Boston modernise son système 311 : une révolution pour les services urbains
La ville de Boston est en train de transformer radicalement son système 311, un outil essentiel pour les plus de 670 000 habitants. Finis les logiciels obsolètes datant de 2008, place à une approche moderne basée sur un système de gestion de la relation client (CRM) et un système de gestion des actifs. Cette refonte ambitieuse promet une meilleure expérience pour les citoyens et les équipes municipales.
Un système hérité devenu un frein
Le système 311 actuel, bien qu’ayant évolué au fil du temps, était devenu difficile à maintenir et à adapter aux besoins croissants de la ville. Santiago Garces, le directeur informatique (CIO) de Boston, explique que le système avait perdu sa clarté architecturale, rendant les mises à jour et les développements futurs complexes. Une première tentative de remplacement, sous l’administration de l’ancien maire Marty Walsh, avait échoué après quatre ans de travail et un coût exorbitant.
Creatio et Keen360 : un duo gagnant
Cette fois-ci, la ville a opté pour une approche plus stratégique, en lançant un appel d’offres. C’est la plateforme CRM et de workflow Creatio, associée à son partenaire Keen360, qui a été retenue. Creatio propose une solution logicielle sans code, basée sur le cloud et l’intelligence artificielle, qui permettra de rationaliser l’expérience 311 pour tous les utilisateurs. L’intégration avec Cartegraph, le système de gestion des actifs de la ville, est également un atout majeur.
Une approche agile et par étapes
La mise en œuvre du nouveau système se déroule par étapes, selon une approche agile. La première phase s’est concentrée sur les demandes d’informations générales, qui représentent plus de 50 % du volume d’appels. En moins de trois mois, cette première étape a été mise en production. L’objectif est de finaliser la refonte complète du système 311 d’ici mi-2026.
Au-delà du 311 : une plateforme pour l’ensemble de la ville
L’impact de cette modernisation dépasse largement le simple fonctionnement du 311. La plateforme Creatio a déjà été utilisée avec succès lors de l’élection présidentielle de 2024 pour gérer les problèmes liés aux bulletins de vote manquants dans certains bureaux de vote. Cela démontre la flexibilité et la capacité d’adaptation de la nouvelle solution.
Les perspectives d’avenir : IA et multilinguisme
Santiago Garces ne compte pas s’arrêter là. Il envisage d’intégrer l’intelligence artificielle pour améliorer encore l’expérience utilisateur et de proposer des interactions multilingues sur la plateforme. L’objectif est de faire de Boston une ville à la pointe de l’innovation en matière de services publics.
L’IA au service des citoyens
L’intégration de l’IA pourrait permettre de répondre plus rapidement et plus efficacement aux demandes des citoyens, en automatisant certaines tâches et en fournissant des informations personnalisées. Par exemple, un chatbot alimenté par l’IA pourrait répondre aux questions fréquentes et orienter les citoyens vers les services appropriés.
FAQ : Questions fréquentes sur la modernisation du 311
- Qu’est-ce que le système 311 ? Un service téléphonique et en ligne permettant aux citoyens de signaler des problèmes non urgents et d’accéder aux services municipaux.
- Pourquoi le système 311 a-t-il été modernisé ? Le système existant était obsolète, difficile à maintenir et à adapter aux besoins actuels.
- Quelles sont les principales améliorations apportées ? Une meilleure expérience utilisateur, une plus grande efficacité pour les équipes municipales et une intégration avec d’autres systèmes de la ville.
- Quand la refonte sera-t-elle terminée ? L’objectif est de finaliser la refonte complète du système 311 d’ici mi-2026.
Cette transformation du système 311 de Boston est un exemple inspirant de la manière dont les villes peuvent utiliser la technologie pour améliorer les services publics et la qualité de vie de leurs citoyens. Il sera intéressant de suivre l’évolution de ce projet et de voir comment il pourra servir de modèle pour d’autres villes à travers le monde.
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