LARC explore l’IA pour améliorer ses centres d’appels face à la frustration des contribuables
Ottawa – L’Agence du revenu du Canada (ARC) se tourne vers l’intelligence artificielle (IA) et des formations ciblées pour résoudre les problèmes persistants de longs délais d’attente et d’inexactitudes dans ses centres d’appels, a révélé une récente réunion du comité parlementaire.
La pression s’intensifie sur l’ARC pour améliorer ses services après des plaintes généralisées de citoyens ayant des difficultés à joindre l’agence et à obtenir des réponses précises à leurs questions fiscales.Le ministre des Finances, François-Philippe Champagne, avait fixé un délai de 100 jours, échéant le 11 décembre, pour que l’ARC améliore significativement ses performances.
Selon les responsables de l’ARC, l’agence a déjà dépassé ses objectifs initiaux en matière de nombre d’appels traités. Toutefois, le sous-vérificateur général Andrew Hayes a souligné que les contribuables s’attendent à un service à la fois équitable, précis et rapide. Il a insisté sur la nécessité d’une amélioration continue de l’exactitude des informations fournies et de la réactivité de l’agence.
“notre rapport de vérification met en évidence l’importance pour l’ARC d’améliorer son exactitude et de répondre plus rapidement aux questions des Canadiens”, a déclaré Hayes devant le comité.
L’ARC explore désormais l’utilisation de l’IA pour aider son personnel des centres d’appels à fournir des réponses plus précises et plus rapidement. Cette initiative s’accompagne de programmes de formation renforcés pour les agents, visant à améliorer leurs connaissances et leurs compétences.
Un problème récurrent : les défis du service à la clientèle de l’ARC
Les difficultés rencontrées par les contribuables à joindre l’ARC ne sont pas nouvelles. Des périodes de forte affluence, comme lors des déclarations de revenus annuelles, exacerbent souvent les problèmes de délais d’attente. L’ARC a également été critiquée pour la complexité de son système fiscal et le manque de clarté de ses communications.
L’intégration de l’IA et l’investissement dans la formation du personnel représentent une approche proactive pour résoudre ces problèmes de fond. L’IA pourrait notamment être utilisée pour trier les appels, fournir des réponses automatisées aux questions courantes et aider les agents à accéder rapidement aux informations pertinentes.
Bien que les premiers résultats du plan de 100 jours soient encourageants, Hayes a exprimé des inquiétudes quant à la capacité de l’ARC à maintenir un niveau de service adéquat pendant les périodes de pointe, comme la saison des impôts.La mise en œuvre réussie de ces nouvelles initiatives sera cruciale pour restaurer la confiance des Canadiens dans l’ARC et garantir un service fiscal efficace et équitable.
