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Les voyageurs furieux des vols manqués, des plans de voyage ruinés et de l’absence de solutions proposées par IRCC

Publié: il y a 3 heures
Dernière mise à jour : il y a 3 heures

Les passagers sont enregistrés à l’aéroport de Winnipeg où, mardi, Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada a annoncé qu’il ajouterait 13 pays à la liste des pays éligibles à son système d’autorisation de voyage électronique (AVE). Le changement semble avoir entraîné une augmentation du nombre de candidatures et les voyageurs ont signalé jeudi que le site Web avait cessé de fonctionner. (John Woods/La Presse Canadienne)

L’effondrement du site Web qui traite les autorisations de voyage électroniques (AVE) du Canada a causé des vols manqués, du stress et des difficultés financières à de nombreux voyageurs qui tentent d’atteindre le Canada.

Cette semaine, le Canada élargi le nombre de pays éligibles au système AVE, qui remplace une obligation de visa complète pour les pays dont les citoyens sont considérés comme présentant un risque moindre de dépassement de la durée de séjour. Les voyageurs de ces pays paient des frais de 7 $ CAN et remplissent une demande en ligne dans un processus qui ne prendrait normalement que quelques minutes.

“Ce développement passionnant signifie que davantage de personnes du monde entier peuvent désormais se lancer dans des aventures inoubliables, explorer nos divers paysages, retrouver leur famille et leurs amis et s’immerger dans notre culture dynamique sans l’obstacle des exigences de visa”, a déclaré un communiqué de Sean Fraser, ministre de l’Immigration, des Réfugiés et de la Citoyenneté Canada (IRCC), qui supervise le système AVE.

Mais l’effet immédiat du changement a été le contraire.

Le ministre de l’Immigration Sean Fraser, accompagné de Rechie Valdez, député de Mississauga, Ont., et de Kevin Lamoureux, député de Winnipeg Nord, a annoncé mardi l’expansion du programme canadien de voyage sans visa à l’aéroport de Winnipeg. (John Woods/La Presse Canadienne)

Une poussée prévisible, pas prévue

IRCC ne semble pas avoir prévu que l’ajout de 13 nouveaux pays avec une population combinée de plus d’un quart de milliard de personnes entraînerait une augmentation soudaine des demandes, mais c’est ce qui s’est passé.

Un porte-parole d’IRCC a déclaré que le plus grand pic de demandes provenait des Philippines.

Les serveurs ont été débordés et l’effondrement du système a affecté non seulement les candidats des 13 nouveaux pays, mais d’autres qui étaient déjà dans le système eTA.

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La citoyenne britannique Amy Monerawela devait se rendre à Toronto avec sa famille depuis Londres, en Angleterre, mais ils n’ont pas pu accéder au site eTA.

“Nous avons eu quatre personnes qui y travaillent depuis ce matin”, a-t-elle déclaré à CBC News vendredi soir depuis son domicile de Londres. “Et je veux dire assis autour de cette table à travailler dessus à partir de différents appareils, avec différents systèmes d’exploitation et différents navigateurs. Aucun de nous n’est technophobe, nous savons ce que nous faisons et nous n’avons pas été en mesure de le déchiffrer.”

Amy Monerawela, avec son mari et ses deux filles, a raté un vol de Londres, en Angleterre, à Toronto en raison de la panne du système eTA. Elle dit que le voyage manqué leur coûtera des milliers de dollars. (Soumis par Amy Monerawela)

“Nous avons accédé à la page de paiement une fois, et lorsque nous sommes allés mettre les détails de la carte, cela a actualisé la page et nous a expulsés.”

Les utilisateurs ont signalé plusieurs problèmes différents avec le site, notamment des plantages, des blocages et divers messages d’erreur.

Les annulations entraînent des coûts élevés

Monerawela dit qu’entre leurs vols Air Transat non remboursables et un Airbnb prépayé, sa famille perdra des milliers de dollars. Ils rateront également la chance de voir leur famille au Canada pour la première fois depuis le début de la pandémie.

Une de leurs filles est en fauteuil roulant et a d’autres problèmes médicaux qui rendent les déplacements très difficiles, a-t-elle expliqué. La famille avait déjà payé pour faire parvenir à Toronto certains articles médicaux dont leur fille avait besoin.

Gabriel Contreras a déjà raté son vol d’Espagne pour rendre visite à une sœur qui vit au Canada. Il s’est vu refuser l’embarquement lors de la première étape du voyage de Madrid à Amsterdam en raison du problème de l’eTA.

