Drame de réservation de Qantas : une passagère a déclaré qu’elle avait manqué son vol lors d’un voyage au théâtre à Melbourne par erreur

Au milieu d’un spectacle au Regent Theatre de Melbourne, Jess Harrison a allumé son téléphone pendant l’entracte pour vérifier ses messages. Le texte qu’elle et son amie ont reçu a été un véritable choc : « Votre avion QF157 à destination d’Auckland est en train d’embarquer. »

Confus et agités, les deux hommes ne s’attendaient pas à retourner en Nouvelle-Zélande avant le 9 octobre, trois jours plus tard. Ils ont quitté la représentation pour vérifier leurs billets et comprendre ce qui se passait.

“Nous avons dû quitter l’émission 45 minutes plus tard pour recontacter Qantas afin de savoir pourquoi nous avions reçu le message.”

L’homme de 30 ans d’Auckland était en voyage avec un ami à Victoria pour regarder Moulin Rouge et détendez-vous parmi les attractions culturelles de Melbourne. Mais leur séjour dans la ville australienne a pris une tournure dramatique pour de mauvaises raisons.

En contactant la compagnie aérienne au sujet des billets, qui avaient été réservés au nom de son amie, ils ont été confrontés à une confusion supplémentaire. Le service client de Qantas leur a indiqué que leur vol avait été déplacé et, d’autre part, qu’ils n’avaient pas payé leur vol retour.

Harrison a dit au Héraut ils ont eu des problèmes avec la réservation dès le début.

Ayant acheté les vols le mois précédent, Harrison a été contactée par sa banque le 18 septembre pour lui dire que les vols avaient été à nouveau facturés. Dans les captures d’écran partagées avec le Héraut, les frais en double semblent avoir été remboursés en deux versements plus tard dans la journée.

“Nous avons reçu une notification de ma banque nous informant qu’un montant supplémentaire de 937,18 $ avait été prélevé sur la carte de débit désignée”, a-t-elle déclaré.

Comme beaucoup d’autres voyageurs, Harrison avait stocké des crédits de vol Qantas depuis la période pandémique, qu’elle souhaitait utiliser pour le voyage en Australie. Après avoir supprimé la date d’expiration de 570 millions de dollars de crédits Covid-19 détenus par le transporteur national, la compagnie aérienne a récemment encouragé les voyageurs à utiliser leurs soldes. Cependant, Harrison a constaté qu’il n’était pas possible de payer les billets partiellement à crédit via le site Web de Qantas, elle a donc effectué sa réservation pour le voyage par téléphone le 10 septembre.

Ayant été remboursés du supplément et des vols réservés pour les 5 et 9 octobre, les voyageurs espéraient que ce serait la dernière mauvaise surprise de la réservation.

Avec leur représentation de vacances et de soirée de Moulin Rouge interrompus par ce drame de voyage, ils ont passé le reste de leur voyage à essayer de réparer l’erreur.

Finalement, la veille de leur retour, Harrison et son amie ont reçu un e-mail de confirmation pour le vol retour QF157 le 9 octobre.

Seulement, à l’arrivée à l’aéroport international de Melbourne, l’agent au comptoir d’enregistrement a déclaré qu’il y avait un problème avec leur nouvelle réservation.

« Le représentant du service client… nous a informés qu’il avait des problèmes avec nos billets. »

On a demandé à Harrison et à son amie pourquoi ils n’étaient pas montés à bord de leur vol le 6 octobre, ce qui les a amenés à expliquer toute cette histoire.

À ce moment-là, il était trop tard pour prendre leur vol à 18h55 et on leur a proposé un départ plus tard à 23h25, ce qui signifie qu’ils ne sont rentrés à Auckland que le lendemain matin.

« Moi et moi [my friend] étaient attendus sur notre lieu de travail le matin du 10 octobre à 8h30, après avoir atterri à Auckland vers 5h du matin.

Harrison a déclaré qu’elle et son amie n’avaient reçu qu’un bon d’aéroport de 15 $ chacun en guise de compensation. Pour eux, cela n’allait pas assez loin, compte tenu de la perturbation de leurs vacances, du coût supplémentaire d’une nuit supplémentaire de stationnement à l’aéroport d’Auckland et de deux billets de 350 $ pour un spectacle dont ils ont dû sortir à mi-chemin. à travers.

“L’expérience que mon ami et moi avons vécue avec Qantas est absolument épouvantable”, a-t-elle déclaré.

“Au total, nous avons passé plus de cinq heures au téléphone avec Qantas en l’espace de quatre jours pour essayer de résoudre les erreurs sur nos vols de retour, sans que ce soit de notre faute.”

Qantas leur a dit que le vol retour avait été réservé pour le 6 octobre après que les voyageurs ont pris contact concernant les frais sur la carte bancaire. Harrison dit que ni elle ni son amie n’ont été informées du changement de réservation, et que leurs billets et l’application Qantas indiquaient toujours que leur vol de retour avait lieu le 9 octobre.

Une porte-parole de la compagnie aérienne a déclaré au Héraut le client s’était vu proposer un prix en dollars australiens, ce qui a conduit à un prix plus élevé que prévu, mais l’équipe comptable a identifié qu’un seul frais avait été facturé. Toute difficulté à accepter des fonds ou des frais apparents en double étaient probablement dus au processeur de paiement.

“180 $ représentent la différence du taux de change”, a déclaré Qantas.

“Nous reconnaissons cependant qu’une erreur a été commise avec la date du voyage de retour du client et nous nous excusons pour cette erreur.”

La date de retour avait été faussement enregistrée lorsque les clients avaient téléphoné pour contester le montant inattendu des frais. La compagnie aérienne affirme avoir proposé de rembourser cette différence tarifaire de 180 $ et les points Frequent Flyer en guise de geste de bonne volonté.

Harrison, dont le dernier voyage en Australie remonte à 16 ans, dit qu’il est peu probable qu’elle prenne l’avion avec la compagnie aérienne.

“Nous rejetons tous les deux l’offre de points aériens car nous ne volerons plus avec Qantas – ils seraient donc gaspillés.”

La banque du passager a été contactée pour commentaires.