Albert Heijn prolonge la suspension de ses livraisons en ligne

Albert Heijn a confirmé l’annulation de toutes ses livraisons de courses en ligne jusqu’au mardi 20 octobre 2026 inclus, suite à un incident de cybersécurité survenu le week-end dernier. Si la chaîne de supermarchés rétablit progressivement l’approvisionnement de ses magasins physiques, les clients subissent toujours d’importantes perturbations numériques.

L’arrêt prolongé des livraisons en ligne et des services numériques

Les clients de la plus grande chaîne de supermarchés des Pays-Bas doivent s’armer de patience. L’entreprise a officialisé l’annulation de l’ensemble des commandes en ligne jusqu’au mardi 20 octobre. Initialement, la suspension devait s’arrêter plus tôt, mais l’ampleur des vérifications informatiques a contraint le groupe à prolonger le délai.

La maison mère Ahold Delhaize a pris la décision de couper de manière préventive plusieurs systèmes informatiques dès le week-end dernier après avoir détecté un incident de cybersécurité. Cette coupure de sécurité paralyse non seulement la plateforme de livraison à domicile, mais aussi l’application mobile, le service client et les fonctionnalités liées aux programmes de fidélité, tandis que les sites internet des chaînes sœurs Etos et Gall & Gall demeurent également inaccessibles.

Les promotions personnelles, l’épargne de Koopzegels et l’utilisation de certaines cartes cadeaux demeurent indisponibles, à l’instar de la carte-cadeau de la Postcode Loterij dont l’action promotionnelle a dû être prolongée d’une semaine. L’enseigne conseille aux consommateurs de conserver précieusement leurs tickets de caisse afin de pouvoir réclamer ultérieurement leurs avantages une fois le réseau totalement rétabli.

Le retour progressif des produits frais dans les rayons physiques

Dans les allées des supermarchés, la situation s’améliore nettement après des jours marqués par des manques notables, bien que certains magasins affichent encore des rayons dégarnis. Le directeur général de la chaîne, interrogé par les médias locaux, a tenu à nuancer la gravité de la situation en précisant que selon la presse, il s’agissait d’une crisis, mais pour nous, c’était une panne, soulignant que les produits de base et le pain étaient restés disponibles et que la sécurité alimentaire n’avait pas été touchée.

Les centres de distribution, un temps totalement immobilisés en raison d’une panne de communication interne, fonctionnent de nouveau à plein régime. Les livraisons quotidiennes alimentent à nouveau les magasins à travers tout le territoire, comme le confirme le gestionnaire d’un établissement local heureux de retrouver des étals garnis.

On voyait surtout des casiers vides et noirs, maintenant on retrouve de la verdure fraîche. Il reste encore quelques trous çà et lá, mais nous travaillons d’arrache-pied pour les combler.

Jeremy Geleijns, gérant de supermarché via Omroep Brabant

D’après les autorités policières et le parquet, le groupe a rempli ses obligations légales de notification prévues par la nouvelle loi sur la cybersécurité. Toutefois, l’entreprise n’a pas encore déposé de plainte formelle auprès de la justice.

L’enquête technique et l’impact sur le comportement des consommateurs

Les investigations se poursuivent pour déterminer l’origine exacte de la cyberattaque, la direction réitérant qu’il n’existe aucun indice suggérant un vol de données personnelles. Les dirigeants expliquent que l’examen minutieux des infrastructures informatiques s’apparente à chercher des traces de la taille d’un pou dans une maison et à devoir inspecter chaque pièce, ce qui retarde la remise en route complète des serveurs.

Pendant ce temps, les répercussions de la panne dépassent le cadre strict de l’enseigne néerlandaise. Plusieurs boutiques en ligne spécialisées dans le matériel de survie et les provisions d’urgence ont constaté une augmentation spectaculaire de leurs ventes, les commandes de kits de secours ayant été multipliées par cinq chez Prepshop et triplées chez All Prepare par rapport à une période normale.

L’organisation de protection des automobilistes et des consommateurs ANWB a également enregistré une demande accrue pour ses radios d’urgence et ses packs de provisions de base. Face à la vulnérabilité soudaine de la chaîne d’approvisionnement habituelle, de nombreux clients se tournent temporairement vers d’autres enseignes ou modifient leurs habitudes d’achat en attendant la reprise totale des activités prévue pour la seconde moitié de la semaine prochaine.