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Les gens sont furieux contre Disney World pour sa réouverture

La question pour de nombreuses entreprises événementielles à l’ère de COVID est combien de temps pouvez-vous passer sans faire de profit? Disney a tendance sur Twitter aujourd’hui alors que les gens réagissent à la réouverture de Disney World juste après le pire jour de la pandémie en Floride.

Est-il responsable d’ouvrir un espace où les gens se rassembleront?

Pour les entreprises qui rouvrent lorsqu’elles savent que les clients n’obéiront pas aux lois sur la distanciation sociale, c’est dangereux. Comment les dirigeants de Disney se sentiront-ils si les gens tombent malades sur leur montre?

Le 12 juillet, la Floride a signalé 15 299 cas de coronavirus, la plus forte augmentation en un jour jamais enregistrée dans un État. Est-ce que cela surprend l’un d’entre nous lorsque nous voyons des gens se rassembler et ne pas porter de masques? Il existe un fossé entre les personnes qui prennent cette pandémie au sérieux et celles qui qualifient COVID de «grippe».

Nous savons que Disney est en difficulté, mais c’est Disney – ils ont beaucoup d’argent. Le bénéfice de Disney au deuxième trimestre a chuté, la société ayant subi un coup de 1,4 milliard de dollars en raison de la pandémie de coronavirus. La question demeure: les bénéfices sont-ils si importants pour les entreprises d’un milliard de dollars qui risquent de tomber malades ou même de mourir?

La réputation de Disney pour l’expérience client est menacée

Dans la communauté de l’expérience client, beaucoup de gens comme moi parlent les merveilles de l’expérience client de Disney. Nous sommes étonnés que les parcs proposent une opération aussi sophistiquée pour garder les clients heureux, des capteurs sur les poubelles afin qu’aucun client ne voie jamais de poubelle débordante dans les parcs, aux délicieuses odeurs dans le parc comme du pop-corn sur la rue principale.

Mais voici la chose sur la vie; n’importe qui – ou dans ce cas-ci les affaires – peut être gentil quand les choses sont faciles – mais comment agissent-ils quand les choses deviennent difficiles?

Les entreprises événementielles et basées sur l’expérience comme Disney se trouvent entre un rocher et un endroit dur. Est-ce qu’ils rouvrent pour faire avancer leurs activités ou restent fermés pour potentiellement protéger les clients à haut risque et aplanir la courbe. J’ai de l’empathie pour ces entreprises, mais nous devons prêter attention à la science et aux faits. Le fait demeure que la Floride – qui abrite Disney World – ne se porte pas bien.

À quoi ressemblait la réouverture de Disney? La réouverture décalée de Disney signifiait que les détenteurs d’un laissez-passer annuel étaient autorisés dans le parc le 10 juillet, suivis de l’ouverture de Magic Kingdom et Animal Kingdom le 11 juillet. Epcot et Hollywood Studios ouvriront le 15 juillet. Disney a déjà rouvert avec succès trois parcs à thème en Asie, mais Disney World est le premier établissement aux États-Unis à accueillir de nouveau ses clients.

Disney World aux États-Unis sera fermé depuis 118 jours, au cours desquels tous ses employés ont été mis en congé.

À bien des égards, Disney World est le sujet de test pour ouvrir une entreprise connue des foules au milieu d’une pandémie. Les entreprises qui regardent à quel point les gens sont bouleversés sur les réseaux sociaux peuvent ne pas être si rapides à ouvrir leurs portes.

Naturellement, les gens s’ennuient et font des folies

Après des mois d’ordres de rester à la maison et d’isolement, de nombreux Américains deviennent fous et espèrent retrouver un certain sens de la normalité. Surtout les gens avec de petits enfants (je fais partie de ces gens avec deux petits enfants). Ils ont hâte de sortir de la maison et de voyager. Mais en même temps, les cas augmentent dans de nombreuses régions du pays, y compris en Floride. Les entreprises doivent trouver l’équilibre entre sécurité et ennui.

De nombreuses entreprises basées sur l’expérience tentent de trouver un terrain d’entente, notamment parce qu’il semble que COVID-19 sera avec nous à long terme et que de nombreuses entreprises ne peuvent pas se permettre de fermer aussi longtemps. Disney estimait qu’en doublant le nettoyage et la désinfection, en particulier dans les zones très sensibles comme les salles de bains, les garde-corps et les lecteurs de cartes, ils assureraient la sécurité des clients. Mais pour l’instant, nous ne savons pas si tous ces efforts feront beaucoup.

Les clients de Disney World doivent réserveret le parc ne fonctionne pas à pleine capacité. En entrant dans le parc, tous les clients doivent faire vérifier leur température. Toute fête avec un invité dont la température est supérieure à 100,4 degrés n’est pas autorisée à entrer. Mais ce n’est pas une méthode infaillible. Le problème avec les contrôles de température vient du personnel non formé, ainsi que le fait que de nombreux porteurs seront asymptomatiques ou présymptomatiques lorsque leur température sera prise. Chez Disney, les offres de nourriture sont limitées et ont un nettoyage accru, et la distanciation sociale est encouragée, en particulier dans les lignes de manèges. Des couvre-visages sont également requis, mais Disney aura des endroits désignés pour que les gens retirent leurs masques et prennent une pause. On imagine que les clients retireront les masques pour manger.

Garder la magie Disney

Disney World peut rouvrir ses portes, mais est-ce vraiment l’endroit le plus heureux sur terre si les gens doivent garder leurs distances et porter des masques? Et que se passe-t-il lorsque les gens tombent inévitablement malades? Disney espère garder la magie vivante avec des mini-défilés socialement distancés tout au long de la journée. Mais vous ne pouvez pas toujours contrôler la façon dont les gens se déplacent dans les foules. Il est inévitable que ces défilés signifient des corps à proximité.

Les entreprises ont la responsabilité d’assurer la sécurité de leurs employés et clients. Mettre les bénéfices avant les gens – à quoi ressemble cette ouverture – est une démarche dangereuse.

Alors que les entreprises basées sur l’expérience essaient d’avancer dans des eaux inconnues, elles devraient trouver des solutions sûres et créatives pour continuer à offrir aux clients une excellente expérience, et ne pas perdre leur marque dans le processus.

Blake Morgan est un futuriste de l’expérience client, un conférencier invité et l’auteur du livre à succès The Customer Of The Future. Inscrivez-vous à sa newsletter hebdomadaire ici.

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