DBS : De la “pire banque” à leader régional, une change spectaculaire
Singapour – DBS, la plus grande banque de Singapour, a connu une transformation radicale au cours de la dernière décennie, passant d’une institution critiquée pour son service client à un leader incontesté du secteur bancaire en Asie du Sud-Est. Un changement de cap initié en 2010, sous l’impulsion du PDG Piyush Gupta, et dont les résultats sont aujourd’hui éclatants.
En 2010, DBS était perçue comme une banque archaïque, souffrant de longs délais d’attente, d’un service client défaillant et d’une offre de produits peu attrayante. “Nous étions la pire banque”, confie Tan Su Shan, directrice du groupe DBS, témoignant d’une situation alarmante.
La direction a alors pris une décision audacieuse : s’inspirer du modèle de service client de Singapore Airlines, fleuron national reconnu mondialement pour son excellence. L’ensemble des employés a été formé aux standards de “qualité de service” de la compagnie aérienne, mettant l’accent sur le respect, la facilité d’interaction et la fiabilité.
Cette transformation a porté ses fruits. Les revenus de DBS sont passés de 7,1 milliards de dollars singapouriens en 2010 (environ 5,5 milliards de dollars américains au taux de change actuel) à 22,3 milliards de dollars singapouriens en 2024 (environ 17,2 milliards de dollars américains).
La performance boursière de DBS témoigne également de cette métamorphose. Sur les 12 derniers mois, l’action a grimpé de près de 35 %, surpassant largement ses concurrentes locales, OCBC (+11 %) et UOB (+7 %).
un modèle de transformation durable
L’histoire de DBS est plus qu’un simple retournement de situation. Elle illustre la capacité d’une institution établie à se réinventer pour répondre aux attentes d’un marché en constante évolution. La banque a continué d’investir massivement dans la technologie, notamment dans l’intelligence artificielle et la finance décentralisée (crypto), pour maintenir son avance concurrentielle.
DBS est aujourd’hui reconnue pour son innovation,son engagement envers la durabilité et sa contribution à l’économie de Singapour et de la région. La banque a su transformer ses faiblesses en forces, en plaçant le client au cœur de sa stratégie et en cultivant une culture d’excellence et d’adaptabilité.
L’exemple de DBS est une source d’inspiration pour les entreprises du monde entier, démontrant qu’une transformation profonde est possible, même pour les institutions les plus établies.