle de l’orientation vers les personnes ?
Nous vivons peut-être dans un monde automatisé, mais rien ne peut remplacer le contact humain. La technologie reste indéniablement importante aussi, mais en matière d’assurance, il ne serait pas faux de dire que la technologie est le cerveau tandis que le service client est le cœur. C’est cette interaction entre une technologie supérieure et l’orientation client qui rend les InsurTechs mieux placées pour conduire le changement dans l’assurance indienne.
La prochaine question cruciale est de savoir comment favoriser la centralité sur les personnes à l’ère de l’automatisation ? Selon les recherches de Harvard, le plus grand obstacle à l’orientation client est l’absence d’une culture organisationnelle axée sur le client. À mesure que le secteur de l’assurance se développe, les clients d’aujourd’hui sont plus conscients, éduqués et exigeants. Dans la nouvelle ère, pour l’assurance, il est essentiel de suivre les relations avec les clients autant que d’atteindre les buts et objectifs de l’entreprise.
Ajouter la touche humaine
La principale différence entre une machine et un humain est l’émotion. La technologie tombe à plat si l’intervention humaine est complètement effacée. Ayant un côté sensible, l’assurance doit inclure un contact humain pour apaiser une personne en détresse. Lors d’une urgence où les émotions sont vives, vous avez besoin d’une assistance humaine pour vous aider à traverser une crise. Dans de tels scénarios de vie et de mort, le contact humain règne en maître. Dans un article, Deloitte attribue aux professionnels de l’assurance aux États-Unis le fait que si l’automatisation peut réduire le temps et les dépenses globales, cela ne signifie pas nécessairement que les entreprises doivent mettre fin à l’interaction client, qui est un élément essentiel à ajouter à l’expérience globale, en particulier en cas d’urgence.
Comment les InsurTechs peuvent-elles trouver un équilibre ?
Une étude suggère que près de 79 % des clients préfèrent parler à des spécialistes de l’assurance plutôt qu’à des bots. De plus, dans les assurances où la confiance et le temps sont tout aussi critiques, les gens font preuve de plus de sensibilité, de compassion et d’empathie. Les InsurTechs devraient donc investir dans la mise en place d’un service client 24h/24 et 7j/7 pour répondre aux besoins humains de leurs clients notamment ceux en détresse. Le personnel du service client doit rester en contact avec les clients dès la minute d’hospitalisation, en cas de réclamations sans espèces et jusqu’au dernier kilomètre lorsque l’argent est déposé à la banque pour les remboursements.
Rien ne remplace une voix humaine réconfortante qui pourrait guider les clients dans les différents détails des réclamations telles que les hôpitaux du réseau, les exclusions, etc. pendant les moments anxieux. Une voix humaine calme et composée qui apporte de l’assurance est tout ce qu’un client demande.
Net Promoter Score
Le Net Promoter Score (NPS) mesure l’expérience client et prédit la croissance de l’entreprise. Il s’agit d’un indicateur de satisfaction client et de qualité de service qui est déterminé par une seule question posée aux clients – quelle est la probabilité qu’ils recommandent une marque à leurs cercles connus. Un NPS faible signifie des détracteurs élevés et un NPS élevé indique qu’un nombre croissant de clients sont des promoteurs. Bain & Company, les créateurs de NPS, déclare qu’un bon score NPS est de 0 et plus est classé comme excellent et supérieur à 80 est de classe mondiale.
L’un des géants mondiaux de l’assurance, Allianz, a un NPS global de 79, un exploit unique dans le secteur de l’assurance. La success story d’Allianz est un exemple parfait d’une interaction entre la technologie et la culture centrée sur le client qui a assuré un excellent service client d’année en année. En s’inspirant de l’étude de cas d’Allianz NPS, on peut affirmer avec certitude qu’un NPS élevé dans le parcours des sinistres ne peut pas être uniquement un facteur numérique et qu’il nécessite de la confiance, de l’intuition et une touche humaine. Il est impératif pour les InsurTechs d’introduire la métrique NPS dans les réclamations et aussi pour les équipes de service client de s’engager avec leurs clients avec empathie et compassion et de les soutenir tout au long de leur parcours de réclamations de manière égale contre vents et marées.
Conclusion
Les InsurTechs ont clairement démontré une meilleure intégration technologique qui a rendu l’assurance et le règlement des sinistres beaucoup plus simples pour beaucoup. En fusionnant l’orientation client comme pièce maîtresse de leur modèle d’entreprise, de leur stratégie et de leur culture d’entreprise avec la technologie, ils peuvent créer un impact bien supérieur sur tous les aspects de l’assurance, y compris le règlement des sinistres. Cela aidera à établir une relation à long terme avec le client.
(Par Debankur Biswas, responsable de la réussite client, Plum)
