Un retraité de 89 ans et son épouse dans le district de Gmünd ont rencontré des difficultés pour réserver un billet de train de la ÖBB en raison de l’obligation d’utiliser une application mobile, faute de posséder un smartphone.
Un octogénaire originaire de Basse-Autriche a voulu réserver en ligne la promotion pour seniors proposée par les Österreichische Bundesbahnen (ÖBB), comme il en avait l’habitude.
L’obstacle du numérique pour les usagers sans smartphone
Ne disposant pas d’un smartphone, le couple s’est retrouvé dans l’impossibilité d’effectuer cet achat numérique.
Cinq appels téléphoniques et des instructions contradictoires
Face à ce blocage, l’épouse de l’habitant du district de Gmünd a contacté à cinq reprises la ligne d’assistance téléphonique de la compagnie ferroviaire. Durant ses échanges, elle a obtenu des consignes divergentes de la part des différents interlocuteurs.
Un conseil de déplacement difficilement accessible
Parmi les solutions suggérées, un agent lui a notamment conseillé de se rendre directement au guicquet de la gare pour acheter les billets. Une telle démarche aurait impliqué un long trajet en voiture pour le couple âgé. Il a fallu attendre le cinquième appel pour qu’un employé de la compagnie leur indique enfin la procédure permettant d’obtenir l’acheminement du sésame par e-mail.
Les regrets et les précisions de la direction des ÖBB
Interrogée sur cet incident, la direction des ÖBB a exprimé ses regrets face à cette situation. L’opérateur a indiqué que son personnel avait été sensibilisé de nouveau à ce type de problématique. Par ailleurs, l’entreprise a tenu à réaffirmer que les usagers conservent la possibilité de commander leurs titres de transport par l’intermédiaire de l’ensemble des canaux de vente habituels, et que l’envoi par courrier électronique reste assuré.
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