L’insatisfaction des consommateurs envers les services de livraison de colis et de télécommunications a de nouveau augmenté en 2024. Les services de livraison de colis ont particulièrement suscité des critiques.
« Au total, 544 procédures de conciliation postale ont été introduites auprès du service de conciliation en 2024, soit 42 % de plus que l’année précédente. Les principaux acteurs en termes de procédures sont la Poste autrichienne avec 420 procédures, DPD avec 32 procédures et Hermes avec 31 procédures », calcule l’autorité de régulation RTR.
## Services de livraison de colis : la frustration portait sur trois points principaux
La frustration des consommateurs concernant les services de livraison de colis portait principalement sur trois lacunes :
* Absence de sonnerie à la porte.* Envoi direct du colis à un point de retrait.
* Absence de notification de livraison.
« Après un examen plus approfondi, il ne peut être exclu qu’il s’agisse d’un problème plus vaste. Il serait donc souhaitable que les responsables politiques envisagent une mise à jour des réglementations légales pour protéger les utilisateurs »,a souligné Klaus M. Steinmaurer, directeur de RTR. L’objectif est de renforcer les droits des destinataires.
Concernant les services de téléphonie mobile et d’internet, le service de conciliation de RTR à Vienne a enregistré une augmentation d’environ 11 %, avec 1 659 cas. 1 583 cas de conciliation concernaient les services de télécommunications, tandis que 76 cas concernaient le secteur des médias. La valeur moyenne des litiges dans les procédures a diminué d’environ 17 % par rapport à 2023, pour s’établir à 356 euros, a indiqué RTR. 94 % des cas déposés ont été résolus en moins de 90 jours.« Le paysage des plaintes » dans le secteur des télécommunications est devenu progressivement moins spectaculaire ces dernières années, selon Steinmaurer.
## De plus en plus de problèmes avec les services de téléphonie mobile, d’internet et de livraison de colis
Le leader du marché, A1, a enregistré un total de 749 procédures en 2024, soit une augmentation de 20 % par rapport à 2023. Magenta a enregistré une augmentation de 8 % et se classe deuxième dans les statistiques de procédures avec un total de 466 procédures. Par rapport à l’année précédente, le nombre de procédures chez Drei est resté relativement constant, se situant au troisième rang avec un total de 280 procédures. Comme les années précédentes, le nombre de procédures concernant les services de médias n’est pas significatif.
Une augmentation des difficultés contractuelles a été constatée,en partie due à la contestation de la facturation des « forfaits de service ». 135 demandes de conciliation ont été déposées à ce sujet. Le service de signalement des abus de numéros de téléphone a enregistré un total de 6 365 signalements de SMS frauduleux en 2024, soit une diminution de 23 % par rapport à 2023.
