L’externalisation des processus métiers (BPO) résiste à l’IA et connaît une croissance inattendue
NEW YORK (AP) — Contrairement aux craintes initiales, l’intelligence artificielle (IA) ne perturbe pas l’industrie de l’externalisation des processus métiers (BPO), mais contribue plutôt à sa croissance et à l’amélioration de ses marges bénéficiaires, selon le directeur financier de Cognizant, Jatin Dalal.
Lors de la conférence Technology, Media & Telecom de Morgan Stanley mercredi, Dalal a souligné que le segment BPO de Cognizant se développe plus rapidement que l’ensemble de l’entreprise et offre une meilleure rentabilité. “Le BPO est un excellent utilisateur de l’IA générative”, a-t-il déclaré.
Initialement, on craignait que l’IA n’entraîne une diminution du volume de travail, mais l’effet a été inverse. L’IA permet aux entreprises d’augmenter leur productivité grâce à l’utilisation d’agents humains et virtuels, et d’accéder à un marché plus vaste, incluant des clients qui n’auraient pas pu être servis auparavant par des prestataires externes.
Dalal a illustré cette tendance en prenant l’exemple d’un service client de 100 personnes. “Normalement, ce type de travail n’aurait pas été externalisé car trop petit. Mais maintenant, de telles tâches sont réparties dans l’organisation et peuvent être gérées par des agents, sans nécessiter de délocalisation, avec un gain de productivité de 50 à 60 %.”
Les revenus du BPO de Cognizant ont augmenté de 9 % au quatrième trimestre, clos le 31 décembre, comparativement à l’année précédente, tandis que la croissance en monnaie constante s’élevait à 3,8 %.
L’industrie indienne de la gestion des processus métiers (BPM), estimée à 54,6 milliards de dollars pour l’exercice clos en 2024-2025, dépend fortement des marchés étrangers. Selon Nasscom, les États-Unis représentent environ la moitié des revenus de l’industrie, tandis que l’Europe en génère 30 %. Les secteurs de la banque, des services financiers et de l’assurance (BFSI) contribuent à hauteur de 30 % aux revenus, tandis que l’hôtellerie et les télécommunications représentent chacun environ 20 %.
Les entreprises de BPM évoluent vers l’optimisation des processus et proposent désormais des solutions de transformation de bout en bout, plutôt que des services traditionnels de gestion des processus. Elles adoptent également des structures de prix basées sur les résultats, souvent sous forme de modèles hybrides.
Ravi Kumar, PDG de Cognizant, a déclaré le mois dernier que le potentiel pour les prestataires du secteur du BPO est considérable, car les dépenses totales adressables sont 10 à 20 fois supérieures aux dépenses technologiques. “Nous intégrons la technologie et les données dans les processus, et récemment, l’apprentissage automatique et l’IA. Le BPO se développe parce que nous sommes en mesure de fournir des résultats, de maîtriser la chaîne de valeur et de partager les bénéfices”, a-t-il affirmé.
Concernant les dépenses discrétionnaires et l’environnement macroéconomique, Dalal a indiqué que les perspectives générales restent inchangées, sans accélération majeure, bien que les dépenses discrétionnaires aient augmenté dans les secteurs de la BFSI et de la santé. Dans le secteur de la BFSI, l’accent est mis sur la conformité, le déploiement d’outils d’IA dans les flux de travail et le service client, ainsi que sur l’accélération de la numérisation.