Buc-ee’s, le géant des stations-service, sous le feu des critiques pour son service client
Luling, Texas – Buc-ee’s, la chaîne de stations-service et de commerces de proximité texane adulée pour ses toilettes immaculées et son brisket, est confrontée à une vague de critiques concernant son service client. Le Better Business Bureau (BBB) a récemment attribué à l’entreprise une note de "F", la plus mauvaise, en raison d’un manque de réponse à près de 90 plaintes déposées par les clients.
Selon le BBB, les plaintes récentes portent sur des prix excessifs, des problèmes de produits, un service client désagréable et l’impossibilité de retourner certains articles. Un client a ainsi témoigné sur le site du BBB : "J’ai acheté le wrap poulet, bacon, avocat, ranch, c’était tellement dégoûtant que j’ai dû le jeter par la fenêtre. Il n’y avait ni bacon, ni sauce ranch, et seulement quelques morceaux de poulet… J’ai demandé à mon mari s’il en voulait et il a dit que c’était la pire chose qu’il ait jamais mangée." Un autre client se plaignait de l’absence de réponse concernant une carte-cadeau perdue ou volée.
Buc-ee’s n’a pas immédiatement répondu aux demandes de commentaires de Fox News Digital.
Malgré cette note défavorable, l’expansion de Buc-ee’s ne semble pas ralentie. L’entreprise exploite actuellement 54 magasins aux États-Unis dans 11 États et prévoit d’ouvrir de nouveaux établissements dans l’Ohio, l’Arizona, l’Arkansas, le Kansas, la Louisiane, le Nebraska, la Caroline du Nord et le Wisconsin. Buc-ee’s se distingue par la taille de ses magasins, qui peuvent compter jusqu’à 120 pompes à essence et 1 000 places de stationnement.
L’entreprise a pourtant obtenu de bons résultats dans les enquêtes de satisfaction client. En 2025, Buc-ee’s s’est classée cinquième au palmarès American Customer Satisfaction Index pour les stations-service, surpassant des marques établies comme Shell et ExxonMobil. Elle a également été désignée comme le meilleur restaurant à service rapide d’Amérique par dunnhumby, devançant des chaînes populaires comme In-N-Out et Chick-fil-A.
Buc-ee’s se distingue également par sa politique salariale transparente, avec des salaires de départ allant de 16 à 20 dollars de l’heure et des salaires annuels pouvant atteindre 225 000 dollars pour les directeurs de magasin. Les employés bénéficient également d’un plan 401(k) avec une contrepartie de 100 % de l’entreprise et de trois semaines de congés payés.
L’incertitude tarifaire et la montée en puissance d’Amazon face à Walmart sont des sujets de préoccupation pour le secteur du commerce de détail, selon Gerald Storch, PDG de Storch Advisors, qui a récemment analysé ces tendances sur Varney & Co. (voir https://www.youtube.com/watch?v=-jooELh8Zjg et https://www.msn.com/en-us/video/news/tariff-shake-up-creates-gray-area-but-no-retail-collapse-expert-says/vi-AA1WUdH1). Cependant, Storch estime que la panique dans le secteur du commerce de détail pourrait être exagérée.
