Des utilisateurs de l’application Nequi en Colombie signalent d’importantes difficultés pour accéder à leurs comptes et utiliser la plateforme financière numérique. La panne, concentrée sur les appareils fonctionnant sous iOS, bloque l’authentification au moment de la vérification par reconnaissance faciale suite à une mise à jour récente.
La journée de vendredi a été marquée par une vague de réclamations sur les réseaux sociaux de la part de clients mécontents, incapables de réaliser leurs opérations habituelles. Selon les plaintes exprimées, l’incident survient immédiatement après la saisie du code secret d’accès, moment où la plateforme exige une identification visuelle qui ne débouche sur aucun résultat positif.
Les difficultés d’accès pour les utilisateurs d’iPhone et le blocage de la reconnaissance faciale
L’origine des perturbations réside dans un dysfonctionnement technique ciblant un groupe précis de clients. La plateforme financière a confirmé que la situation touche certains utilisateurs de dispositifs iOS ayant installé la plus récente mise à jour de l’application, précisément répertoriée comme la version 7.1.1 selon les précisions fournies à des médias comme La FM et El Espectador.
Plusieurs citoyens ont témoigné de l’impossibilité de franchir l’étape de validation, un test de La FM ayant permis de constater qu’il est impossible de compléter le processus en raison de la défaillance de la reconnaissance faciale. Certains usagers ont tenté jusqu’à en cinq occasions de résoudre l’erreur, tandis que pour de nombreux abonnés sur X, les plaintes incluaient des appels désespérés tels que Nequi n’ayant pas réussi à déjeuner et réclamant de l’aide en ayant très faim, demandant de l’aide pour se connecter à son compte ou se demandant si quelqu’un d’autre rencontrait des problèmes pour se connecter à Nequi. D’autres témoignages ont interpellé directement le service client affirmant que Nequi devait s’expliquer clairement, en signalant se retrouver bloqué dans une autre ville et dans l’incapacité de retirer de l’argent tout en demandant combien de temps il fallait encore attendre et déclarant qu’une fois de plus Nequi ne fonctionnait pas aux moments les plus inappropriés.
L’équipe de support de Nequi a indiqué qu’un problème avait été identifié concernant la reconnaissance faciale sur certains téléphones et qu’elle travaillait déjà à sa résolution, tout en affirmant que l’argent et les informations des utilisateurs étaient en sécurité et en les invitant à écrire par message privé pour enregistrer leurs données et être prévenus lorsque le service serait à nouveau opérationnel.
La réponse de la plateforme et l’état réel des services sur Android
Face à l’ampleur des signalements, l’entreprise a tenu à rassurer sa communauté en précisant que les fonds et les données personnelles demeurent entièrement en sécurité, malgré l’impossibilité temporaire d’effectuer des retraits ou des paiements pour les profils concernés. Les équipes techniques ont été mobilisées pour corriger le bogue affectant la version 7.1.1 sur les téléphones Apple.
Parallèlement, des vérifications menées sur d’autres environnements techniques démontrent que la panne n’est pas globale. Des tests réalisés par La FM avec le système Android démontrent que l’entrée y est normale, que le système demande la huella d’actilar ou la clave numérica et répond de manière satisfaisante, avec un argent qui apparaît sans temps de charge et des transferts exécutés avec succès vers d’autres numéros.
Une situation contrastée face aux indicateurs officiels
Un décalage notable est apparu entre l’expérience vécue par les usagers d’iPhone et les informations diffusées par les canaux officiels de l’entreprise. Tandis que des milliers de personnes — près de 1.400 usagers selon un décompte rapporté par La FM — sollicitaient de l’aide auprès du support technique dès midi du 25 septembre 2026, la page institutionnelle dédiée à la vérification de l’état du réseau indiquait que l’ensemble des fonctionnalités fonctionnait sans encombre.
Les autres services de l’écosystème numérique — tels que la consultation des soldes, l’envoi de transferts entre particuliers, la réception de remesas ou l’utilisation des cartes physiques, en plus de suggestions alternatives comme l’utilisation de la page web de Nequi ou de la tarjeta física de la marca — continuent d’opérer normalement pour la grande majorité des clients non concernés par la mise à jour défectueuse sur iOS, comme l’a rappelé l’institution dans ses communications officielles auprès de la presse.
À ne pas manquer