Il a déclaré que même si le problème était résolu demain, lui et son compagnon de voyage devraient acheter deux nouveaux billets à 970 euros chacun. Les nouveaux vols finiraient par lui coûter plus de 2 700 $ CAN.

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“C’est beaucoup trop pour nous”, a déclaré Contreras, qui a noté que puisqu’il n’avait qu’une semaine de congé pour voyager, il avait décidé d’annuler sa visite plutôt que de réserver à nouveau.

“Tout le processus a été choquant”, a-t-il déclaré à CBC News, affirmant que son impression d’IRCC était “vraiment mauvaise” et que “nous sommes un peu fous de tout cela”.

Contreras dit qu’il essaiera de récupérer l’argent perdu de l’assurance voyage.

Manque de communication de la part d’IRCC, selon les voyageurs

Certains voyageurs se sont plaints du manque de communication d’IRCC, notant qu’il n’avait pas répondu aux appels téléphoniques ou aux tweets.

Selon les passagers, le site eTA a cessé de fonctionner correctement jeudi. IRCC a publié un tweeter vers midi le vendredi en constatant le problème :

“Le service en ligne pour les demandes d’AVE est actuellement disponible par intermittence. Veuillez réessayer plus tard. Nous apprécions votre patience. Les voyageurs sont toujours tenus d’avoir les documents de voyage appropriés pour voyager ou transiter par le Canada.”

“Comment cela peut-il encore être requis s’il est impossible d’y accéder ?” a répondu un voyageur frustré.

Autres réponses inclus: “L’eTA de mon frère de 17 ans n’est pas revenu et nous volons dans 9 heures ?!?!?!?!?! Que faisons-nous, si mauvais service client – pas de réponse de votre formulaire !”

« À cause de cela, mon ami n’a pas été autorisé à prendre son vol à 1 000 $ US », a écrit un autre. “Nous avons dû annuler tous nos autres vols et plans au Canada, ce qui nous a coûté 500 USD supplémentaires. L’ambassade du Canada a déclaré que la demande en ligne était le seul moyen. Vous devriez avoir une sauvegarde au cas où cela se produirait.”

Un écran d’erreur qui apparaît sur le site Web de l’application AVE. (site Web du gouvernement du Canada)

“Les difficultés que vous avez causées aux voyageurs sont immenses”, a écrit une autre personne. “Toute la douleur juste pour collecter 7 $.”

Certains des passagers qui ont raté des vols ont déclaré qu’ils ne prévoyaient même pas de rester dans le pays, mais qu’ils transitaient simplement par le Canada lors d’escales vers d’autres destinations telles que l’Australie.

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“C’est embarrassant que vous ayez même besoin d’un visa pour transiter par le Canada”, a déclaré une personne. s’est plaint.

“Je pense qu’ils s’en fichent”

Certains voyageurs ont également exprimé leur mécontentement à CBC News face à la réticence d’IRCC à renoncer aux frais de 7 $, à permettre aux gens de remplir les formulaires à leur arrivée ou à offrir toute sorte d’alternative qui aurait sauvé leurs projets de voyage.

“J’ai essayé de les contacter par téléphone”, a déclaré Monerawela. “J’ai été envoyé sur une page Web. Ils n’ont répondu à personne sur Twitter. Je pense qu’ils s’en fichent, c’est ce que ça fait. Ils ne se soucient pas de la façon dont cela affecte la vie des gens, les finances des gens.”

Vendredi soir, certains passagers tentant d’obtenir des AVE ont déclaré avoir reçu un message en réponse suggérant que les réparations pourraient ne pas venir avant des jours.

Un écran qui apparaît sur le site Web de l’application eTA à partir de vendredi soir suggère que les réparations du système pourraient ne pas arriver avant des jours. (site Web du gouvernement du Canada)

Une note explique qu’IRCC “effectuera des mises à jour de son système en ligne” de 00h00 à 05h30 le 13 juin.

“La demande d’AVE ne sera pas disponible à ce moment-là. Nous nous excusons pour la gêne occasionnée. Pour demander une AVE, veuillez revenir après 5h30 le 13 juin.”

CBC News demandait des éclaircissements à IRCC sur la signification précise de cette note au moment de sa publication.

A PROPOS DE L’AUTEUR

Evan Dyer

Reporter principal

Evan Dyer est journaliste à CBC depuis 25 ans, après un début de carrière comme pigiste en Argentine. Il travaille au Bureau parlementaire et peut être joint à [email protected].